頂端新聞·河南商報(bào)訊（見(jiàn)習(xí)記者 楊逍 通訊員 韓彥 劉倩玲）
“您好，我是供服中心指揮員小劉班長(zhǎng)，您有一張尾號(hào)0914的報(bào)修工單已超3分鐘未接單，請(qǐng)盡快接單處理并及時(shí)聯(lián)系客戶(hù)。”11月4日10時(shí)許，國(guó)網(wǎng)鄭州供電公司供服指揮中心馬師傅接到來(lái)自“小劉班長(zhǎng)”的提醒電話。剛結(jié)束上一個(gè)搶修任務(wù)的馬師傅立即點(diǎn)下接單，抿了一口水，就又提起工具包前往新的搶修現(xiàn)場(chǎng)。
從11月4日起，許許多多和馬師傅一樣的供電服務(wù)員工都將聽(tīng)從“小劉班長(zhǎng)”的指揮。這個(gè)萌萌的小可愛(ài)可不是一般的指揮員，而是鄭州供電公司打造的全省首個(gè)供電服務(wù)虛擬指揮員，也是該公司積極推動(dòng)數(shù)字化轉(zhuǎn)型與新技術(shù)應(yīng)用的又一創(chuàng)新實(shí)踐。經(jīng)過(guò)3個(gè)月的試運(yùn)行，“小劉班長(zhǎng)”于11月4日在鄭州供電公司供電服務(wù)指揮中心正式上崗。
據(jù)該公司相關(guān)負(fù)責(zé)人介紹，“小劉班長(zhǎng)”除了基于軟件機(jī)器人和人工智能等新型業(yè)務(wù)流程自動(dòng)化技術(shù)外，還融合了設(shè)備狀態(tài)感知、語(yǔ)音通信等功能，能夠代替人工多線程開(kāi)展配網(wǎng)設(shè)備監(jiān)測(cè)、搶修透明化管控、故障預(yù)警督辦、欠費(fèi)復(fù)電提醒、業(yè)擴(kuò)全流程監(jiān)控等多項(xiàng)工作。
“我們之前依靠人工處理報(bào)修工單，難免會(huì)存在信息流轉(zhuǎn)不及時(shí)、指揮督促不到位的問(wèn)題，導(dǎo)致居民客戶(hù)提交的報(bào)修工單出現(xiàn)處理不及時(shí)、處置效果不好等現(xiàn)象，但現(xiàn)在有了“小劉班長(zhǎng)”的智能指揮，這些問(wèn)題都迎刃而解了。”鄭州供電公司供電服務(wù)指揮中心的負(fù)責(zé)人告訴頂端新聞·河南商報(bào)記者，“小劉班長(zhǎng)”通過(guò)自動(dòng)向現(xiàn)場(chǎng)人員發(fā)起語(yǔ)音通知，實(shí)現(xiàn)了搶修信息準(zhǔn)確、及時(shí)、全面、高效的傳達(dá)，極大提升了公司配網(wǎng)搶修指揮、供電服務(wù)指揮工作效率和管控能力。
據(jù)悉，鄭州供電公司將通過(guò)深度融合營(yíng)銷(xiāo)、配網(wǎng)、調(diào)度等業(yè)務(wù)系統(tǒng)圖模資源，將相關(guān)數(shù)據(jù)匯集至“小劉班長(zhǎng)”處進(jìn)行充分分析研判，精準(zhǔn)實(shí)現(xiàn)故障停電10秒內(nèi)停電范圍自動(dòng)編譯、停電信息一鍵發(fā)布、停電短信精準(zhǔn)推送等一系列操作。也就是說(shuō)，針對(duì)故障造成的停電，只需要10秒，就能完成相關(guān)信息的發(fā)布和推送。
除此之外，“小劉班長(zhǎng)”還將開(kāi)發(fā)智能呼叫回訪功能等應(yīng)用，通過(guò)與知識(shí)庫(kù)、客戶(hù)畫(huà)像等的結(jié)合，對(duì)客戶(hù)具體訴求進(jìn)行自動(dòng)精準(zhǔn)回訪調(diào)研，全面掌握客戶(hù)評(píng)價(jià)意見(jiàn)，指導(dǎo)現(xiàn)場(chǎng)供電服務(wù)工作提質(zhì)增效，進(jìn)一步提升客戶(hù)用電獲得感和服務(wù)滿(mǎn)意度。
“您好，我是供服中心指揮員小劉班長(zhǎng)，您有一張尾號(hào)0914的報(bào)修工單已超3分鐘未接單，請(qǐng)盡快接單處理并及時(shí)聯(lián)系客戶(hù)。”11月4日10時(shí)許，國(guó)網(wǎng)鄭州供電公司供服指揮中心馬師傅接到來(lái)自“小劉班長(zhǎng)”的提醒電話。剛結(jié)束上一個(gè)搶修任務(wù)的馬師傅立即點(diǎn)下接單，抿了一口水，就又提起工具包前往新的搶修現(xiàn)場(chǎng)。
從11月4日起，許許多多和馬師傅一樣的供電服務(wù)員工都將聽(tīng)從“小劉班長(zhǎng)”的指揮。這個(gè)萌萌的小可愛(ài)可不是一般的指揮員，而是鄭州供電公司打造的全省首個(gè)供電服務(wù)虛擬指揮員，也是該公司積極推動(dòng)數(shù)字化轉(zhuǎn)型與新技術(shù)應(yīng)用的又一創(chuàng)新實(shí)踐。經(jīng)過(guò)3個(gè)月的試運(yùn)行，“小劉班長(zhǎng)”于11月4日在鄭州供電公司供電服務(wù)指揮中心正式上崗。
據(jù)該公司相關(guān)負(fù)責(zé)人介紹，“小劉班長(zhǎng)”除了基于軟件機(jī)器人和人工智能等新型業(yè)務(wù)流程自動(dòng)化技術(shù)外，還融合了設(shè)備狀態(tài)感知、語(yǔ)音通信等功能，能夠代替人工多線程開(kāi)展配網(wǎng)設(shè)備監(jiān)測(cè)、搶修透明化管控、故障預(yù)警督辦、欠費(fèi)復(fù)電提醒、業(yè)擴(kuò)全流程監(jiān)控等多項(xiàng)工作。
“我們之前依靠人工處理報(bào)修工單，難免會(huì)存在信息流轉(zhuǎn)不及時(shí)、指揮督促不到位的問(wèn)題，導(dǎo)致居民客戶(hù)提交的報(bào)修工單出現(xiàn)處理不及時(shí)、處置效果不好等現(xiàn)象，但現(xiàn)在有了“小劉班長(zhǎng)”的智能指揮，這些問(wèn)題都迎刃而解了。”鄭州供電公司供電服務(wù)指揮中心的負(fù)責(zé)人告訴頂端新聞·河南商報(bào)記者，“小劉班長(zhǎng)”通過(guò)自動(dòng)向現(xiàn)場(chǎng)人員發(fā)起語(yǔ)音通知，實(shí)現(xiàn)了搶修信息準(zhǔn)確、及時(shí)、全面、高效的傳達(dá)，極大提升了公司配網(wǎng)搶修指揮、供電服務(wù)指揮工作效率和管控能力。
據(jù)悉，鄭州供電公司將通過(guò)深度融合營(yíng)銷(xiāo)、配網(wǎng)、調(diào)度等業(yè)務(wù)系統(tǒng)圖模資源，將相關(guān)數(shù)據(jù)匯集至“小劉班長(zhǎng)”處進(jìn)行充分分析研判，精準(zhǔn)實(shí)現(xiàn)故障停電10秒內(nèi)停電范圍自動(dòng)編譯、停電信息一鍵發(fā)布、停電短信精準(zhǔn)推送等一系列操作。也就是說(shuō)，針對(duì)故障造成的停電，只需要10秒，就能完成相關(guān)信息的發(fā)布和推送。
除此之外，“小劉班長(zhǎng)”還將開(kāi)發(fā)智能呼叫回訪功能等應(yīng)用，通過(guò)與知識(shí)庫(kù)、客戶(hù)畫(huà)像等的結(jié)合，對(duì)客戶(hù)具體訴求進(jìn)行自動(dòng)精準(zhǔn)回訪調(diào)研，全面掌握客戶(hù)評(píng)價(jià)意見(jiàn)，指導(dǎo)現(xiàn)場(chǎng)供電服務(wù)工作提質(zhì)增效，進(jìn)一步提升客戶(hù)用電獲得感和服務(wù)滿(mǎn)意度。