2月2日，記者在許昌市魏都區(qū)社會(huì)公共服務(wù)管理辦公室指揮中心發(fā)現(xiàn)，一個(gè)上午，這里的“3112345”熱線(xiàn)服務(wù)電話(huà)只接到11個(gè)市民來(lái)電，與開(kāi)通之初的熱鬧情形相比，明顯“冷”了許多。

民生投訴變少了，政務(wù)服務(wù)熱線(xiàn)變“冷”了，這背后究竟是啥原因？

熱線(xiàn)電話(huà)一撥就靈

家住許昌市區(qū)建安大道的市民李同軍發(fā)現(xiàn)，自家樓旁的下水道出現(xiàn)堵塞，污水漫上路面。他撥打了電話(huà)“3112345”，沒(méi)想到“一撥就靈”，下水道堵塞問(wèn)題很快得到了圓滿(mǎn)解決。

打一個(gè)電話(huà)就能解決問(wèn)題，關(guān)鍵在熱線(xiàn)電話(huà)背后是一整套“橫到邊、縱到底、無(wú)死角”的網(wǎng)格管理體系。

“3112345”便民服務(wù)熱線(xiàn)是以“數(shù)字化、信息化、現(xiàn)代化”為核心的城市管理系統(tǒng)，魏都區(qū)所有職能部門(mén)、社區(qū)都建立了服務(wù)熱線(xiàn)信息平臺(tái)，可隨時(shí)接收魏都區(qū)社會(huì)治理指揮中心發(fā)出去的派件。

“老百姓有什么訴求，事情有沒(méi)有解決，責(zé)任人是誰(shuí)，在信息化服務(wù)平臺(tái)上一目了然，誰(shuí)都不敢推諉扯皮。”七一社區(qū)第1網(wǎng)格長(zhǎng)馬靜說(shuō)。

作為許昌市的主城區(qū)，魏都區(qū)的86個(gè)社區(qū)以300戶(hù)至500戶(hù)為標(biāo)準(zhǔn)，共劃分網(wǎng)格620個(gè)，將2500多名工作人員充實(shí)到社區(qū)，并發(fā)放“掌上網(wǎng)格”手機(jī)620部，實(shí)現(xiàn)了各類(lèi)問(wèn)題的即時(shí)上報(bào)、快速分流、及時(shí)處理和有效監(jiān)控。

從2013年7月運(yùn)行以來(lái)，魏都區(qū)社會(huì)公共服務(wù)管理辦公室受理各類(lèi)事項(xiàng)5萬(wàn)多件，其中服務(wù)辦事4.8萬(wàn)件，解決各類(lèi)問(wèn)題2000多件，矛盾調(diào)處1400多件，各類(lèi)事項(xiàng)辦結(jié)率達(dá)98.9%，群眾滿(mǎn)意度在98%以上。

熱線(xiàn)變“冷”為民情濃

接線(xiàn)員閆嘉南至今記得熱線(xiàn)開(kāi)通之初的火爆場(chǎng)景：群眾不管大事小事都會(huì)打這個(gè)電話(huà)，比如家里的門(mén)打不開(kāi)了、樓道燈該換了等，都通過(guò)熱線(xiàn)來(lái)反映，4部熱線(xiàn)電話(huà)都接不及，一天的電話(huà)量有七八十個(gè)?？扇缃瘢粋€(gè)上午只接到群眾來(lái)電11個(gè)。

魏都區(qū)社會(huì)公共服務(wù)管理辦公室負(fù)責(zé)人余建軍分析，電話(huà)從“熱”到有點(diǎn)“冷”的原因，一是之前群眾有問(wèn)題不知道往哪兒反映，有困難不知道找誰(shuí)解決，開(kāi)通熱線(xiàn)初期，自然會(huì)問(wèn)題扎堆，后來(lái)問(wèn)題逐一得到解決，群眾投訴量就降下來(lái)了；二是通過(guò)熱線(xiàn)，魏都區(qū)整合各職能部門(mén)、各社區(qū)的資源和力量，大大提升了為群眾解決難題、化解矛盾的能力，初步實(shí)現(xiàn)了“把矛盾解決在萌芽，把問(wèn)題化解在基層”。

許昌學(xué)院副教授、社會(huì)學(xué)博士張笑濤認(rèn)為，熱線(xiàn)“熱”，從一個(gè)側(cè)面說(shuō)明群眾問(wèn)題多，各職能部門(mén)的工作需要改進(jìn)的地方多；熱線(xiàn)“冷”，是好事，說(shuō)明各職能部門(mén)、社區(qū)干部服務(wù)到位，矛盾少了，社會(huì)更和諧了。

熱線(xiàn)變“冷”了，為民情更濃。通過(guò)打造便民服務(wù)熱線(xiàn)品牌，魏都區(qū)在有效整合資源的基礎(chǔ)上，實(shí)現(xiàn)了管理從被動(dòng)向主動(dòng)的轉(zhuǎn)變、問(wèn)題處置從粗放低效到精細(xì)高效的轉(zhuǎn)型。

作者：河南日?qǐng)?bào)記者董學(xué)彥
編輯：河南商報(bào)趙琦
來(lái)源：河南日?qǐng)?bào)