工廠時代，得產(chǎn)品者得天下，靠產(chǎn)品掙錢；市場時代，得渠道者得天下，靠商品掙錢；心智時代，得人心者得天下，靠品牌掙錢。
　
而品牌的背后，是要有服務(wù)意識、尊重客戶感受。河南商報記者發(fā)現(xiàn)，奧美印務(wù)發(fā)展近20年，客戶意識一直貫穿始終。
　
創(chuàng)業(yè)之初
奧美就有“客戶意識”的基因

奧美創(chuàng)業(yè)初期，總經(jīng)理李連杰就和店員達成共識，一定要有“客戶意識”。

李連杰每天都在不停地跑業(yè)務(wù)，每到一棟寫字樓，就先乘電梯到頂層，然后一層一層地向下掃樓，走訪樓內(nèi)的每一戶。

在走訪過程中，李連杰遭受過前臺工作人員的白眼，也遇到過保安沒收名片。無論刮風(fēng)下雨，李連杰和同事總會在約定時間內(nèi)將名片送貨上門，有時還幫客戶修電腦。

“把客戶當(dāng)家人，與客戶建立起親情關(guān)系，只要你尊重別人，別人就一定會尊重你。”李連杰說。
　
門店公司化運營
讓客戶坐下來談業(yè)務(wù)

2010年，奧美印務(wù)與鄭州鐵路職業(yè)技術(shù)學(xué)院合作，設(shè)置京廣路直營店。

把門店公司化運營，是這家文印店的特色。雖說是門店，但是奧美公司挑選了十幾個精兵強將，管理、設(shè)計師、業(yè)務(wù)、制作、接待，十來個員工各自分工，“希望給客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)體驗。”

一般的文印店，去打印東西，U盤一插、一拔、交錢，搞定，絲毫沒有客戶體驗可言。有時候人多，客戶得站著等。

而在100多平方米的奧美印務(wù)京廣路店內(nèi)，專門設(shè)置了客戶接待區(qū)，“讓客戶坐下來，再談業(yè)務(wù)。”

邢萬里是當(dāng)時的店長。他除了抓管理，重要的任務(wù)就是去和客戶聊天，一方面可以更好地了解到客戶的需求，另一方面可以挖掘到客戶的隱性需求，方便拓展業(yè)務(wù)。

此外，為了照顧周邊的鄰居、老面孔，京廣路直營店還專門為這些群體免費復(fù)印身份證、戶口本等。而在當(dāng)時，這對于一些靠復(fù)印營收的小店，想都不敢想。

做設(shè)計就是做服務(wù)
為客戶提供綜合解決方案

在圖文廣告行業(yè)中，設(shè)計環(huán)節(jié)附加值最高，最能提升營收能力。而設(shè)計正是奧美發(fā)展至今的重要核心內(nèi)容。

80后小伙師錦偉是奧美印務(wù)的設(shè)計總監(jiān)。每天早上8點，師錦偉總會提前來到辦公室打掃衛(wèi)生。此外，他要做的最重要的事，就是熟悉新的業(yè)務(wù)，然后進行再分配。

師錦偉告訴河南商報記者，目前，90后、00后客戶占比越來越大，更講究個性，客戶定制化需求增多。熟悉業(yè)務(wù)之后，方便因人制宜，“把不同的客戶需求，分配給自己不同風(fēng)格的同事，利于溝通，利于讓客戶滿意。”

“做設(shè)計講究的就是服務(wù)。”平時工作中，讓師錦偉最有成就感的是能給客戶提供解決實際問題的方案。有一次，一家牛肉店的老總來找他設(shè)計一個宣傳海報，溝通中，對方告訴他，想做一個抽獎的東西，但是害怕競爭對手惡意競爭，不知道怎么辦。

得知了客戶的困擾，師錦偉給客戶建議了“刮刮卡”，“而且普通的還不行，卡片制作必須要有自己的編號，避免假冒。”后來，該客戶成了奧美印務(wù)的長期合作伙伴。

“客戶抱著目的而來，溝通中發(fā)現(xiàn)客戶的隱性需求，再提供一個綜合解決方案。” 這是師錦偉篤信的“1+1大于3”。

作者：河南商報記者 吳智星
編輯：河南商報趙琦
來源：河南商報