“您好，這里是商城縣政務服務大廳回訪電話。您近期辦理了不動產業(yè)務，請問您對本次辦事服務是否滿意？”連日來，一個接著一個的回訪電話，讓在信陽市商城縣政務服務中心辦理過事項的群眾感到意外又驚喜。

“想不到我今天上午剛辦完養(yǎng)老保險，還沒走出政務服務大廳，就接到了中心打來的智能語音回訪電話?，F(xiàn)在政務大廳轉變太大了，不僅效率高，服務還這么貼心。”6月21日上午，剛辦理完業(yè)務的王先生激動地說。

據悉，為持續(xù)打造“市場主體最滿意、人民群眾最幸福”的一流營商環(huán)境，提升政務服務質量，主動拓寬評價渠道，商城縣積極創(chuàng)新行政服務工作模式，于2022年5月底正式開通“一號回訪”智能系統(tǒng)。該系統(tǒng)基于國內領先的語音識別、語音合成和自然語言理解、智能語音回訪等技術，通過智能語音機器人，根據預先設定的智能腳本，對辦事的企業(yè)、群眾在辦事結束后進行滿意度回訪。

“‘一號回訪’智能語音系統(tǒng)的開通實現(xiàn)了對窗口人員服務態(tài)度和辦理結果的全面檢查，大大推動了政務服務部門實現(xiàn)精準靶向服務。”商城縣政務服務和大數(shù)據管理局局長楊莉說。

據介紹，商城縣行政服務中心在智能回訪電話過程中，除直接詢問群眾滿意度外，還運用智能語音分析對窗口工作人員在服務態(tài)度、辦事效率、一次性告知、業(yè)務熟悉度、廉潔自律等方面進行綜合評價。對申請人在回訪中提出的意見和反映的問題，行政服務中心會安排專人在3個工作日內向申請人反饋辦理結果；對反映窗口人員在審批過程中出現(xiàn)的服務態(tài)度差、未按時辦結等不規(guī)范行為，行政服務中心將對其進行教育談話或通報批評，情節(jié)嚴重的依據有關規(guī)定追究工作人員責任。

自6月14日“一號回訪”智能系統(tǒng)正式運行以來，系統(tǒng)外呼數(shù)量共448次，回訪滿意率達100%。為群眾解決了實實在在的問題，強化與群眾的有效溝通，確保了群眾的合理訴求，切實做到“事事有回音，件件有落實”，為商城縣進一步做好政務服務工作提供了數(shù)據參考。