2020年已經過半，這個特殊的半年對經濟復蘇形成了多重考驗，不少企業(yè)的年中考卷結果也正在陸續(xù)披露。對消費金融行業(yè)的觀察是個重要的窗口，光大銀行信用卡中心是個重要案例。
今年以來，光大信用卡以“陽光家族”系列產品為抓手，聯合眾多知名度高、口碑好的品牌商戶，為千萬客戶提供場景豐富、活動優(yōu)惠的衣食住行娛“懂你”服務，打造后疫情時代光大服務“名品”。
“新冠肺炎疫情爆發(fā)以來，光大信用卡陸續(xù)推出了以‘陽光家族’為主題的一系列有效舉措，切實做到抗疫情、抓經營兩不誤、兩促進，為做好‘六穩(wěn)’‘六保’工作貢獻了光大力量。”光大銀行信用卡中心總經理劉瑜曉說。
打造陽光生態(tài)，抱團成就強大戰(zhàn)斗力
自新冠肺炎疫情爆發(fā)以來，光大信用卡始終將金融央企的責任和擔當扛在肩上，始終將服務客戶放在心上，將優(yōu)質企業(yè)合作伙伴、客戶團結在自己周圍，打造起陽光生態(tài)圈，抱團取暖，共克時艱。
今年3月初疫情期間，光大信用卡發(fā)起了“陽光集結號”，向合作伙伴發(fā)出倡議，調配更多的資源，以更好的產品和服務，一站式滿足數千萬客戶的多樣化需求。滴滴出行、蘇寧易購、京東、支付寶口碑、餓了么等合作企業(yè)積極響應，參與到這一倡議中來。
眾多優(yōu)惠活動讓客戶宅家抗疫生活品質不減。疫情后期，考慮到客戶壓抑許久的旅游、健康和消費欲望，“陽光集結號”發(fā)力大旅游、大健康、基礎性消費等領域，更加多樣化地滿足客戶不斷擴大的需求。
“陽光生態(tài)圈鑄就強大戰(zhàn)斗力。在疫情防控的不同階段，客戶的消費需求和消費心理是動態(tài)變化的。我們通過大數據和調研捕捉需求變化，再通過‘陽光集結號’推出細分的‘懂你’服務，讓千萬客戶的需求都被滿足。”劉瑜曉說。
考慮到不少客戶和員工因為疫情遭遇生活困難，光大信用卡借助“陽光合伙人”平臺，讓千萬客戶參與到營銷活動中來，傳播活動，分享收益，緩解就業(yè)壓力。同時，堅決維護團隊穩(wěn)定，保障1.5萬名員工就業(yè)不受重大影響。
后疫情時代，產業(yè)升級、消費經濟催生了全新的發(fā)展機遇，巨大的生態(tài)價值帶來了企業(yè)間廣泛的合作空間。基于疫情期間抱團發(fā)展而更加鞏固的光大信用卡陽光生態(tài)圈，迎來了新的發(fā)展契機。
數字孿生驅動發(fā)展新空間
近年來，光大信用卡以數字孿生為抓手，加速數字化轉型，不斷擴寬服務邊界，探索“懂你”服務的無限可能，為客戶提供安全便捷細致的金融服務。
據了解，光大信用卡以數字孿生為抓手的數字化轉型，分為“三步走”戰(zhàn)略。第一步，線上遷移階段，強化數字觸達，提升客戶體驗，推動線上線下有機融合；第二步，數據賦能階段，推動精準營銷、數字風控等，尋找最優(yōu)業(yè)務策略，追求“數進人退”；第三步，閉環(huán)認知階段，高效模擬預測未來，實現數據驅動的經營決策。
情感仍是核心競爭力
給予客戶安全精準的服務體驗，表面上是數字技術在發(fā)揮作用，背后的驅動力仍然是情感——對客戶多樣化需求的共情，對企業(yè)合作伙伴的共情，對社會價值觀塑造的共情。這份情感是光大信用卡推出“陽光家族”的內驅力，為光大千萬客戶提供著始終如一的“懂你”服務。
一個APP一站式滿足“在家生活”所需服務。疫情期間，光大信用卡 “陽光惠生活”APP推出 “在家生活”系列板塊，以“在線辦”“在線購”“在線查”“在線看”“在線玩”“在線吃”“在線學”七位一體的設計，一站式滿足用戶足不出戶的工作、生活、求學和娛樂需求。
一個暖心計劃傾情溫暖抗疫醫(yī)護人員。光大信用卡第一時間策劃推出“天使計劃”，以硬核舉措致敬白衣天使，不僅在“陽光惠生活”APP顯著位置推出“天使專區(qū)”板塊，而且發(fā)行了天使信用卡，全力關愛醫(yī)護人員的衣食住行。
4月29日，接過光大銀行獻上的“天使卡”時，浙大二院援鄂醫(yī)生張紅兵倍感溫暖，“馳援武漢時并沒有想過回報，但光大信用卡的主動回報讓我感受到了愛的傳遞，‘天使卡’的服務設置將為我的疫后生活平添便捷和美好。”
一系列陽光服務貼心滿足客戶需求。“陽光家族”注重與戰(zhàn)略合作伙伴深度攜手，打造特色服務，比如“陽光云游計劃”“陽光健康計劃”“陽光公益行”等品牌活動，持續(xù)深耕大旅游、大健康、新零售等重點領域，為客戶提供更加優(yōu)惠更多選擇的信用卡服務。此外，“陽光心服務”推出炫號卡、用卡安心、還款安心、付費會員專享服務，“陽光星閃耀”幫助客戶進行成長路徑規(guī)劃等，持續(xù)優(yōu)化客戶體驗。
據悉，“陽光家族”共包括五大維度20種產品/模式，涵蓋了產品運營、渠道建設、客戶服務、風險管控、特色打造等類別。“陽光家族”于新冠肺炎疫情期間推出，既是光大信用卡抗擊疫情的集中性成果，也是應對后疫情時代信用卡市場變化的戰(zhàn)略性考量，其落腳點在于承擔金融央企責任，服務實體經濟，支持民營和小微企業(yè)，助力復工復產，持續(xù)貫徹“懂你”品牌理念，以“陽光家族”系列舉措成就“陽光服務”。
“科技是為情感服務的，情感是我們的核心競爭力。推出‘陽光家族’是為了給客戶提供溫度適宜、體驗暖心的陽光服務，讓客戶猶如沐浴在陽光之下。”劉瑜曉強調，“陽光家族”系列產品并非一成不變，有助于實現“陽光服務”的產品將繼續(xù)被吸收進來。(劉江浩)