為持續(xù)推動保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作，不斷提高消費(fèi)者的金融素養(yǎng)和風(fēng)險(xiǎn)防范能力，推進(jìn)新型冠狀病毒肺炎疫情期間金融服務(wù)支持工作，中國人壽河南省分公司（以下簡稱“河南國壽”）緊密圍繞“3·15”消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)活動“以金融消費(fèi)者為中心助力疫情防控”的主題，在全省范圍內(nèi)積極組織開展一系列宣傳教育活動。
科技國壽，助力好服務(wù)
新冠肺炎疫情發(fā)生以來，河南國壽眾志成城、同舟共濟(jì)，始終秉持“誠實(shí)守信、客戶至上”，用心服務(wù)客戶，助力疫情防控，支持恢復(fù)生產(chǎn)，為戰(zhàn)勝疫情貢獻(xiàn)國壽力量。2020年“3.15”來臨之際，更是推出了系列線上服務(wù)舉措，保障廣大保險(xiǎn)消費(fèi)者在疫情期間業(yè)務(wù)辦理不中斷，維護(hù)保險(xiǎn)消費(fèi)者合法權(quán)益。利用科技手段大力推廣中國人壽壽險(xiǎn)APP、微信理賠、保全管家、無紙化投保、微回訪、微回執(zhí)等空中服務(wù)模式，以“數(shù)據(jù)跑趟”替代“客戶跑趟”，讓客戶足不出戶就可以享受到保單交費(fèi)、查詢、變更、申請理賠等多項(xiàng)服務(wù)，真正實(shí)現(xiàn)宅家享“服”的客戶體驗(yàn)，全力保障疫情期間客戶的保單服務(wù)。
95519客服人員在新冠疫情中逆行，采取非職場遠(yuǎn)程在線辦公服務(wù)，為客戶提供7*24小時(shí)無間斷聯(lián)絡(luò)服務(wù)，用聲音詮釋“聽得見的溫暖”。2020年以來，95519人工受理電話14.7萬通，人工接通率98.6％，客戶服務(wù)滿意度99.52%，新單猶豫期回訪成功率100%，確?？蛻艉戏?quán)益得到保障。
全省152個(gè)柜面在確保做好消毒防護(hù)工作的基礎(chǔ)上，積極投身柜面復(fù)工復(fù)產(chǎn)服務(wù)。線上辦理個(gè)人保全業(yè)務(wù)40.27萬件，e化服務(wù)率達(dá)98.75%，柜面客服人員堅(jiān)守一線，貼心服務(wù)，用身影呈現(xiàn)“看得見的堅(jiān)守”。
“在線”問計(jì)，共話“3·15”
河南國壽歷年來高度重視公司服務(wù)質(zhì)量社會監(jiān)督員的建言獻(xiàn)策。由于疫情原因，今年“3·15”服務(wù)質(zhì)量社會監(jiān)督員現(xiàn)場座談會無法如期舉辦，但河南國壽堅(jiān)持傾聽客戶心聲，廣納百家之言，勇于接受社會監(jiān)督。為此，河南國壽總經(jīng)理朱海濤親自安排部署，對省公司服務(wù)質(zhì)量社會監(jiān)督員逐一電話回訪，在真誠感謝監(jiān)督員對河南國壽理解、支持的同時(shí)，誠懇征求大家對公司銷售和服務(wù)的意見建議。來自各行各業(yè)的30多名服務(wù)質(zhì)量社會監(jiān)督員通過電話表達(dá)了對河南國壽工作的高度認(rèn)可和肯定，尤其對疫情期間科技國壽的一系列線上升級服務(wù),為客戶提供了方便快捷服務(wù)表示贊許，同時(shí)也給予了中肯寶貴的建議，鼓勵(lì)河南國壽在今后的發(fā)展會更大更強(qiáng)更優(yōu)，彰顯央企和行業(yè)龍頭的風(fēng)范。
互動問答，增彩“3·15”
為加強(qiáng)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)教育工作，河南國壽精心組織 “保險(xiǎn)助力 溫暖服務(wù)”3·15消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)教育宣傳周線上有獎問答活動。通過公司官微公眾號、云助理和國壽E店APP等多途徑推送活動通知和參與鏈接，聯(lián)動全省員工和銷售人員積極轉(zhuǎn)發(fā)，贏得廣大客戶積極熱情參與。截止目前，共有1萬多名客戶報(bào)名參與答題，學(xué)習(xí)保險(xiǎn)消費(fèi)知識、了解疫情期間的相關(guān)保險(xiǎn)服務(wù)權(quán)益，獲得了客戶一致好評。2月份以來，公司在多家媒體和專欄發(fā)布抗擊疫情服務(wù)升級舉措，同時(shí)通過河南國壽官微公眾號特別推出誠信“3·15”國壽在行動、“以案說險(xiǎn)”等系列消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)教育內(nèi)容，組織全省銷售人員廣泛轉(zhuǎn)發(fā)，增強(qiáng)廣大金融消費(fèi)者的風(fēng)險(xiǎn)防范意識和依法維權(quán)意識。
疫情無情，國壽有愛！河南國壽將始終踐行央企使命和擔(dān)當(dāng)，誠信服務(wù)、客戶至上，緊緊圍繞“簡捷、品質(zhì)、溫暖”的卓越服務(wù)目標(biāo)，堅(jiān)持創(chuàng)新驅(qū)動發(fā)展，加強(qiáng)科技賦能，提高服務(wù)融合，切實(shí)保護(hù)廣大保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益。（劉富安）