“您好，今年耕地補貼的金額為每畝98.6元，種糧補貼分兩次發(fā)放，第一次每畝21.2元已于4月份發(fā)放，第二次國家補充發(fā)放的每畝10.24元正在整理相關(guān)資料，預(yù)計下周打卡……”8月10日，在南陽市鎮(zhèn)平縣張林鎮(zhèn)留言熱線辦理專班辦公室里，工作人員正在為來電群眾答疑解惑。
“認(rèn)真傾聽每一個呼聲，用心解決每一個訴求。”張林鎮(zhèn)黨委書記楊磊介紹說，有事打熱線準(zhǔn)能解決，漸漸成了群眾的共識。張林鎮(zhèn)自去年10月份搭建政務(wù)熱線網(wǎng)上辦理平臺以來，累計收到上級轉(zhuǎn)辦件達(dá)372件，群眾滿意率達(dá)95%以上。
群眾滿意度優(yōu)先，效率與質(zhì)量并存
張林鎮(zhèn)轄31個行政村，人口眾多，長期以來，政務(wù)熱線辦理總處于被動、盲動狀態(tài)。隨著上級“留言熱線集中治理月”活動開展，該鎮(zhèn)積極對接先進(jìn)單位，學(xué)習(xí)優(yōu)秀經(jīng)驗，結(jié)合實際總結(jié)方法，高位推動緊抓落實，多舉措共同發(fā)力，政務(wù)熱線辦理工作終于迎頭趕上，逐步在轄區(qū)群眾心里打響了名號。
“這個熱線真好用，當(dāng)天就有人聯(lián)系我，解釋完土地政策、大學(xué)生創(chuàng)業(yè)政策，還問了其他情況，提供了合理意見。”今年剛大學(xué)畢業(yè)的小劉，準(zhǔn)備回到家鄉(xiāng)承包魚塘養(yǎng)殖觀賞魚，但苦于對相關(guān)政策的不了解，他遲遲不敢簽訂承包合同。在工作人員的解釋下，小劉對于創(chuàng)業(yè)豁然開朗。同時，他也對工作人員的熱情、細(xì)致、專業(yè)高度認(rèn)可，給出了“十分滿意”的評價。
該鎮(zhèn)秉承的“群眾利益無小事”工作理念，形成熱線辦理綜合機制，成立了鎮(zhèn)長任組長的領(lǐng)導(dǎo)小組，班子成員分工協(xié)作，職能站所各司其職。同時，抽調(diào)3名工作人員，每天第一時間收集轉(zhuǎn)辦工單，并迅速精準(zhǔn)移交，案件辦理速度得到了有效保障。為提升辦理質(zhì)量，該鎮(zhèn)落實“一人一事”負(fù)責(zé)制，全流程管理案件，確保各事項脈絡(luò)清晰，回復(fù)準(zhǔn)確，并多次召開熱線辦理專題培訓(xùn)會，要求責(zé)任單位及時接收，按時回復(fù)，明確與群眾溝通要放緩語速、降低語調(diào)，避免因溝通不暢擴大矛盾。截至目前，所有工單均能當(dāng)日轉(zhuǎn)辦，辦結(jié)率100%，滿意率達(dá)90%。
積存疑難整治，化解信訪隱患
針對前期重訪率、同類問題發(fā)生率高的情況，該鎮(zhèn)結(jié)合“集中治理月”工作，開展了一批專項整治活動，制定重訪隱患信息臺賬，登記疑難問題、多次轉(zhuǎn)辦問題、重訪隱患問題23條，并集中研判討論，制定解決方案，目前23條問題已得到妥善解決22條，正在推進(jìn)辦理1條。
為解決楚營村群眾多人多次反映的“村民建房堵住出路，多次協(xié)調(diào)仍未結(jié)果”問題，該鎮(zhèn)成立專案組，由分管班子成員帶隊，聯(lián)合鎮(zhèn)國土資源所、農(nóng)房所、行政執(zhí)法中隊，對涉事房屋進(jìn)行細(xì)致勘察測繪，確定超標(biāo)違建部分，并下達(dá)整改通知書3份。最終在協(xié)調(diào)不成的情況下，聯(lián)系縣農(nóng)業(yè)農(nóng)村局行政執(zhí)法大隊協(xié)同執(zhí)法，將違建房屋強制拆除。
問題解決后，楚營村群眾專程給專案組打來了電話表示感謝，楚營村支部書記不禁感嘆道：“政務(wù)熱線的正確使用，使群眾的法律意識、規(guī)矩意識都得到了增強。這件事過后，村里講理的人變多了，蠻橫的人也少了，群眾對政府也更加信任了。”
刨根問底查明實情，追求一次性辦妥
在熱線辦理工作中，由于存在專班工單表述不明或群眾訴求表達(dá)不明顯情況，該鎮(zhèn)明確要求查明問清，主動尋求問題原因，了解群眾的根本需求，解決實際問題。
“我只是打電話咨詢一下我孫女孤兒證辦理手續(xù)，沒想到民政上的領(lǐng)導(dǎo)真真切切地解決了我的實際問題。”今年6月份，黑龍集村王先生咨詢的問題得到了工作專班的高度重視，經(jīng)民政部門調(diào)查發(fā)現(xiàn)，王先生本人身患?xì)埣玻瑑鹤右延?018年去世，兒媳失蹤，經(jīng)協(xié)調(diào)，民政部門在該戶已有低保的基礎(chǔ)上，為王先生孫女辦理了事實無撫養(yǎng)孤兒手續(xù)，緩解了王先生的燃眉之急。
正如該鎮(zhèn)鎮(zhèn)長侯子豹在培訓(xùn)會上所說：“只有我們多添些麻煩，群眾才能少些負(fù)擔(dān)。只有我們認(rèn)真聆聽群眾的呼聲，用心解決每一個訴求，案件才能得到‘一次性解決’。”張林鎮(zhèn)堅持的“一次性解決”，讓群眾的訴求變成了“一次性煩惱”。
形成督查機制，樹立結(jié)果導(dǎo)向
為進(jìn)一步提升政務(wù)熱線辦理質(zhì)量，加強結(jié)果運用，該鎮(zhèn)逐步提升留言熱線辦理在行政村、部門考評中的權(quán)重，將辦結(jié)效率、質(zhì)量、滿意度作為重要考評指標(biāo)，激發(fā)各部門積極性和主動性。
目前，張林鎮(zhèn)共發(fā)布周工作動態(tài)6期，通報群眾反映問題多、解決不及時的部門3個、村6個，組織約談鎮(zhèn)直負(fù)責(zé)人1名、支書2名，并持續(xù)追蹤案件進(jìn)展，聯(lián)合鎮(zhèn)紀(jì)律檢查部門對長期不作為、亂作為責(zé)任人進(jìn)行問責(zé)。
同時，該鎮(zhèn)對已回復(fù)的案件進(jìn)行不定期抽查回訪，“治理月”期間，共實地查看、電話回訪案件22件，對未徹底解決的3條問題責(zé)成重新辦理，要求提交情況說明，并邀請涉事群眾開展監(jiān)督，確保事件進(jìn)展順利、解決合理。
“群眾利益無小事，一枝一葉總關(guān)情。”張林鎮(zhèn)鎮(zhèn)黨委書記楊磊說，鎮(zhèn)黨委政府將繼續(xù)致力推進(jìn)群眾服務(wù)，借助熱線辦理平臺同全鎮(zhèn)人民群眾保持全天候聯(lián)系，架起聯(lián)系服務(wù)群眾、為群眾排憂解難的快捷通道，讓政務(wù)熱線成為群眾滿意的“連心線”。
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