會議上，鄭州市交通運輸局黨組書記、局長翟政受國家交通運輸部提名作了典型發(fā)言。

翟政介紹，鄭州市交通運輸局圍繞優(yōu)化營商環(huán)境，把群眾關(guān)心的事辦實，強化提高政務服務便民化水平，強力推進12328電話平臺建設，著力打造“群眾滿意、社會認可、政府放心”的服務監(jiān)    督電話，采取了一系列為民服務措施，切實解決交通運輸    企業(yè)和人民群眾的操心事、煩心事、揪心事，取得了較好的成效。2020年底，鄭州市12328電話服務中心被國家交通運輸部授予全國十佳服務中心。

會議上，翟政還對“鄭州模式”的主要做法做了介紹：突出便民，推進熱線整合。把原有96669、96055、96520等行業(yè)熱線歸并統(tǒng)一，形成一站式熱線服務體系，群眾只記一個電話、只打一次電話，就能得到及時快速服務。

簡化流程，形成快速辦理機制。按照“統(tǒng)一受理、即時答復、分類轉(zhuǎn)辦、適時跟蹤、辦結(jié)歸檔、抽查回訪”的基本流程開展業(yè)務。對普通咨詢類業(yè)務，及時解答或向群眾提供業(yè)務電話進一步解答；對投訴舉報類業(yè)務，建立投訴舉報工單，轉(zhuǎn)至承辦單位并要求7個工作日內(nèi)回復；對意見建議類業(yè)務，建立意見建議工單,轉(zhuǎn)至承辦單位并要求7個工作日 (出租車事項15日 )內(nèi)回復。

優(yōu)化功能，提高工單辦理“三率”。為進一步提高工單辦結(jié)率、回訪率和滿意率，對涉及執(zhí)法類工單流轉(zhuǎn)功能進行優(yōu)化，12328受理后可直接轉(zhuǎn)至執(zhí)法支隊運管系統(tǒng)，支隊辦結(jié)后通過系統(tǒng)反饋至12328中心，話務員對已辦結(jié)工單及時跟蹤回訪、形成閉環(huán)。

廣泛收集意見，及時解決群眾訴求。立足以人民為中心的發(fā)展理念，實行全年365天、全天24小時不間斷運行服務。

注重問題研判，助力行業(yè)治理能力提升。月底對當月電話量、工單處理情況、群眾訴求和意見等進行分類整理、建模分析，為決策提供依據(jù)。

聚焦行業(yè)熱點，保障行業(yè)發(fā)展穩(wěn)定大局。2021年第一季度，關(guān)于出租汽車、黑車、超限超載的咨詢、投訴占來電總量的61.1%，根據(jù)這一反饋情況，與多個部門加強聯(lián)合執(zhí)法，查處了一批違法違規(guī)營運車輛，查處的車輛中有三分之二的線索來自12328電話中心。

狠抓內(nèi)部管理，做好為民辦事的“貼心人”。抓制度建設立規(guī)矩，抓業(yè)務培訓強素質(zhì)，抓對外宣傳樹形象。（編輯 吉倩倩 劉夢鴿）