到政務(wù)大廳不知道去哪個(gè)窗口？事項(xiàng)沒(méi)有成功受理和審批如何處理？辦事慢等難點(diǎn)堵點(diǎn)向誰(shuí)投訴？平頂山市行政審批服務(wù)中心給出了答案——到政務(wù)大廳“有訴即應(yīng)”窗口，“一站式”解決上述問(wèn)題。
11月11日，頂端新聞•河南商報(bào)記者探訪了這處群眾交口稱贊的窗口。進(jìn)門后，位于西南側(cè)的“有訴即應(yīng)”窗口首先映入眼簾。工作臺(tái)上擺著問(wèn)題臺(tái)賬，記錄著群眾訴求和解決方案。旁邊一名專職工作人員，正在耐心地給群眾答疑解惑。
在以前，政務(wù)大廳經(jīng)常遇到群眾不了解辦事流程、相關(guān)政策，或者由于非個(gè)人原因?qū)е率虑檗k不成、辦得慢，或者相關(guān)訴求超出職權(quán)范圍等問(wèn)題，成為政務(wù)服務(wù)的堵點(diǎn)、難點(diǎn)，影響著政務(wù)服務(wù)能力、品質(zhì)和形象。
今年10月，平頂山市政務(wù)大廳設(shè)置“有訴即應(yīng)”窗口，專職受理辦事企業(yè)和群眾的訴求、意見(jiàn)、建議、咨詢。窗口工作人員接到訴求后，對(duì)于一般性問(wèn)題應(yīng)予當(dāng)場(chǎng)解決，復(fù)雜事項(xiàng)則詳盡填寫(xiě)受理單，并第一時(shí)間轉(zhuǎn)交相關(guān)業(yè)務(wù)科室。
業(yè)務(wù)科室將受理單進(jìn)行分類，分發(fā)至相關(guān)窗口并督促辦理，對(duì)于涉及多個(gè)窗口的事項(xiàng)，可召開(kāi)聯(lián)席會(huì)議協(xié)調(diào)解決。窗口首席代表在接到受理單后，應(yīng)立即安排業(yè)務(wù)骨干進(jìn)行辦理，并將辦理結(jié)果填寫(xiě)在受理單上。
據(jù)介紹，對(duì)于超出職權(quán)范圍、違反法律政策規(guī)定或因辦事人原因確實(shí)“辦不了”的事項(xiàng)，需在1個(gè)工作日內(nèi)將涉及的法律、政策等填寫(xiě)在受理單上；對(duì)于因歷史遺留問(wèn)題、溯源難度較大、群眾提供材料有瑕疵、群眾歲數(shù)較大等原因造成“很難辦”的事項(xiàng)，需在5個(gè)工作日內(nèi)出具辦理結(jié)果；對(duì)于窗口人員“不給辦”或拖拉辦理的事項(xiàng)，要在2個(gè)工作日內(nèi)為群眾、企業(yè)認(rèn)真辦理。
“涉及窗口在受理單上填寫(xiě)好辦理結(jié)果后，應(yīng)在規(guī)定的時(shí)限內(nèi)將受理單送至‘有訴即應(yīng)’窗口，由工作人員向群眾反饋辦理結(jié)果，并做好回訪記錄。”平頂山市政務(wù)服務(wù)和大數(shù)據(jù)管理局黨組書(shū)記、局長(zhǎng)邵瑞卿介紹，通過(guò)閉環(huán)工作機(jī)制，全力破解堵點(diǎn)、難點(diǎn)，持續(xù)提高辦事企業(yè)、群眾的獲得感和滿意度。
而在政務(wù)大廳東南側(cè)，“有訴即應(yīng)”窗口的對(duì)應(yīng)位置，還有另一處便民專區(qū)：分為自助填單區(qū)和窗口辦理區(qū)兩部分，自助填單區(qū)擺有軟皮沙發(fā)、小圓桌，配備有醫(yī)藥箱、飲水機(jī)等用品和老花鏡、放大鏡等適老輔具；窗口辦理區(qū)設(shè)置11個(gè)窗口，可以辦理不動(dòng)產(chǎn)、稅務(wù)、社保、公積金等56項(xiàng)高頻事項(xiàng)。
該專區(qū)設(shè)立于今年10月，以“尊老愛(ài)老孝老”為服務(wù)原則，為老年人、殘障人士等群體提供咨詢解答、引導(dǎo)幫辦、輔助自助辦理等服務(wù)，周末則作為“不打烊”人工服務(wù)廳，和24小時(shí)自助服務(wù)廳配合，為辦事群眾提供便利。
78歲的王老太家住平頂山市衛(wèi)東區(qū)，前兩天剛聽(tīng)別人介紹了老年人辦理專區(qū)，便和女兒一起來(lái)過(guò)戶房產(chǎn)。在工作人員的引導(dǎo)下，她出示了相關(guān)材料，十幾分鐘便辦理完畢。“幾年前買房子時(shí)候也來(lái)過(guò)一次，等了快一天才辦完，現(xiàn)在辦事效率真高，服務(wù)真周到！”王老太點(diǎn)贊道。
近年來(lái)，該市以“一網(wǎng)（電子政務(wù)外網(wǎng)）、四端（PC端、移動(dòng)端、自助端、銀行端）、兩平臺(tái)（線上政務(wù)平臺(tái)、實(shí)體大廳平臺(tái)）”為骨架，以“一證通辦”為目標(biāo)，以“政銀通辦”為載體，不斷創(chuàng)新政務(wù)服務(wù)方式，推出利企便民措施。
平頂山先后完成“一網(wǎng)通辦”“一網(wǎng)統(tǒng)管”平臺(tái)建設(shè)，精準(zhǔn)推進(jìn)政務(wù)服務(wù)“跨省通辦”，構(gòu)建政務(wù)大廳“4+1+X”綜窗模式，并推出不動(dòng)產(chǎn)登記上門服務(wù)、新建小區(qū)集中辦證等一攬子措施，今年以來(lái)共辦理“綠色通道”業(yè)務(wù)2188件。
此外，該市還推進(jìn)“政銀通辦”新機(jī)制，建設(shè)10分鐘政務(wù)服務(wù)圈；推出“云叫號(hào)”服務(wù)平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)掌上預(yù)約、一號(hào)辦理；打造“零提交、全域通、一證辦”的“一件事”新模式，實(shí)現(xiàn)集成服務(wù)、一證通辦，讓更多“放管服效”改革成果惠及廣大辦事企業(yè)和群眾。