點燃星星之火 照亮服務(wù)之路

中國聯(lián)通集團(tuán)升級投訴運營中心“沖鋒隊”由11名客服代表組成，“沖鋒隊”自成立以來一直秉承著“客戶為本、服務(wù)為上”的核心價值觀，為客戶提供高品質(zhì)服務(wù)的同時，多次承接中心服務(wù)保障任務(wù)，在平凡崗位上用高品質(zhì)服務(wù)詮釋著中國聯(lián)通的使命擔(dān)當(dāng)，在眾多團(tuán)隊中脫穎而出。

用心服務(wù)，打造團(tuán)隊

集團(tuán)升級投訴運營中心深耕服務(wù)品質(zhì),堅持高品質(zhì)發(fā)展之路，發(fā)揮“想干事，能干事，干成事”的精神，提前謀劃早部署，成立“沖鋒隊”，選拔優(yōu)秀員工加入，提出并積極落實主動服務(wù)、增進(jìn)互動、細(xì)節(jié)到位、關(guān)懷體貼、量身定制、主動承諾、創(chuàng)造驚喜的共情服務(wù)七要素，著立打造服務(wù)好、解決能力強(qiáng)的標(biāo)桿團(tuán)隊。“沖鋒隊”對客戶的每一通來電都按照上述要求標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行并不斷提高，得到了客戶一致好評。同時這一舉措也積極響應(yīng)了集團(tuán)公司對一線服務(wù)人員提出的“共情服務(wù)、客戶洞察、溫暖交互”的要求。

共情服務(wù)，傳遞溫度

近日，一位老人著急地?fù)芡?0015熱線反映手機(jī)撥不出去電話了。“沖鋒隊”隊員一邊耐心安撫客戶，一邊通過系統(tǒng)快速查詢原因，原來是因欠費停機(jī)了。核實清楚原因后，“沖鋒隊”的隊員立即向客戶耐心解釋緣由，并建議通過中國聯(lián)通APP進(jìn)行充值。但溝通期間了解到，來電的是一位80多歲高齡的老人，這部手機(jī)是老人與外界聯(lián)系的唯一訊工具。得知此情況，“沖鋒隊”隊員開通“快速”通道，暖心“慢行”老人，為老人辦理了緊急開機(jī)。“沖鋒隊”隊員在處理完一天的工作后，心里仍舊惦記著這位老人的來電，通過系統(tǒng)查詢，發(fā)現(xiàn)賬戶還未充值，急忙回單詢問情況，聽到老人回復(fù)剛剛聯(lián)系了女兒馬上為其充值，也放下心來。事后，老人的女兒也打來電話表示感謝，稱贊聯(lián)通不僅聯(lián)通了親人之間的問候，也聯(lián)通了世間的溫暖。

緊急事件，快速響應(yīng)

今年9月，疫情來襲，中國聯(lián)通智慧客服南一中心恰好置身于本次受疫情影響最嚴(yán)重的“天府之國”成都市，為緩解南一中心服務(wù)壓力，保證服務(wù)質(zhì)量，“沖鋒隊”迅速響應(yīng)號召，在保障自身服務(wù)質(zhì)量的同時，全力承接南一中心移網(wǎng)、寬帶排障業(yè)務(wù)服務(wù)，最大化支援南一服務(wù)時間到晚10點，截至9月30日，支援南一中心累計接話四萬余通，全力保障了南一中心服務(wù)質(zhì)量，極大緩解了服務(wù)壓力。

同力協(xié)契，不負(fù)使命

“點燃星星之火，照亮服務(wù)之路”。未來，集團(tuán)升級投訴運營中心將“沖鋒隊”做為“星星之火”，并不斷完善，不斷創(chuàng)新，不斷進(jìn)步，為10015消費者權(quán)益保護(hù)熱線的全面轉(zhuǎn)型提供寶貴的實戰(zhàn)經(jīng)驗，以硬核實力鑄造優(yōu)質(zhì)品牌，打造“近悅遠(yuǎn)來”服務(wù)口碑，全面提升客戶服務(wù)體驗，實現(xiàn)高品質(zhì)服務(wù)再突破，為其他團(tuán)隊樹立榜樣。

（責(zé)編：華麗娟）