工行南陽分行把服務質(zhì)量與旺季營銷同安排、同部署、同推進，“以營銷帶服務、以服務促營銷”，把最合適的產(chǎn)品和最卓越的服務，作為贏得客戶法定。
強化服務管理。該行將渠道部作為服務管理的牽頭部門，制定提升方案，有序組織推動；個金部作為大零售的牽頭部門和網(wǎng)點的管理部門，牽頭做好銀行卡、私人銀行、網(wǎng)絡金融、個貸部等部門的統(tǒng)籌管理和統(tǒng)一協(xié)調(diào)，促進改進措施的落地實施；所轄支行負責人做為服務工作的第一責任人，提高對服務工作的重視程度，嚴格落實客戶服務首問負責制，加強對網(wǎng)點負責人的管理，強化營銷培訓，提升服務技能，改善客戶體驗，切實解決好服務與業(yè)務“兩張皮”的問題。
突出難點治理。對于服務態(tài)度差、排隊時間長、服務體驗差、辦理業(yè)務慢、接待推諉扯皮等突出問題，定期梳理分析、剖析問題根源，建立整改臺賬、落實責任到人、明確整改時限、確保整改到位。通過設置彈性窗口、建立機動柜員隊伍、保證大堂服務力量、整治服務投訴等措施，解決柜口緊張的問題。針對惡性服務投訴，迅速反應，積極妥善安撫處理，確保把矛盾解決在萌芽狀態(tài)。定期召開服務工作推進會，總結(jié)經(jīng)驗教訓，剖析問題不足，加強服務警示教育，強化反面案例曝光，穩(wěn)扎穩(wěn)打、步步為營，扎扎實實做好服務改進工作。
推廣智能服務。該行在聚焦客戶需求與客戶體驗的基礎(chǔ)上，遵循分流增效原則，充分發(fā)揮智能設備作為業(yè)務主渠道的作用，積極推廣網(wǎng)點智能化服務模式，激發(fā)網(wǎng)點潛能，分流增效，改變客戶的業(yè)務辦理方式，改善網(wǎng)點的服務供給與業(yè)務承載能力，全面提升網(wǎng)點服務效能，提高客戶滿意度。目前南陽區(qū)域網(wǎng)點的智能化覆蓋率已超過90%。（蔣紅升）