頂端新聞?dòng)浾?郭爽爽/文 劉娜/圖
零售商業(yè)越來(lái)越趨向于消費(fèi)個(gè)性化和消費(fèi)平權(quán)，消費(fèi)主見與消費(fèi)認(rèn)知快速成長(zhǎng)，再疊加直播電商沖擊、市場(chǎng)飽和、渠道多元化等影響，跟不上消費(fèi)變遷的零售企業(yè)，在疫情與經(jīng)濟(jì)周期雙重沖擊下艱難前行。
但沒(méi)有難做的行業(yè)，只有難做的企業(yè)。一個(gè)起家于商都鄭州的超市品牌華豫佰佳，憑借對(duì)商品質(zhì)量和服務(wù)的專注，逐漸修煉成追求極致的“細(xì)節(jié)控”，贏得不少消費(fèi)者好感好評(píng)。不好吃不好用不好看商品可退換貨，就是這家品牌真誠(chéng)價(jià)值觀的細(xì)微體現(xiàn)。
【服務(wù)細(xì)微：商品可無(wú)條件退換貨】
踏入華豫佰佳鄭州門店，會(huì)立刻被寬敞空間、柔和光線、溫馨陳列所吸引。
環(huán)境“硬實(shí)力”之外，服務(wù)“軟實(shí)力”同樣細(xì)節(jié)滿滿。不遠(yuǎn)處，服務(wù)員正為顧客龔女士新買的木瓜削皮，旁邊牌子上標(biāo)注著“免費(fèi)分切”字樣，而抽屜里則備有免費(fèi)吸管和叉子。原先龔女士老去水果店，但自從被這家超市水果的新鮮度以及免費(fèi)分切服務(wù)吸引后，便成了?？?，“這項(xiàng)服務(wù)真的很不錯(cuò)，既方便又貼心。”
像龔女士一樣，對(duì)華豫佰佳“路轉(zhuǎn)粉”的還有74歲的魏女士，甚至和當(dāng)時(shí)華豫佰佳工人路店店長(zhǎng)龔先生成為了忘年交。
幾年前，魏女士在一次購(gòu)物中體驗(yàn)未達(dá)預(yù)期，便通過(guò)購(gòu)物小票上的聯(lián)系方式找到了店長(zhǎng)龔先生。龔先生當(dāng)即驅(qū)車前往魏女士家中賠償。這一舉動(dòng)打動(dòng)了魏女士，從此，她購(gòu)物只去華豫佰佳。
“華豫佰佳就像我的‘家’，服務(wù)細(xì)致周到。哪怕只是去逛逛，心情也會(huì)很好。”在幾年的時(shí)間里，魏女士感受到了華豫佰佳商品質(zhì)量的可靠和服務(wù)的貼心，為此，她先后贈(zèng)送了兩面錦旗以表感激之情。
確實(shí)如此，華豫佰佳為了迅速響應(yīng)每一份投訴與咨詢，別出心裁地在每一張購(gòu)物小票上都印上了店長(zhǎng)的手機(jī)號(hào)碼。這一舉措，使得店長(zhǎng)直接化身為最貼近顧客的官方客服代表。龔先生手機(jī)上擁有近7000名聯(lián)系人。
在業(yè)界，華豫佰佳這一做法堪稱獨(dú)樹一幟，更值得一提的是，他們實(shí)施了“你投訴，我獎(jiǎng)錢”的激勵(lì)機(jī)制，特別為顧客設(shè)立了投訴獎(jiǎng)勵(lì)制度：一經(jīng)核實(shí)投訴內(nèi)容屬實(shí)，即向投訴顧客發(fā)放投訴獎(jiǎng)金。這一制度不僅強(qiáng)化了顧客權(quán)益的保護(hù)，也進(jìn)一步推動(dòng)了企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的持續(xù)優(yōu)化。
不僅如此，為了不斷提升服務(wù)質(zhì)量，華豫佰佳還在美團(tuán)、餓了么及京東開設(shè)了線上店鋪，線上店不考核KPI和銷量，只關(guān)注顧客的服務(wù)體驗(yàn)。“當(dāng)顧客不在現(xiàn)場(chǎng)時(shí)，工作人員為顧客挑選的商品能否令其滿意，是對(duì)我們服務(wù)水平的最大考驗(yàn)。”
【體貼拉滿：妥妥細(xì)節(jié)控和“保姆式”商超】
任何行業(yè)拼到最后，都是對(duì)細(xì)節(jié)的精益求精。
當(dāng)今數(shù)字化時(shí)代，線下超市的不可替代性就在于線下體驗(yàn)感，華豫佰佳就在各種意想不到的細(xì)節(jié)中，將這份體驗(yàn)感拉到了“滿格”。
超市入口處設(shè)有寵物寄存專區(qū)，出口處則配備了免費(fèi)取冰處、洗手臺(tái)及熱水供應(yīng)；雨天時(shí)，不僅會(huì)為顧客打傘，還提供一次性雨衣，甚至顧客電動(dòng)自行車也會(huì)被蓋上雨披；為了方便顧客拿取購(gòu)物袋，超市還設(shè)置了滾珠助力。
你能想象出10寸蛋糕的大小嗎？為了方便顧客挑選合適的蛋糕，烘焙區(qū)特意設(shè)置了蛋糕尺寸對(duì)比模型，并附有適合幾人食用的建議。
熟食區(qū)，食物色澤誘人，香氣四溢。“我們每天都要檢測(cè)食用油的酸價(jià)。”酸價(jià)主要反映食品中的油脂酸敗程度，酸價(jià)超標(biāo)會(huì)導(dǎo)致食品產(chǎn)生刺激性味道，即哈喇味。華豫佰佳對(duì)于酸價(jià)的自我規(guī)定不僅遠(yuǎn)遠(yuǎn)嚴(yán)于國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)，甚至嚴(yán)于行業(yè)內(nèi)絕大多數(shù)企業(yè)要求。
水果區(qū)，庫(kù)爾勒香梨標(biāo)注了糖度值，提供了挑選和儲(chǔ)存方法：“肚臍凹陷的母梨水分更充足、果肉更細(xì)膩。”
水產(chǎn)區(qū)，提供了可瀝水的籃子，并附有烏雞燉甲魚、油炸帶魚等多種海鮮的烹飪方法；針對(duì)顧客的常見疑問(wèn)，如“花麟的帶魚是否新鮮？”或“如何處理帶魚？”，貨架旁張貼的小貼士上都給出了詳細(xì)解答。
對(duì)于禽蛋類，張貼有挑選變蛋方法、雞蛋適宜存放溫度等生活小貼士；同時(shí)，小貼士上介紹了所銷售的海南文昌雞生長(zhǎng)環(huán)境、肉質(zhì)特點(diǎn)及其適合的烹飪方式。
如此“細(xì)節(jié)控”，難怪有消費(fèi)者直呼，這簡(jiǎn)直是“保姆式”商超。
【員工待遇：薪資高于同業(yè)，還有自強(qiáng)獎(jiǎng)、助學(xué)金】
“打算將獎(jiǎng)金給孩子交學(xué)費(fèi)，很感謝公司。”領(lǐng)到公司發(fā)放給孩子獎(jiǎng)學(xué)金的面點(diǎn)技師杜彥貞興奮不已。
杜女士孩子今年考上了國(guó)內(nèi)一所雙一流大學(xué)，她上個(gè)月工資比平時(shí)多了很多，這多出來(lái)的部分就是華豫佰佳給員工發(fā)放的"未來(lái)之星”獎(jiǎng)學(xué)金。
據(jù)杜彥貞所講，她也曾供職過(guò)多家商超，但無(wú)論是福利待遇還是崗位晉升條件，豫華佰佳都是行業(yè)內(nèi)較高水平。
為了提高員工崗位勝任能力和綜合素質(zhì)，同時(shí)激勵(lì)員工子女成長(zhǎng)，華豫佰佳特別設(shè)置了自強(qiáng)獎(jiǎng)以及未來(lái)之星獎(jiǎng)，以此來(lái)激勵(lì)員工及子女的成長(zhǎng)。
據(jù)了解，員工子女考上重點(diǎn)高中或考上985、211本科院校，均可獲得相應(yīng)獎(jiǎng)項(xiàng)，金額1000-5000元不等；凡是員工取得和任職崗位相關(guān)技能證書的，都可以獲得“自強(qiáng)獎(jiǎng)”。不僅如此，據(jù)介紹，如有員工遇重大疾病，華豫佰佳也會(huì)給予一定金額的補(bǔ)助。
除了以上周邊福利，員工薪資待遇如何？據(jù)介紹，一線員工工資在5000左右，就連保潔員工資就有5000多元。高額的薪酬待遇，不僅緣于企業(yè)高速發(fā)展帶來(lái)的紅利共享，更來(lái)自于企業(yè)舍得分錢的管理智慧。
“為顧客生活更美好，為員工生活更幸福”是華豫佰佳秉持的理念，這一核心文化持續(xù)融化至企業(yè)管理與經(jīng)營(yíng)的每一個(gè)觸角，最終體現(xiàn)到門店商品與服務(wù)上，繼而反哺到顧客滿意度、信賴度上。
沒(méi)有不好做的生意，只有做不好的企業(yè)。在電商、垂類小店等分割傳統(tǒng)商超市場(chǎng)蛋糕的背景下，一些行業(yè)巨頭不斷傳出關(guān)店、客流下滑消息，但總有一些品牌能留住員工、留下顧客，靠的是對(duì)市場(chǎng)趨勢(shì)的敏銳洞察和靈活應(yīng)對(duì)，靠的是將產(chǎn)品質(zhì)量和消費(fèi)者體驗(yàn)視作生命線，才能在時(shí)代變幻和行業(yè)變局中保持定力、笑到最后。
零售商業(yè)越來(lái)越趨向于消費(fèi)個(gè)性化和消費(fèi)平權(quán)，消費(fèi)主見與消費(fèi)認(rèn)知快速成長(zhǎng)，再疊加直播電商沖擊、市場(chǎng)飽和、渠道多元化等影響，跟不上消費(fèi)變遷的零售企業(yè)，在疫情與經(jīng)濟(jì)周期雙重沖擊下艱難前行。
但沒(méi)有難做的行業(yè)，只有難做的企業(yè)。一個(gè)起家于商都鄭州的超市品牌華豫佰佳，憑借對(duì)商品質(zhì)量和服務(wù)的專注，逐漸修煉成追求極致的“細(xì)節(jié)控”，贏得不少消費(fèi)者好感好評(píng)。不好吃不好用不好看商品可退換貨，就是這家品牌真誠(chéng)價(jià)值觀的細(xì)微體現(xiàn)。
【服務(wù)細(xì)微：商品可無(wú)條件退換貨】
踏入華豫佰佳鄭州門店，會(huì)立刻被寬敞空間、柔和光線、溫馨陳列所吸引。
環(huán)境“硬實(shí)力”之外，服務(wù)“軟實(shí)力”同樣細(xì)節(jié)滿滿。不遠(yuǎn)處，服務(wù)員正為顧客龔女士新買的木瓜削皮，旁邊牌子上標(biāo)注著“免費(fèi)分切”字樣，而抽屜里則備有免費(fèi)吸管和叉子。原先龔女士老去水果店，但自從被這家超市水果的新鮮度以及免費(fèi)分切服務(wù)吸引后，便成了?？?，“這項(xiàng)服務(wù)真的很不錯(cuò)，既方便又貼心。”
像龔女士一樣，對(duì)華豫佰佳“路轉(zhuǎn)粉”的還有74歲的魏女士，甚至和當(dāng)時(shí)華豫佰佳工人路店店長(zhǎng)龔先生成為了忘年交。
幾年前，魏女士在一次購(gòu)物中體驗(yàn)未達(dá)預(yù)期，便通過(guò)購(gòu)物小票上的聯(lián)系方式找到了店長(zhǎng)龔先生。龔先生當(dāng)即驅(qū)車前往魏女士家中賠償。這一舉動(dòng)打動(dòng)了魏女士，從此，她購(gòu)物只去華豫佰佳。
“華豫佰佳就像我的‘家’，服務(wù)細(xì)致周到。哪怕只是去逛逛，心情也會(huì)很好。”在幾年的時(shí)間里，魏女士感受到了華豫佰佳商品質(zhì)量的可靠和服務(wù)的貼心，為此，她先后贈(zèng)送了兩面錦旗以表感激之情。
確實(shí)如此，華豫佰佳為了迅速響應(yīng)每一份投訴與咨詢，別出心裁地在每一張購(gòu)物小票上都印上了店長(zhǎng)的手機(jī)號(hào)碼。這一舉措，使得店長(zhǎng)直接化身為最貼近顧客的官方客服代表。龔先生手機(jī)上擁有近7000名聯(lián)系人。
在業(yè)界，華豫佰佳這一做法堪稱獨(dú)樹一幟，更值得一提的是，他們實(shí)施了“你投訴，我獎(jiǎng)錢”的激勵(lì)機(jī)制，特別為顧客設(shè)立了投訴獎(jiǎng)勵(lì)制度：一經(jīng)核實(shí)投訴內(nèi)容屬實(shí)，即向投訴顧客發(fā)放投訴獎(jiǎng)金。這一制度不僅強(qiáng)化了顧客權(quán)益的保護(hù)，也進(jìn)一步推動(dòng)了企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的持續(xù)優(yōu)化。
不僅如此，為了不斷提升服務(wù)質(zhì)量，華豫佰佳還在美團(tuán)、餓了么及京東開設(shè)了線上店鋪，線上店不考核KPI和銷量，只關(guān)注顧客的服務(wù)體驗(yàn)。“當(dāng)顧客不在現(xiàn)場(chǎng)時(shí)，工作人員為顧客挑選的商品能否令其滿意，是對(duì)我們服務(wù)水平的最大考驗(yàn)。”
【體貼拉滿：妥妥細(xì)節(jié)控和“保姆式”商超】
任何行業(yè)拼到最后，都是對(duì)細(xì)節(jié)的精益求精。
當(dāng)今數(shù)字化時(shí)代，線下超市的不可替代性就在于線下體驗(yàn)感，華豫佰佳就在各種意想不到的細(xì)節(jié)中，將這份體驗(yàn)感拉到了“滿格”。
超市入口處設(shè)有寵物寄存專區(qū)，出口處則配備了免費(fèi)取冰處、洗手臺(tái)及熱水供應(yīng)；雨天時(shí)，不僅會(huì)為顧客打傘，還提供一次性雨衣，甚至顧客電動(dòng)自行車也會(huì)被蓋上雨披；為了方便顧客拿取購(gòu)物袋，超市還設(shè)置了滾珠助力。
你能想象出10寸蛋糕的大小嗎？為了方便顧客挑選合適的蛋糕，烘焙區(qū)特意設(shè)置了蛋糕尺寸對(duì)比模型，并附有適合幾人食用的建議。
熟食區(qū)，食物色澤誘人，香氣四溢。“我們每天都要檢測(cè)食用油的酸價(jià)。”酸價(jià)主要反映食品中的油脂酸敗程度，酸價(jià)超標(biāo)會(huì)導(dǎo)致食品產(chǎn)生刺激性味道，即哈喇味。華豫佰佳對(duì)于酸價(jià)的自我規(guī)定不僅遠(yuǎn)遠(yuǎn)嚴(yán)于國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)，甚至嚴(yán)于行業(yè)內(nèi)絕大多數(shù)企業(yè)要求。
水果區(qū)，庫(kù)爾勒香梨標(biāo)注了糖度值，提供了挑選和儲(chǔ)存方法：“肚臍凹陷的母梨水分更充足、果肉更細(xì)膩。”
水產(chǎn)區(qū)，提供了可瀝水的籃子，并附有烏雞燉甲魚、油炸帶魚等多種海鮮的烹飪方法；針對(duì)顧客的常見疑問(wèn)，如“花麟的帶魚是否新鮮？”或“如何處理帶魚？”，貨架旁張貼的小貼士上都給出了詳細(xì)解答。
對(duì)于禽蛋類，張貼有挑選變蛋方法、雞蛋適宜存放溫度等生活小貼士；同時(shí)，小貼士上介紹了所銷售的海南文昌雞生長(zhǎng)環(huán)境、肉質(zhì)特點(diǎn)及其適合的烹飪方式。
如此“細(xì)節(jié)控”，難怪有消費(fèi)者直呼，這簡(jiǎn)直是“保姆式”商超。
【員工待遇：薪資高于同業(yè)，還有自強(qiáng)獎(jiǎng)、助學(xué)金】
“打算將獎(jiǎng)金給孩子交學(xué)費(fèi)，很感謝公司。”領(lǐng)到公司發(fā)放給孩子獎(jiǎng)學(xué)金的面點(diǎn)技師杜彥貞興奮不已。
杜女士孩子今年考上了國(guó)內(nèi)一所雙一流大學(xué)，她上個(gè)月工資比平時(shí)多了很多，這多出來(lái)的部分就是華豫佰佳給員工發(fā)放的"未來(lái)之星”獎(jiǎng)學(xué)金。
據(jù)杜彥貞所講，她也曾供職過(guò)多家商超，但無(wú)論是福利待遇還是崗位晉升條件，豫華佰佳都是行業(yè)內(nèi)較高水平。
為了提高員工崗位勝任能力和綜合素質(zhì)，同時(shí)激勵(lì)員工子女成長(zhǎng)，華豫佰佳特別設(shè)置了自強(qiáng)獎(jiǎng)以及未來(lái)之星獎(jiǎng)，以此來(lái)激勵(lì)員工及子女的成長(zhǎng)。
據(jù)了解，員工子女考上重點(diǎn)高中或考上985、211本科院校，均可獲得相應(yīng)獎(jiǎng)項(xiàng)，金額1000-5000元不等；凡是員工取得和任職崗位相關(guān)技能證書的，都可以獲得“自強(qiáng)獎(jiǎng)”。不僅如此，據(jù)介紹，如有員工遇重大疾病，華豫佰佳也會(huì)給予一定金額的補(bǔ)助。
除了以上周邊福利，員工薪資待遇如何？據(jù)介紹，一線員工工資在5000左右，就連保潔員工資就有5000多元。高額的薪酬待遇，不僅緣于企業(yè)高速發(fā)展帶來(lái)的紅利共享，更來(lái)自于企業(yè)舍得分錢的管理智慧。
“為顧客生活更美好，為員工生活更幸福”是華豫佰佳秉持的理念，這一核心文化持續(xù)融化至企業(yè)管理與經(jīng)營(yíng)的每一個(gè)觸角，最終體現(xiàn)到門店商品與服務(wù)上，繼而反哺到顧客滿意度、信賴度上。
沒(méi)有不好做的生意，只有做不好的企業(yè)。在電商、垂類小店等分割傳統(tǒng)商超市場(chǎng)蛋糕的背景下，一些行業(yè)巨頭不斷傳出關(guān)店、客流下滑消息，但總有一些品牌能留住員工、留下顧客，靠的是對(duì)市場(chǎng)趨勢(shì)的敏銳洞察和靈活應(yīng)對(duì)，靠的是將產(chǎn)品質(zhì)量和消費(fèi)者體驗(yàn)視作生命線，才能在時(shí)代變幻和行業(yè)變局中保持定力、笑到最后。