“上海迪士尼被指收取天價(jià)插隊(duì)費(fèi)”一事，最近引起媒體和網(wǎng)友熱議。有的網(wǎng)友指責(zé)迪士尼犧牲普通游客的權(quán)利去滿足VIP游客的特權(quán)，涉嫌合同違約；有的網(wǎng)民則表示在一套系統(tǒng)里插入VIP特權(quán)就屬于插隊(duì)，表示要對這種名為尊享實(shí)為插隊(duì)的做法進(jìn)行維權(quán)；還有的網(wǎng)民直指迪士尼自己帶頭破壞公共秩序，花錢買特權(quán)和用其他方式耍特權(quán)屬于同一范疇。
【事件】
排隊(duì)等了倆小時(shí)
突然被一群人插了隊(duì)
陳女士和孩子在上海迪士尼的“小矮人礦山車”門口排了兩個(gè)小時(shí)的隊(duì)，眼看就要輪到了，結(jié)果發(fā)現(xiàn)一群人從出口處進(jìn)來直接插在了他們的前面。她和其他游客有些惱火，上前質(zhì)問服務(wù)人員后，才獲知這是VIP團(tuán)，可以免排隊(duì)，隨到隨玩。
事后，陳女士向法制日報(bào)記者反映，VIP團(tuán)其實(shí)就是“插隊(duì)團(tuán)”，上海迪士尼為此收取了天價(jià)“插隊(duì)費(fèi)”，她認(rèn)為這樣的做法侵害其他游客的合法權(quán)益，有違服務(wù)合同。
登錄上海迪士尼官方APP，可以看到“尊享導(dǎo)覽服務(wù)”有兩種：一是連續(xù)3小時(shí)導(dǎo)覽，每人收費(fèi)2700元，每團(tuán)3位游客起訂，最多8人；二是連續(xù)6小時(shí)導(dǎo)覽，每人收取3000元，限定人數(shù)6人至8人。
法制日報(bào)記者撥打了熱線，工作人員介紹，VIP團(tuán)費(fèi)不含門票，每個(gè)團(tuán)配一個(gè)導(dǎo)覽員，根據(jù)需要定制游覽路線，可以任意選擇游覽時(shí)間，不需排隊(duì)。
【分析】
上海迪士尼提供的VIP服務(wù)
應(yīng)事先告知普通游客
中國旅游改革發(fā)展咨詢委員會(huì)委員、聯(lián)合國世界旅游組織咨詢專家何建民分析，根據(jù)我國旅游法、合同法等，上海迪士尼樂園所提供的“尊享導(dǎo)覽服務(wù)”非強(qiáng)迫性購買，消費(fèi)者具有較大選擇余地。
這位專家還指出，根據(jù)國際慣例，主題樂園在提供不同層次的服務(wù)時(shí)，應(yīng)將每一種價(jià)格及其所對應(yīng)的權(quán)利、義務(wù)等明確展示給消費(fèi)者，由消費(fèi)者比較后再行選擇。對于不了解“尊享導(dǎo)覽服務(wù)”細(xì)則的游客，建議園方給出更加清晰的說明。
華東政法大學(xué)副教授鐘剛表示，VIP和普通游客應(yīng)該設(shè)置兩套系統(tǒng)，如果只有一個(gè)系統(tǒng)，則應(yīng)該在雙方協(xié)議上明確告知。
而事實(shí)上，門票背面的“游覽告知”，以及網(wǎng)絡(luò)上迪士尼的“游客須知”，均未發(fā)現(xiàn)迪士尼要求“普通游客遇到VIP團(tuán)時(shí)，履行避讓義務(wù)”的內(nèi)容。
鐘剛表示：“如果平行的兩套合同直接交叉，要事先約定和告知，否則通過犧牲普通游客的利益去滿足VIP游客的特殊要求，并牟取利益的，則有合同違約之嫌。”
【回應(yīng)】
為游客提供多種選擇 此舉非中國樂園特有
迪士尼通過另外某媒體開始發(fā)聲“喊冤”，該報(bào)道稱，迪士尼相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，全球迪士尼樂園和度假區(qū)均為游客提供豐富的產(chǎn)品和服務(wù)選擇，讓游客可以自行安排游玩行程。同樣，在上海迪士尼樂園，園方也為游客提供各類產(chǎn)品和服務(wù)，方便游客自由選擇。
此外還回應(yīng)稱，迪士尼尊享導(dǎo)覽服務(wù)是從上海迪士尼樂園開園之日起就提供的服務(wù)項(xiàng)目，也并非中國樂園特有。游客可以通過度假區(qū)各官方平臺(tái)查看迪士尼尊享導(dǎo)覽服務(wù)的具體介紹。
媒體討論
《中國青年報(bào)》
花錢買一個(gè)“插隊(duì)”權(quán)
如果有人憑借關(guān)系，違反規(guī)則插隊(duì)，當(dāng)然是不合理的；但是，如果有人按規(guī)則多花錢而避免排隊(duì)，其實(shí)很合理。
就像坐飛機(jī)，頭等艙和商務(wù)艙的旅客享有優(yōu)先登機(jī)權(quán)。何況迪士尼并非公共服務(wù)機(jī)構(gòu)，以純市場邏輯運(yùn)營，VIP團(tuán)花錢不排隊(duì)，談不上侵害普通游客權(quán)利。
不是因?yàn)橛辛薞IP團(tuán)，游客才需要排長隊(duì)；而是因?yàn)楸緛砭鸵砰L隊(duì)，才有了VIP團(tuán)。這個(gè)邏輯關(guān)系很清晰。
之所以有人愿意出這個(gè)錢，說明他們覺得這個(gè)錢花得值。讓愿意花更多錢的人，享受不排隊(duì)的服務(wù)，這是市場化解決排隊(duì)問題的方法，這種方法顯得不夠平等，但是有效。
新華網(wǎng)
這是踩在“普通票”痛點(diǎn)上的創(chuàng)新
這項(xiàng)“服務(wù)”是建立在迪士尼樂園人滿為患、購買普通票的游客占絕大多數(shù)的現(xiàn)實(shí)基礎(chǔ)之上。
相當(dāng)于，“人多”是樂園里消費(fèi)體驗(yàn)的一大痛點(diǎn)，園方的解決方案不是怎么想辦法提高服務(wù)質(zhì)量，增加頻次，減少排隊(duì)者的等待和辛苦，而是利用消費(fèi)者的這個(gè)痛點(diǎn)，創(chuàng)造出的所謂“定制化”服務(wù)，就是“VIP團(tuán)”。
這個(gè)原理，在“雪鄉(xiāng)事件”中亦有相似的消費(fèi)背景，都火爆、都區(qū)別、都有類似“競價(jià)服務(wù)”的影子。
當(dāng)然，迪士尼沒有那般赤裸和隨口叫價(jià)，一直是在對購買各類門票的游客保持著微笑。
網(wǎng)友熱議
支持者：用錢買時(shí)間，合理
@rrrrrrrrrice_：我覺得挺合理的，要么付出時(shí)間，要么付出金錢。
@姜師傅牛雜面s：好歹是明碼標(biāo)價(jià)。
@舊人cyril：人家花錢了怎么就招來這么多罵的？飛機(jī)還有頭等艙，醫(yī)院還有特護(hù)病房，高鐵還分一、二等座，有問題？
反對者：侵害了普通消費(fèi)者權(quán)益
@郭先生：上海迪士尼應(yīng)該思考如何解決這一困境，而不是利用游客之苦來賺錢。
@TreasureTreeW：你花VIP的錢坐飛機(jī)頭等艙，可以把經(jīng)濟(jì)艙的乘客趕下去嗎？這明顯侵害別人的權(quán)益了。
@小范_-：看起來好像沒問題，多出錢就多服務(wù)。但你不能通過和迪士尼的契約來妨害別人和迪士尼之間的契約關(guān)系。如果你要買順位插我隊(duì)，你就要給我錢。否則，放在生意場上這就是壟斷。
編輯：河南商報(bào)趙琦
來源：河南商報(bào)
