金融消費者是金融市場的重要參與者，也是金融業(yè)持續(xù)健康發(fā)展的推動者。隨著消費者金融服務(wù)需求升級，消費者權(quán)益保護獲得了社會廣泛關(guān)注，也讓銀行服務(wù)有了新的定位和方向。建行河南省分行作為國有大型商業(yè)銀行，高度重視消費者權(quán)益保護工作，始終堅守“以客戶為中心”的初心理念，用優(yōu)質(zhì)服務(wù)繪就金融溫暖底色，以消保力量踐行大行使命責(zé)任。今年以來，建行河南省分行已推出了多個主題活動，在春節(jié)期間創(chuàng)新開展“金牛踏春來 消保伴您行”主題活動，積極踐行金融宣教賦能社會，為消費者送知識、送溫暖；3.15期間，推出系列金融知識普及活動，聚焦金融熱點話題，把金融知識輸送到千家萬戶，提升金融風(fēng)險防范意識與能力。用切身行動，使金融知識“觸手可及”，收獲了社會各界的一致贊譽。

走近消費者 為防范金融安全增磚添瓦

長期以來，建行河南省分行始終把金融安全宣傳納入日常服務(wù)中，向廣大消費者普及金融基礎(chǔ)知識，不斷強化消費者的自我保護意識和能力。借助自身渠道與資源，通過內(nèi)外交互、創(chuàng)新融合的方式，打造系列化、一體化的宣傳體系。一是通過現(xiàn)場宣講，開設(shè)專題課堂，使金融知識進校園、進社區(qū)、進企業(yè)，使金融課堂更接“地氣”，打通宣傳防范最后一公里；二是依托創(chuàng)新模式，聯(lián)合公安機關(guān)，借助微信公眾號、新媒體等渠道宣傳金融知識，擴大金融安全知識普及范圍；三是借助在營業(yè)網(wǎng)點顯眼位置擺放宣傳海報折頁、LED屏滾動輪播防騙警示語、向客戶發(fā)放宣傳資料，營造防范金融詐騙的良好氛圍，使社會大眾提高防范意識和防范能力。2020年，建行河南省分行組織開展了3·15消費者權(quán)益保護教育宣傳日、普及金融知識萬里行、守住“錢袋子”和金融知識宣傳服務(wù)月等多個集中宣教活動，累計活動1038次，受眾消費者196.3萬余人次，發(fā)放宣傳資料94.5萬份，推送公眾號文章103篇，制作宣傳短視頻26個。

構(gòu)筑防控盾牌 為客戶金融安全護航

多年以來，建行河南省分行努力提升管理水平，強化消費者權(quán)益保護工作的統(tǒng)籌管理，構(gòu)筑了集內(nèi)外兼顧、線上線下一體的消費者保護體系，全方位為客戶資金安全保駕護航。強化體系建設(shè)，加固權(quán)益“保護網(wǎng)”。建立健全消費者權(quán)益保護工作的全流程管控機制，加強對金融產(chǎn)品和服務(wù)等的評估與審查，強化對營銷宣傳行為的管控，做好產(chǎn)品及服務(wù)的售后管理，從根源上保護消費者的合法權(quán)益。提升反饋質(zhì)效，做好訴求“處理器”。提升客戶問題處理質(zhì)效，要求各級人員嚴(yán)格執(zhí)行“首問負責(zé)制”，通過拓寬問題受理渠道、優(yōu)化處理流程、加強統(tǒng)計分析、注重改進優(yōu)化等多樣化舉措，確保消費者反饋問題“事事有回音”，為消費者提供最優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)，使消費者訴求響應(yīng)更及時。深化科技賦能，打造線上“電子眼”。率先建立網(wǎng)絡(luò)金融反欺詐平臺，依托全行統(tǒng)一、跨渠道的網(wǎng)絡(luò)金融反欺詐系統(tǒng)，實現(xiàn)網(wǎng)上銀行、手機銀行、網(wǎng)上支付等電子渠道交易的7*24小時全面風(fēng)險監(jiān)控，對高風(fēng)險交易實時阻斷后進行人工分析、外呼核實、加黑名單等處理。強化柜面服務(wù)，搭建物理“防火墻”。提升全員的柜面業(yè)務(wù)風(fēng)險防范意識與業(yè)務(wù)操作水平，提前梳理階段性高發(fā)風(fēng)險點，培養(yǎng)全轄員工對詐騙案件的敏感性、識別能力與處置能力，協(xié)助公安機關(guān)做好反詐工作。如對在網(wǎng)點集中辦理開戶、代理開戶，辦理匯款、轉(zhuǎn)賬等業(yè)務(wù)的客戶，進行主動詢問、提示等，提醒客戶防騙識騙。

新金融引領(lǐng) 持續(xù)提升服務(wù)消費者能力

建行河南分行始終以金融科技戰(zhàn)略為支撐，協(xié)同推進住房租賃、普惠金融戰(zhàn)略，不斷創(chuàng)新產(chǎn)品和服務(wù)模式，以優(yōu)惠便捷的服務(wù)惠及廣大消費者，通過加大對客戶需求的關(guān)注力度，全面滿足對不同消費者的個性化需求。深化“云服務(wù)”需求，不斷豐富手機銀行場景，在提供轉(zhuǎn)賬理財、生活繳費等基礎(chǔ)服務(wù)的同時，提供電子社?？?、醫(yī)保憑證等智慧政務(wù)服務(wù)，滿足用戶體驗預(yù)約等健康服務(wù)需求。做好“面對面”服務(wù)，對于出行不便的老人、殘疾人等特殊群體，加強金融科技運用落地，借助“龍易行”做好上門服務(wù)，讓消費者在家便可以實現(xiàn)業(yè)務(wù)辦理，持續(xù)提升金融服務(wù)能力。提供暖心場所，搭建勞動者港灣，持續(xù)豐富網(wǎng)點的社會化服務(wù)功能，有序開放網(wǎng)點服務(wù)資源，向環(huán)衛(wèi)工人、出租車司機、交通警察、城管、快遞員、志愿者等戶外工作者及其他勞動者提供歇腳休息的場所，向社會公眾提供惠民服務(wù)。同時，升級打造“勞動者港灣+”模式，豐富和完善“勞動者港灣”服務(wù)功能，將“勞動者港灣”打造成集政務(wù)、黨建、便民、公益、醫(yī)療等社會服務(wù)為一體的生活“新高地”。截至2020年12月底累計服務(wù)量達到384萬人次。

作為致力于服務(wù)國家、服務(wù)民生的國有大行，建行河南省分行在保障消費者合法權(quán)益的道路上秉持初心，以切實舉措提升金融消費者權(quán)益保護的深度、廣度和溫度。后續(xù)，建行河南省分行將不斷創(chuàng)新、繼續(xù)前行，全心全意守護消費者，為消費者保駕護航，共建美好金融生活。（于曉洋 李佳）

來源：建行河南省分行

編輯：李亞鍵

審核：劉鶴洋