五六年前，鏈家進(jìn)入鄭州，給中介行業(yè)帶來了翻天覆地的變化；2月25日，貝殼家裝品牌圣都整裝鄭州首店盛大開業(yè)，作為貝殼“一體兩翼”戰(zhàn)略升級(jí)的重要組成部分，圣都整裝將為鄭州帶來怎樣的產(chǎn)品和服務(wù)？為此，頂端新聞·河南商報(bào)記者專訪了圣都整裝鄭州區(qū)域總經(jīng)理高坤杰。
做裝修，“全包”還是“半包”？
根據(jù)中國(guó)建筑裝飾協(xié)會(huì)數(shù)據(jù)顯示，2021年全國(guó)家裝行業(yè)的市場(chǎng)規(guī)模大概2.85萬億元，年增速約為18.89%，整個(gè)大家居產(chǎn)業(yè)鏈估計(jì)已經(jīng)突破5萬億。隨著居民收入水平的增長(zhǎng)、持續(xù)推進(jìn)的城鎮(zhèn)化進(jìn)程、存量房翻新需求的持續(xù)增長(zhǎng)、家居產(chǎn)品的消費(fèi)升級(jí)等因素，預(yù)計(jì)未來五年家裝有望維持近兩位數(shù)的復(fù)合增長(zhǎng)。
與蓬勃發(fā)展的行業(yè)前景不相稱的是，家裝行業(yè)又是典型的“大行業(yè)小企業(yè)”，相關(guān)報(bào)告顯示，截至2021年，家裝家居市場(chǎng)參與者超過10萬家，但前五大玩家的累計(jì)市占率還不足5%，游擊隊(duì)、工長(zhǎng)仍然占大頭。
從消費(fèi)者角度看，由裝修公司“全包”(整裝)省時(shí)省力，但缺乏參與感、透明度；而“半包”裝修模式下，裝修隊(duì)只負(fù)責(zé)人工/輔材，由業(yè)主負(fù)責(zé)購(gòu)買材料、把控流程，“省錢”卻更費(fèi)事。
對(duì)普通消費(fèi)者而言，“盯裝修”是個(gè)紛繁復(fù)雜的大工程，定設(shè)計(jì)、看施工、選材料、等安裝、找售后，牽涉面太廣、太細(xì)。“不懂裝修，不知道怎么去裝修”“信息透明度低”“害怕被坑”，成了家裝消費(fèi)者普遍擔(dān)心的問題。
高坤杰分析，“半包”模式下，消費(fèi)者要去買100多種甚至200多種材料，與N家公司打交道、簽合同，很多上班族沒有太多時(shí)間花在裝修上，一旦工程出現(xiàn)問題，追責(zé)也是麻煩事。
以圣都所做的整裝業(yè)務(wù)為例，客戶只需跟圣都一家簽合同。圣都提供的一站式整裝服務(wù)，包括設(shè)計(jì)、施工、材料等各個(gè)環(huán)節(jié)，更能最大程度消除消費(fèi)者在費(fèi)用、工期和交付品質(zhì)上的不確定性，讓消費(fèi)者省時(shí)省心。
“裝修只是個(gè)過程，房子是拿來住的，交付品質(zhì)才是關(guān)鍵，”高坤杰說，圣都作為整裝企業(yè)，還會(huì)做好裝修的后期服務(wù)、售后工作，讓客戶在入住三五年后，仍保持對(duì)家裝的滿意度和對(duì)家的幸福感。能夠承擔(dān)“一站式”的主體責(zé)任的企業(yè)，才能為“完整的家”做兜底。
“十怕·十諾”倒逼服務(wù)品質(zhì)
隨著“90 后、95后”年輕消費(fèi)者成為家裝主力，在擁有更多個(gè)性化想法的同時(shí)，他們也更傾向于上網(wǎng)搜尋裝修“秘籍”和避坑攻略，但畢竟在家裝方面缺乏專業(yè)知識(shí)，在裝修過程中遇到巧立名目惡意增項(xiàng)、預(yù)算決算被搞貓膩、好產(chǎn)品和次品混合在使用等套路誘導(dǎo)時(shí)，又缺乏辨別能力。面對(duì)更“懂行”、更挑剔、更個(gè)性的年輕人，如何建構(gòu)信任，是家裝企業(yè)的難題。
在高坤杰看來，想要構(gòu)建與客戶之間的信任關(guān)系，不只靠承諾、靠口號(hào)，更要有真誠(chéng)、有擔(dān)當(dāng)，圣都整裝推出“客戶十怕·圣都十諾”的服務(wù)體系，包含 “無惡意增項(xiàng)”、“20項(xiàng)質(zhì)量不達(dá)標(biāo)砸無赦” 、“2小時(shí)快速響應(yīng)，48小時(shí)達(dá)成方案”等，其中最關(guān)鍵的，是將“十怕·十諾”細(xì)則寫入合同，以強(qiáng)有力的法律效力讓客戶裝修無后顧之憂。
做出承諾容易，一諾千金難。高坤杰以“十怕·十諾”中延期賠償承諾舉例：裝修牽扯到的工期、工序、工種、材料非常多，是一個(gè)長(zhǎng)周期的行業(yè)，很多節(jié)點(diǎn)難控，工程延期在家裝行業(yè)難杜絕，但圣都做出的延期賠償承諾，是實(shí)打?qū)嵶⒚餮悠谝惶熨r付200元，且無論工程造價(jià)高低。這樣的條款寫進(jìn)合同里，一旦出現(xiàn)問題，就按照條款實(shí)打?qū)嵸r付。
高坤杰覺得，“客戶十怕·圣都十諾”背后真正的價(jià)值，是以此為標(biāo)尺，對(duì)于整個(gè)圣都的從業(yè)人員提高自我要求，提升服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，真正把每一個(gè)小的節(jié)點(diǎn)做好。
正如圣都整裝創(chuàng)始人顏偉陽所說“哪有裝修，只有做人”，先學(xué)會(huì)做人，才能做好裝修，才能做好一家客戶值得信賴的裝修公司，實(shí)現(xiàn)“有尊嚴(yán)的服務(wù)者，更美好的居住”的企業(yè)使命。
“一米寬、一千米深”做深做透
始創(chuàng)于2002年的圣都整裝，至今已有20年發(fā)展歷史，自2021年7月貝殼宣布收購(gòu)圣都整裝以來，雙方攜手產(chǎn)生了巨大的協(xié)同效應(yīng)。截止2021年底，圣都整裝已覆蓋全國(guó)46個(gè)城市的140余家分公司，累計(jì)服務(wù)已達(dá)15萬位客戶。
2月25日圣都家裝鄭州首店的盛大開業(yè)，讓圣都家裝在鄭州迎來了一個(gè)新的起點(diǎn)。高坤杰回憶說，去年7月圣都家裝進(jìn)入鄭州后，主要做了兩方面的準(zhǔn)備，一方面是建設(shè)了超6000平米展廳，涵蓋6大功能展區(qū)，集合超百家一線家裝家居品牌，能提供整裝、定制、軟裝、家電、等家裝服務(wù)。
另一方面就是充實(shí)優(yōu)化鄭州團(tuán)隊(duì)的組織構(gòu)架，目前200人的團(tuán)隊(duì)已經(jīng)建立完成，用人標(biāo)準(zhǔn)更是優(yōu)中選優(yōu)，“我們現(xiàn)在總共有80位設(shè)計(jì)師，是從500名設(shè)計(jì)師里篩選出來的，從從業(yè)時(shí)間再到學(xué)歷都有要求，對(duì)于工班師傅來說，也是層層挑選、持證上崗、統(tǒng)一培訓(xùn)培養(yǎng)。”
“我們希望是，一米寬、一千米深的往下做，做深做透。”高坤杰說，公司好不好，客戶說了算，把所有選擇圣都的每一位客戶服務(wù)好，把口碑去打好。
“圣都整裝深耕鄭州，不僅是因?yàn)猷嵵輷碛型⑸L(zhǎng)的品質(zhì)家裝需求市場(chǎng)，我們希望不斷迭代質(zhì)量管理體系與標(biāo)準(zhǔn)，將精工品質(zhì)的理念，滲入產(chǎn)品的每一個(gè)做法、細(xì)節(jié)、工序之中，為鄭州消費(fèi)者帶來有品質(zhì)、有保障的家裝服務(wù)。”高坤杰表示，“同時(shí)，我們也希望能與行業(yè)的諸位伙伴，共同推進(jìn)行業(yè)的良性循環(huán)，實(shí)現(xiàn)家裝家居行業(yè)的正向發(fā)展。