陳航曾經(jīng)當(dāng)過兵，退伍完成學(xué)業(yè)后定居洛陽，目前就職于美團外賣，是一名外賣運營師，主要負(fù)責(zé)數(shù)百家外賣商戶的經(jīng)營指導(dǎo)、數(shù)據(jù)診斷及品類規(guī)劃。這些看似“很互聯(lián)網(wǎng)”的工作內(nèi)容，落到日常工作中，并沒有想象中的高大上。
陳航（右一）與同事在走訪中 受訪者供圖
定居洛陽，曾幫助超1000家小店
扎根洛陽餐飲外賣市場近三年，陳航打過交道的商戶不下1000家，覆蓋范圍從安樂鎮(zhèn)到二郎廟、從十字街到瀍河，他的電動車幾乎到達過洛陽的角角落落，曾面臨的困難也多種多樣。最早的時候，商家對外賣的接受程度不高，認(rèn)為堂食就意味著一切。
陳航做過統(tǒng)計，在他負(fù)責(zé)過的1000多個商戶中，店鋪面積在40平米以下的夫妻店占比高達85%以上。對這批經(jīng)營者來說，小店很可能就是家里所有的收入來源，守住經(jīng)營現(xiàn)狀顯然比改變更令他們安心。
“實際上，很多行業(yè)都在悄悄改變。”陳航說，“年輕人習(xí)慣使用移動互聯(lián)網(wǎng)，加上大家生活節(jié)奏變快，餐飲消費者已經(jīng)天然被分成了幾類，有人習(xí)慣堂食，有人偏愛外賣，這是不得不承認(rèn)的現(xiàn)實變化。”
改變觀念并不容易，陳航吃過很多閉門羹，即便在餐飲數(shù)字化已經(jīng)發(fā)展到一定階段的2020年，他依然遇到過“以后你別來了”的當(dāng)面質(zhì)疑。“委屈肯定是有的，尤其是你一腔熱血想要做好一件事情，卻屢屢碰壁的時候。”但是他并沒有因此放棄，陳航至今依然清楚地記得自己運營成功的第一家門店，那是安樂鎮(zhèn)的一家黃燜雞米飯，經(jīng)過高頻次地走訪、溝通后，他為老板制定了“上線爆款單品+差異化競爭+調(diào)整配送范圍”的組合規(guī)劃，不出一個月，這家小店的外賣交易額就攀升至其負(fù)責(zé)門店的前10%。
黃燜雞米飯的成功讓陳航樹立了信心。用他的話來概括經(jīng)驗就是，“商家對新模式有質(zhì)疑很正常，坦誠相待、耐心溝通往往比專業(yè)能力更重要。想幫助商家完成數(shù)字化改造，就必須沉下來，先對自己進行傳統(tǒng)思維改造。”
疫情之后，精細(xì)化服務(wù)成新目標(biāo)
更大的改變發(fā)生在2020年12月以后，疫情發(fā)生以來，為保障廣大人民群眾的安全健康，堂食經(jīng)常需要暫停，“開展外賣經(jīng)營”幫助不少小微商家提升了抗風(fēng)險能力。外賣平臺數(shù)據(jù)顯示，相比疫情之前，外賣商家數(shù)量、營業(yè)額均有不同程度的增長。對于陳航和他的同事們來說，疫情中面臨的外部環(huán)境、商戶心態(tài)都變得更加多樣化。“餐飲商家尤其是小微商家，特殊時期首先要先活下來，以后才有可能活得更好，這對我們的服務(wù)精細(xì)度提出了更高要求。”
陳航口中的“服務(wù)精細(xì)度”，涵蓋了方方面面。如何幫有意愿開展線上化經(jīng)營的商家快速上線、如何幫因特殊情況暫停營業(yè)的商家保住口碑、如何協(xié)調(diào)配送資源讓訂單準(zhǔn)時送達......都成為“外賣運營師”們必須面臨的現(xiàn)實問題。
據(jù)了解，疫情發(fā)生以來，在相關(guān)部門的指導(dǎo)下，陳航供職的外賣平臺制定了一系列措施，幫助商家紓困解難。例如，開辟“綠色通道”助力商戶快速上線，為新商戶免費提供外賣管家服務(wù)；免費提供開店云打印機和出餐寶，通過智能硬件的升級解決錯單、丟單、出餐配送沖突等問題，提高經(jīng)營效率；提供線上課程幫助商家學(xué)習(xí)數(shù)字化經(jīng)營技能。
然而，實際情況往往更為具體與復(fù)雜。今年8月，十字街附近的一家米粉店，老板父親受傷住進ICU，小店的經(jīng)營面臨停擺，第一時間給陳航打了電話。“當(dāng)時我很感動，沒想到她遇到困難第一時間能想到我。”陳航說，“這家店是疫情之后新上線的，外賣收入占比很高，甚至超過了堂食，最高的時候一天接近100單，我知道這份收入對他們來說很重要。”
接下來的一段時間里，老板在醫(yī)院照顧父親，母親在店里維持生意，陳航保持著一天一次的拜訪頻率，并為小店開啟了歇業(yè)保護，調(diào)整了外賣營業(yè)時間，讓一家人既能照顧病人，又能兼顧生意。在陳航的努力下，小店在變故發(fā)生后的第四天，就重新開始了營業(yè)。值得欣慰的是，老板的父親已經(jīng)完成了第二次手術(shù)，身體也在慢慢恢復(fù)。
面對小店老板的感謝，陳航說，“這是我們共同努力的結(jié)果。”（郭爽爽）
監(jiān)制：趙強
統(tǒng)籌：王俊偉
