從服務(wù)到服務(wù)好，再到陪伴，改變的不僅是一個名詞，還有柚子房在客戶服務(wù)上的行動升級。戰(zhàn)略規(guī)劃服務(wù)藍(lán)圖、重新思考客戶關(guān)系、發(fā)力客戶滿意度提升等，這兩年的柚子房聚焦客戶，不斷努力提升產(chǎn)品和服務(wù)品質(zhì)，不僅在疫情期間實(shí)現(xiàn)逆勢增長，而且還啟動了布局全球的市場計(jì)劃。
柚子房是YouziHouse的中文名，成立于2015年，是立足于美國，面向全球布局，集房源開發(fā)與管理、房源運(yùn)營、銷售、生活服務(wù)于一體的學(xué)生公寓品牌。主營業(yè)務(wù)是為國際留學(xué)生提供安全、優(yōu)質(zhì)、戶型多樣化的房源，以及全流程的租住服務(wù)，全面打造省心、安心的租住體驗(yàn)。
截止目前，柚子房已服務(wù)國際留學(xué)生50000+，業(yè)務(wù)已覆蓋全球40+城市，如美國Austin、Chicago、Berkeley、Boston Area、Baltimore、Davis、New York、Philadelphia、Pittsburgh、Los Angeles、Washington DC、San Diego等；英國London、Manchester、Glasgow等城市。
然而，柚子房這艘船的航行也并不是市場數(shù)據(jù)所呈現(xiàn)的一帆風(fēng)順，尤其是這幾年疫情對出國留學(xué)帶來的負(fù)面影響。在服務(wù)升級的背后，柚子房做了哪些努力？以及近年來柚子房遇到的問題、外界的一些“誤解”等，在與我們對談的過程中，柚子房CEO CJ對上述問題做出了真誠回答。
業(yè)務(wù)模式就是解決留學(xué)租房痛點(diǎn)的方案
問：留學(xué)租房市場上更多的品牌是以中介平臺的形式出現(xiàn)，為什么柚子房會想到做自營房源？
CJ：在柚子房創(chuàng)立之初我們是做了大量的調(diào)研，包括我們的團(tuán)隊(duì)也有留學(xué)生。所以，我們深知這些學(xué)生在出國留學(xué)面臨租房時有哪些痛點(diǎn)，比如租房申請難，房源失真租房被騙，找室友難，維修難，家具購買安裝成本高等等。柚子房的誕生是想通過我們的努力去解決掉這些痛點(diǎn)，而自營房源就很好地迎合了同學(xué)們的租房需求。其次，在解決痛點(diǎn)的基礎(chǔ)上避免了與中介平臺等業(yè)務(wù)模式的絕對同質(zhì)化，百花齊放，共同努力，服務(wù)好留學(xué)生。
問：自營的房源模式是如何解決留學(xué)生的租房痛點(diǎn)？
CJ：其實(shí)在面對留學(xué)生租房時，大家側(cè)重的更多是“租”，也就是解決租到房子的短期問題，而柚子房側(cè)重的是“住”，我們的服務(wù)是長期的，貫穿到同學(xué)的整個租住過程。所以，這里面很重要的一點(diǎn)就是我們擁有房屋的管理權(quán)，這也讓柚子房擁有更多的主動權(quán)，去做我們想做的事兒。不僅僅可以幫助留學(xué)生租到需要的房子，而且能提供多樣化的服務(wù)，很好地解決掉解決留學(xué)生的租房痛點(diǎn)，比如篩選出優(yōu)質(zhì)好房、租房時的簡單申請、配備家具家電、單獨(dú)合同、匹配室友、維修支持等等。為留學(xué)生在租住期間提供一種舒適感、安全感、歸屬感，真正的讓留學(xué)租房這件事兒省心，這些也是柚子房為什么做自營房源的原因之一。
問：這也是柚子房的核心競爭力嗎？
CJ：柚子房的核心競爭力是我們對客戶需求的快速響應(yīng)，以及柚子房具有共同價值觀，很強(qiáng)的凝聚力和專業(yè)知識的團(tuán)隊(duì)。我們圍繞客戶需求打造的省心租住體驗(yàn)，進(jìn)而形成良好的口碑。
為客戶服務(wù)是柚子房存在的唯一理由
問：在發(fā)展過程中，柚子房怎么保證服務(wù)的穩(wěn)定性？
CJ：首先是堅(jiān)守，保證緊貼客戶需求的原則不變，確保服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)不會受到客觀環(huán)境的影響。其次是分階段、有目標(biāo)的打造我們的服務(wù)體系，就像打拳一樣，集中力量往一個方向發(fā)力，不同階段的目標(biāo)也是不一樣。
服務(wù)租客到服務(wù)好租客，再到陪伴租客，這就是柚子房服務(wù)體系的1.0到3.0的發(fā)展階段。始終圍繞著我們的使命“讓留學(xué)住宿省心”，站位租客，用善良、坦誠與熱情做好服務(wù)，但在服務(wù)好租客到陪伴租客這條路上，我們還有很多事要做。
問：這三個階段不同的核心是什么？
CJ：服務(wù)租客的核心是標(biāo)準(zhǔn)化的交付，主要是針對事情上的完成或解決，比如租房顧問的專業(yè)度、維修問題的快速解決，包括我們成立中國團(tuán)隊(duì)也是為了服務(wù)好咱們中國留學(xué)生。服務(wù)好租客的核心是主動與體驗(yàn)，在滿足大家共性需求外，還要主動去關(guān)注個體的尊重、關(guān)懷、場景、個性化等等，真正讓客戶感受到省心。陪伴租客，這是未來柚子房要發(fā)力的地方，它的核心是情感交流，具象地說就是共同成長、鼓勵支持、以及價值觀上的共鳴。
這里多說幾句，記得有一年我們的一個租客考試期間學(xué)習(xí)壓力大，焦慮、失眠，同事發(fā)現(xiàn)后也是通過不定期的聊天，幫助她疏導(dǎo)情緒，走出負(fù)面情緒的困境。類似于這樣的故事有很多，它所傳遞出來的感動與溫度，其實(shí)就是陪伴。留學(xué)生真的不像大家誤解的那樣每天都是玩樂，他們面對的學(xué)業(yè)壓力、生活壓力是非常非常大，雖然他們很堅(jiān)強(qiáng)，但也是需要被理解、關(guān)懷與鼓勵。
問：可是網(wǎng)絡(luò)上有對柚子房服務(wù)的質(zhì)疑與不好的評價
CJ：我們很抱歉，沒有讓客戶達(dá)到100%的滿意，這也反應(yīng)出在服務(wù)方面存在的一些問題。我們的態(tài)度就是不僅要亡羊補(bǔ)牢也要未雨綢繆，及時跟進(jìn)解決同學(xué)遇到的問題，并從中吸取教訓(xùn)和改進(jìn)服務(wù)。例如，在疫情期間，由于用工短缺、流動限制等等，公司運(yùn)營出現(xiàn)了一些問題，后期公司便通過“家訪”、擴(kuò)大美國運(yùn)營團(tuán)隊(duì)、增加供應(yīng)商等，多舉措去摸排、解決掉問題。不過，有些確實(shí)是同學(xué)對我們的誤解，也說明我們沒有做好溝通工作。不管是對柚子房的贊成還是對柚子房的批評與建議，對于我們都是一面鏡子，讓我們努力去把服務(wù)做得更好。同時，我們也歡迎同學(xué)通過各種渠道直接向我們反饋問題和意見，以便我們能夠更好地改進(jìn)和提高服務(wù)質(zhì)量。
問：產(chǎn)生誤解主要是在哪幾個方面？
CJ：第一個是關(guān)于對生活費(fèi)的來源質(zhì)疑。柚子房是同學(xué)入住時為了讓同學(xué)輕松開始留學(xué)生活，公司幫助大家提前開通好賬戶。后面水電等生活費(fèi)，公司都是代收代繳的模式，所有費(fèi)用都是基于相關(guān)單位開出的賬單。
第二個是關(guān)于房檢扣費(fèi)。首先同學(xué)退房的時候，公司會安排實(shí)地房檢，同學(xué)如果對房屋造成損壞或者房間有遺留物品、垃圾都會產(chǎn)生維修和保潔成本，這種情況下會產(chǎn)生扣費(fèi)。其次柚子房的所有房源退房，我們會提前一個月去告知租戶退房時需要做哪些工作，比如有問題的地方及時報(bào)修等，該目的就是不希望有扣款產(chǎn)生。另外，公司所有的扣款都要求要有理有據(jù)，在根據(jù)實(shí)地房檢出結(jié)果后，公司還會對扣款事項(xiàng)跟租客進(jìn)一步核對與溝通，務(wù)必做到?jīng)]有不合理扣款。
第三個的話就是柚子房是不是中介，在賺信息不對稱的錢。首先，柚子房是自營房源模式，不是中介平臺。其次，同學(xué)在找我們租房的時候，我們都會主動的告訴同學(xué)當(dāng)?shù)氐囊恍┳夥壳闆r，以及我們的新媒體賬號也是定期的發(fā)送各學(xué)校的租房知識，目的就是幫助同學(xué)全面的了解租房信息。然后，所有柚子房的房間都是明碼標(biāo)價，大家可以通過Zillow、Apartment或當(dāng)?shù)刈夥烤W(wǎng)站進(jìn)行綜合對比。我們?yōu)橛脩籼峁┑牟粌H是居住空間，更是省心的租住體驗(yàn)，就是確實(shí)為客戶帶來價值的產(chǎn)品和增值服務(wù)，我們也在努力用更低的價格，提供更好的服務(wù)與保障。
問：如何解釋“為客戶服務(wù)是柚子房存在的唯一理由”這一戰(zhàn)略？
CJ：這一戰(zhàn)略是確保柚子房持續(xù)發(fā)展的關(guān)鍵所在。因?yàn)榭蛻魸M意是柚子房成功的基礎(chǔ)，這意味著我們必須始終關(guān)注客戶需求，并在產(chǎn)品和服務(wù)方面不斷改進(jìn)，以滿足他們的期望和需求。只有不斷滿足客戶的需求，才能贏得客戶的信任和選擇，從而實(shí)現(xiàn)柚子房的長期成功。
成立8年，柚子房仍然是一家創(chuàng)業(yè)公司
問：柚子房從2015年創(chuàng)立到現(xiàn)在已有8年，為何仍堅(jiān)稱是創(chuàng)業(yè)公司？
CJ：因?yàn)槲覀內(nèi)匀槐３种鴦?chuàng)業(yè)公司的創(chuàng)新和奮斗精神。此外，就像上面我講到的，我們還有很多事要做，柚子房仍然需要不斷地探索和開發(fā)新的市場機(jī)會。作為創(chuàng)業(yè)公司，我們更加注重快速適應(yīng)市場變化和客戶需求，這是我們持續(xù)成長的關(guān)鍵所在。還有一個原因是我們依然保持著創(chuàng)業(yè)公司的文化和價值觀，我們鼓勵員工創(chuàng)新和嘗試，重視團(tuán)隊(duì)合作和共同成長，柚子房是一個非常開放、扁平化的團(tuán)隊(duì)。
問：柚子房的目標(biāo)是什么？
CJ：我們的目標(biāo)就是解決掉留學(xué)生在租房時的所有痛點(diǎn)，幫助他們住到滿意的房子，住后生活也是省心的，也就是我們的使命“讓留學(xué)住宿省心”。
問：更大的愿景是什么？
CJ：圍繞留學(xué)生整個留學(xué)周期去創(chuàng)造更多的、更大的真實(shí)價值，在他們成長、追夢的道路上帶來持久、積極的影響。
問：你希望柚子房成為一家怎樣的公司？
CJ：我希望柚子房成為像胖東來、華為一樣不斷創(chuàng)造出自己的社會價值，像Apple、Google一樣成為一家以用戶為中心、持續(xù)創(chuàng)新、具備全球競爭力的公司。