在金融不斷創(chuàng)新發(fā)展、產(chǎn)品服務(wù)日趨豐富的今天，加強金融消費者金融知識的普及和風險意識的提升，保護金融消費者權(quán)益，已經(jīng)成為金融業(yè)健康發(fā)展的重要任務(wù)之一。

多年來，農(nóng)行河南省分行秉承“客戶至上 始終如一”的服務(wù)理念，把消費者權(quán)益保護工作放在重要位置，積極探索消費者權(quán)益保護工作新方式，多維度關(guān)注客戶服務(wù)質(zhì)量，切實提升消保與服務(wù)管理工作水平。

全面整章建制，夯實消保制度根基

好的制度、機制是各項工作有效開展的基本保障，消保工作也不例外。農(nóng)行河南省分行高度重視消保工作工作機制建設(shè)，嚴格落實監(jiān)管工作要求，不斷強化消保工作的組織、機制建設(shè)及常態(tài)化管理，保障消保工作順利開展。

在組織架構(gòu)方面，該行從省行到各地市分行均設(shè)立消費者權(quán)益保護工作委員會，負責統(tǒng)籌協(xié)調(diào)全行消費者權(quán)益保護工作。在省分行本級消委會17個成員部室中，也建立了管理協(xié)作機制，負責處理本部門、本業(yè)務(wù)條線內(nèi)消保工作。在全省范圍內(nèi)建立起覆蓋各級行、各業(yè)務(wù)條線的組織架構(gòu)，提供有力的人員和經(jīng)費支持，確保消保工作有效聯(lián)動管理。

在消保制度體系方面，該行建立了以《消費者權(quán)益保護工作管理辦法》為“綱”，以全流程管控、教育與宣傳、消費者投訴處理、個人金融信息保護、考核與評價、應(yīng)急管理等專項制度為“要”的消費者權(quán)益保護規(guī)章制度體系。

在以上基礎(chǔ)上，該行嚴格落實有關(guān)消費者權(quán)益保護的法律法規(guī)和監(jiān)管要求，進一步細化日常業(yè)務(wù)操作規(guī)則，將保護消費者權(quán)益工作全面融入業(yè)務(wù)發(fā)展的“售前、售中、售后”全流程，貫穿于產(chǎn)品和服務(wù)規(guī)范標準制定、營銷推廣、銷售行為管理、售后服務(wù)、投訴處理等各個環(huán)節(jié)，確保消費者在發(fā)生業(yè)務(wù)的各個階段，始終得到公平、公正和誠信的對待。

 打造服務(wù)品牌，推進金融服務(wù)升溫

優(yōu)質(zhì)服務(wù)是企業(yè)發(fā)展的生命線，也是消保工作的重要內(nèi)容。農(nóng)行河南省分行樹立“以人民為中心”的金融服務(wù)理念，以持續(xù)夯實“環(huán)境美、服務(wù)優(yōu)、流程暢、營銷強、風控好、體驗佳”的網(wǎng)點服務(wù)體系為目標，全面推進營業(yè)網(wǎng)點“服務(wù)升溫工程”，扎實開展“做靚服務(wù)環(huán)境、做精服務(wù)項目、做強服務(wù)品牌、做實服務(wù)活動、做細內(nèi)部升華、做優(yōu)服務(wù)機制”六大工程，做大客戶“服務(wù)同心圓”，傳遞農(nóng)行溫度。

該行持續(xù)開展“擦亮招牌”行動，持續(xù)打造溫馨舒適的廳堂環(huán)境，完善網(wǎng)點整體形象標準，持續(xù)做好網(wǎng)點物料整理和文化提升；根據(jù)市場和客戶需求，創(chuàng)新網(wǎng)點服務(wù)內(nèi)容、形式和手段，通過做精敬老服務(wù)、廳堂服務(wù)、差異服務(wù)、延伸服務(wù)和現(xiàn)金服務(wù)等項目，確保全行服務(wù)品牌和社會形象位居同業(yè)前列，客戶服務(wù)滿意度系統(tǒng)內(nèi)持續(xù)領(lǐng)先。

在做強服務(wù)品牌方面，該行創(chuàng)建了網(wǎng)點愛心敬老品牌、“金融+特色”“5G+場景”智慧網(wǎng)點品牌、網(wǎng)點文明規(guī)范服務(wù)星級品牌。在服務(wù)管理方面，該行不斷優(yōu)化規(guī)范標準，在持續(xù)做好“營銷服務(wù)提升年‘星服務(wù)、星體驗、星品牌’”等活動基礎(chǔ)上，組織開展網(wǎng)點服務(wù)“找差距 補短板”、“最暖廳堂”、“服務(wù)感動人物”評選和“網(wǎng)點文明規(guī)范服務(wù)展示大賽”等活動，全面營造服務(wù)升溫“比學(xué)趕超”氛圍。

此外，該行以提升服務(wù)溫度與提高客戶體驗為切入點，全面梳理網(wǎng)點服務(wù)管理工作，統(tǒng)籌建立分析通報、跟蹤督查、提級問責、員工關(guān)愛、“周少月比”、明星評選等十三項服務(wù)機制，確保全面做好網(wǎng)點“服務(wù)溫度”，全力提升客戶服務(wù)體驗。

踐行金融為民，全面開展知識宣教

加強內(nèi)部員工培訓(xùn)，培育全員樹立“以客戶為中心”的服務(wù)理念，提升員工消保意識和技能，是落實好消保工作的基礎(chǔ)。

該行借助農(nóng)銀大學(xué)培訓(xùn)、新員工入職培訓(xùn)、業(yè)務(wù)經(jīng)營分析會、網(wǎng)點晨夕會等開展學(xué)習(xí)培訓(xùn)，利用“三線一網(wǎng)格”系統(tǒng)開展知識測試，一方面及時傳達上級工作要求及有關(guān)規(guī)章制度，促進員工熟練掌握消保工作的最新監(jiān)管政策和知識；另一方面通過案例推送和情景再現(xiàn)等，不斷提升一線員工防詐騙專業(yè)能力，增強對各類詐騙事件的識別和應(yīng)急處置能力，營造“人人關(guān)心消保，人人重視消保，消保人人有責”的良好氛圍。

在金融知識社會宣傳普及方面，該行積極參與監(jiān)管部門統(tǒng)一組織的“3·15”“普及金融知識萬里行”“金融知識進萬家”等集中宣教活動的同時，充分利用轄內(nèi)網(wǎng)點多、地緣熟、客戶廣等優(yōu)勢，先后組織“進百校 走千村”“黨員進社區(qū)”等金融知識普及宣傳活動，拓寬宣教覆蓋面，通過建立公眾教育長效機制將宣傳工作融入日常業(yè)務(wù)經(jīng)營管理中，使其固化下來，并與各類公益活動、黨建活動、團青活動、文明創(chuàng)建活動等有機結(jié)合起來，切實提升宣教活動的針對性和有效性。

同時，該行主動適應(yīng)數(shù)字金融時代的發(fā)展，不斷探索宣傳工作新方式，在微信公眾號開設(shè)“消保微課堂”專欄，定期推送防詐防騙、個人金融信息保護、理性消費、以案說險等圖文信息，引導(dǎo)金融消費者正確使用金融服務(wù)，倡導(dǎo)理性消費觀念，培育良好金融消費生態(tài)環(huán)境。 

堅持問題導(dǎo)向，不斷強化投訴管理

消費者投訴是反映銀行消保和服務(wù)工作成效的一條準繩。近年來，農(nóng)行河南省分行不斷強化投訴處理與管理，優(yōu)化投訴處理流程，取得長足進步。

該行建立了清晰的投訴管理機制，明確了投訴處理基本要求、職責分工、管理流程等內(nèi)容，細化了投訴管理工作制度，梳理消費者投訴工作環(huán)節(jié)，統(tǒng)一規(guī)范各渠道投訴處理流程，固化投訴管理各環(huán)節(jié)的員工行為，不斷完善投訴管理制度體系。

該行認真做好投訴日常統(tǒng)計、匯總、分析，定期發(fā)布投訴通報，加大對各分行、各相關(guān)部室投訴量和投訴處理工作的考核力度，督促全行不斷提升服務(wù)水平，有效壓降客戶投訴。針對投訴集中反映的焦點問題，及時傳遞至相關(guān)業(yè)務(wù)條線，組織業(yè)務(wù)專家從根源上分析消保客戶投訴問題、訴求及需求，尋找產(chǎn)品創(chuàng)新點和流程優(yōu)化點，從管理制度、運營機制、操作流程、處理話術(shù)等方面制定整改意見和措施，充分發(fā)揮消費者投訴對經(jīng)營管理的糾偏和改進作用。妥善處置投訴事件的同時，積極改進產(chǎn)品和服務(wù)，優(yōu)化業(yè)務(wù)流程，進一步提升客戶體驗。

聚焦重點群體，持續(xù)做好金融服務(wù)

對于老人、孕婦等特殊人群，農(nóng)行河南省分行在全行開展了細致貼心的針對性服務(wù)。

該行在營業(yè)網(wǎng)點全面推行適老服務(wù)，增加“一個真誠微笑，一句暖心問候，一杯貼心茶水”等暖心服務(wù)內(nèi)容，增設(shè)問路指引、殘障人士協(xié)助等解憂服務(wù)內(nèi)容。遇到老年客戶，主動問詢和協(xié)助，針對有特殊需求的老年人提供“一對一”關(guān)懷服務(wù)、對有困難的客戶提供延伸上門服務(wù)等。同時，還主動赴社區(qū)、養(yǎng)老院開展上門助老服務(wù)、推出老年客戶金融知識小講堂等特色暖心服務(wù)項目，著重提醒老年人安全用卡、防范電信詐騙、保護好個人信息，在滿足老年人金融服務(wù)需求、改善老年人金融服務(wù)環(huán)境的基礎(chǔ)上，著重保護老年客戶的資金財產(chǎn)安全。

不僅如此，為了讓辛勤奔波的環(huán)衛(wèi)工人、建筑農(nóng)民工、快遞員、送餐員等戶外勞動群體“冷可取暖、熱可納涼、渴可喝水、累可歇腳”，該行在營業(yè)網(wǎng)點設(shè)立了“愛心港灣”，幫助他們解決吃飯難、喝水難、休息難問題。設(shè)置了老花鏡、盲文識別卡、輪椅、愛心專座等便民服務(wù)設(shè)施，為老、弱、病、殘、孕等特殊消費群體提供貼心暖心服務(wù)，提升消費者體驗。

銀行消保工作是一項復(fù)雜而長期的系統(tǒng)工程，涉及每一項個人業(yè)務(wù)，每一個基層末梢，也是一項對金融消費者、對社會民眾以及銀行金融機構(gòu)影響深遠的工作。農(nóng)行河南省分行將積極踐行金融為民理念，切實履行政治責任和社會責任，立足金融消費者權(quán)益保護本職，不斷豐富工作內(nèi)涵，夯實工作基礎(chǔ)，優(yōu)化工作路徑，切實維護好金融消費者的長遠和根本利益。（陳高翔、賈豪）

來源:農(nóng)業(yè)銀行

編輯：李亞鍵

審核：劉鶴洋