紅白主色調(diào)，明亮活潑；環(huán)境氛圍，舒適溫馨；功能分區(qū)，便捷合理……
聽到這些詞匯，可能不少人會自動腦補出一幅優(yōu)雅咖啡廳或高檔餐廳的畫面。實際上，它是工商銀行升級改造后的新網(wǎng)點，目前鄭州已有很多個。
最近，工商銀行河南省分行營業(yè)部以服務(wù)客戶為出發(fā)點，加強渠道建設(shè)，打造體驗軟實力，從形象到服務(wù)都在悄然發(fā)生著變化。未來，工行可能會推出咖啡型、書吧型等更多類型的網(wǎng)點，全方位更深層次滿足客戶需求，提升用戶體驗。
【形象創(chuàng)新】
新色調(diào)新形象
客戶大呼“驚艷”
最近，河南商報記者來到位于鄭東新區(qū)金水東路上的工行鄭州自貿(mào)試驗區(qū)支行。推門進去，首先映入眼簾的是一個超大的高清LED九連屏，上面循環(huán)播放著工商銀行的宣傳片，讓整個大廳一下子變得靈動起來。
細(xì)細(xì)觀察發(fā)現(xiàn)，網(wǎng)點的主色調(diào)和裝修風(fēng)格也發(fā)生了很大的變化，服務(wù)區(qū)裝修風(fēng)格以紅白為主色調(diào)，簡單明快、活潑時尚，貴賓區(qū)以高貴紅為主，沉穩(wěn)大氣。
“現(xiàn)在，銀行網(wǎng)點越來越高大上了，不僅色彩看起來更簡潔明快，裝修也越來越時尚，白色和仿木紋的地板，灰紅相間的座椅，紅白灰富有設(shè)計感的柜臺，還有天花板上隱隱透出的牡丹紋，給人非常舒適的感覺，尤其是臨窗的休息區(qū)，給人一種走進高檔酒店或咖啡廳的錯覺，著實被驚艷到了。”來辦理業(yè)務(wù)的李小姐直呼，沒想到工行網(wǎng)點變化這么大。
據(jù)介紹，目前工商銀行正在按新的裝修標(biāo)準(zhǔn)對物理網(wǎng)點進行升級改造，工行鄭州自貿(mào)試驗區(qū)支行是工行系統(tǒng)內(nèi)按新標(biāo)準(zhǔn)升級改造的第一家樣板店，自去年8月開門營業(yè)以來，吸引了系統(tǒng)內(nèi)的眾多同行前來參觀學(xué)習(xí)。
“以前，網(wǎng)點的色調(diào)以灰為主，這次網(wǎng)點升級改造將紅白作為主色調(diào)，更明亮活潑。這次無論是色彩搭配，還是裝修風(fēng)格、分區(qū)布局，都是工行形象上的一次大改變、大提升。”工行河南省分行營業(yè)部渠道管理部負(fù)責(zé)人表示，去年轄區(qū)按照新標(biāo)準(zhǔn)進行升級改造的有10來家，今年預(yù)計會有20個左右的網(wǎng)點升級改造。
【布局創(chuàng)新】
優(yōu)化布局分區(qū) 重氛圍重體驗
鄭州自貿(mào)區(qū)支行內(nèi)部分區(qū)更明確，推門進去就是智能區(qū)，大廳中央白色的圓臺上，東南西北各放置了一臺多功能智能柜員機。右手邊，六臺智能機器靠墻一字排開，有自助終端機、產(chǎn)品領(lǐng)取機，還有票據(jù)回單機等；左手邊也擺放了多臺機器，有電子銀行演示體驗機、自助存取款機等。智能區(qū)的右側(cè)就是貴賓區(qū)。“貴賓區(qū)設(shè)在一樓，讓貴賓客戶不用再穿過人群，也不用再爬樓梯，就可以直接進入私密空間。”鄭州自貿(mào)區(qū)支行的客戶經(jīng)理表示，這種布局調(diào)整，縮短貴賓客戶的行程，私密性更強。
二樓的普通區(qū)設(shè)有現(xiàn)金業(yè)務(wù)、非現(xiàn)金業(yè)務(wù)和理財服務(wù)等多個區(qū)域。以前，傳統(tǒng)銀行網(wǎng)點進門就是一長排柜臺，很多窗口，厚厚的玻璃將客戶與柜員隔開，顯得沉悶而疏遠(yuǎn)，如今到銀行辦現(xiàn)金業(yè)務(wù)的人少了，現(xiàn)金窗口逐漸被壓縮，工行自貿(mào)區(qū)支行只設(shè)了3個現(xiàn)金窗口。
“各區(qū)功能明確，分區(qū)合理，方便業(yè)務(wù)辦理，體驗也很好。”客戶齊女士說，她來補U盾，進門在智能區(qū)機器上就辦了，方便高效，感覺很好。
據(jù)介紹，銀行會按“先自助后人工、先低柜后高柜、先普通后專屬”的“三先三后”原則進行功能分區(qū)，優(yōu)化布局。與以往不同，現(xiàn)在網(wǎng)點也不再一味追求面積大小，更注重合理的布局、溫馨的氛圍，追求更好的體驗。
【科技創(chuàng)新】
八成非現(xiàn)業(yè)務(wù)
機器上都能快速搞定
銀行網(wǎng)點的升級改造，智能設(shè)備是一個重點，也是一大亮點。
對銀行來說，線下渠道自助化和智能化是未來的方向，也是提升效能、優(yōu)化用戶體驗的一個重要方面。
重復(fù)填單簽字、漫長的等待，是傳統(tǒng)銀行留給用戶的固有印象。如今，各行各業(yè)都在推廣智能和自助服務(wù)，加上用戶時間觀念越來越強，對效率的要求越來越高，銀行網(wǎng)點也在進行“智能化”和“輕型化”改造。
“現(xiàn)在，個人非現(xiàn)金業(yè)務(wù)，有80%都可以通過智能機器辦理，比如開卡、開手機銀行、辦U盾等，極大地提高了效率，緩解了排隊現(xiàn)象。”鄭州自貿(mào)區(qū)支行理財經(jīng)理表示，智能機器不僅辦得快，參與性和互動性強，客戶的體驗也更好。
客戶經(jīng)理舉例說，以前在柜臺開卡，需要20分鐘，現(xiàn)在在智能機器上開卡，不需要填寫紙質(zhì)材料，3分鐘就能搞定。
“以前，辦業(yè)務(wù)是隔著玻璃面對面，現(xiàn)在是，撤掉玻璃肩并肩。智能機器不僅提高了效率，節(jié)省了時間，也增進了客戶與柜員間的融洽關(guān)系。”渠道管理部相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，在智能機器上辦業(yè)務(wù)，客戶參與度強，客戶與理財經(jīng)理有交流有互動，體驗與坐在柜臺前等著柜員辦是不一樣的。
據(jù)介紹，目前省工行營業(yè)部轄區(qū)內(nèi)有150多個網(wǎng)點，有條件的已全部鋪設(shè)智能設(shè)備，根據(jù)客戶業(yè)務(wù)需求大小，一般大網(wǎng)點會設(shè)置6~8臺，小網(wǎng)點會設(shè)置3~4臺，這些智能設(shè)備的引入，不僅減少了客戶等候時間,也提高了業(yè)務(wù)辦理效率,緩解了柜臺的壓力。
同時，工行營業(yè)部也在不斷加大自助渠道建設(shè)，延伸客戶服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，不斷提高金融服務(wù)覆蓋率，切實為群眾提供優(yōu)質(zhì)的自助金融服務(wù)。
【業(yè)態(tài)創(chuàng)新】
打造特色網(wǎng)點
個性化服務(wù)更貼心
省工行營業(yè)部網(wǎng)點的升級改造，不只追求“整齊劃一”的標(biāo)準(zhǔn)化，同時也鼓勵特色和創(chuàng)新。比如，位于解放軍信息工程大學(xué)附近的工行鄭州信息大學(xué)支行，就是軍銀融合的一個特色網(wǎng)點。
該網(wǎng)點在軟裝和布置上具有濃郁的軍營氣息，比如網(wǎng)點內(nèi)設(shè)有軍事武器的展臺，開設(shè)有部隊專屬服務(wù)區(qū)等，用貼心、周到的金融服務(wù)惠及到附近的官兵和家屬。“特色網(wǎng)點的建設(shè)，講究百花齊放。將來，可能會有更多創(chuàng)新業(yè)態(tài)的網(wǎng)點出現(xiàn)，比如咖啡型的網(wǎng)點、書吧型的網(wǎng)點等。”工行營業(yè)部渠道管理部負(fù)責(zé)人表示，將來工行會根據(jù)周邊客戶群體的需求來打造特色網(wǎng)點，手機銀行和網(wǎng)上銀行注重的是交易，而線下網(wǎng)點注重的是客戶體驗。
【服務(wù)創(chuàng)新】
將推行崗位職能
“一站式”服務(wù)
近年來，隨著網(wǎng)上銀行、手機銀行和移動支付的普及，傳統(tǒng)銀行網(wǎng)點面臨轉(zhuǎn)型。
“以前，銀行網(wǎng)點以業(yè)務(wù)操作為主，現(xiàn)在逐漸向營銷服務(wù)轉(zhuǎn)型。功能的轉(zhuǎn)變，將帶來服務(wù)的轉(zhuǎn)型，從被動型服務(wù)向主動型服務(wù)轉(zhuǎn)型。”渠道管理部相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，網(wǎng)點裝修風(fēng)格和物理布局等，都是根據(jù)客戶的動線規(guī)律來設(shè)計安排的，原則就是最大程度方便客戶。
“今后，智能是主戰(zhàn)場，隨著智能設(shè)備的投入和業(yè)務(wù)種類的不斷豐富，將會有更多的柜臺人員被解放出來，有更多的時間和精力去從細(xì)節(jié)入手，去做營銷和服務(wù)。”省工行營業(yè)部相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，工行將推行崗位職能的“一站式”服務(wù)。
以前，大堂里有一名大堂經(jīng)理，客戶進門后首先會有大堂經(jīng)理接待，然后根據(jù)辦理業(yè)務(wù)的不同，被分流引導(dǎo)到柜臺或別的區(qū)域。以后，工行網(wǎng)點的大堂客服經(jīng)理可能會有三個、五個甚至七八個，他們從客戶進門開始到辦完業(yè)務(wù)離開，全程提供一站式服務(wù)。比如，客戶要辦理的業(yè)務(wù)，在智能區(qū)不能解決，客服經(jīng)理就會帶客戶到指定區(qū)域親自為他辦理，這樣客戶不再有“被分流”、“被交接”的感覺，也更有助于和客戶的交流與服務(wù)。
“現(xiàn)在網(wǎng)點也面臨轉(zhuǎn)型，到網(wǎng)點辦業(yè)務(wù)的客戶少了，但客戶的需求更豐富了，將來線下網(wǎng)點的功能就是，做好服務(wù)，提升客戶體驗，更深層次地挖掘客戶的需求。”省工行營業(yè)部相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，所有創(chuàng)新都是為了優(yōu)化用戶體驗，提升服務(wù)質(zhì)量。
編輯：河南商報 李佳
來源：河南商報網(wǎng)