工商銀行鄭州分行堅持把消費者權(quán)益保護(hù)與“我為群眾辦實事”實踐活動有機結(jié)合，深入開展消保知識普及活動，緊扣反洗錢、防范非法集資、保護(hù)個人信息安全、防范電信網(wǎng)絡(luò)新型詐騙等人民群眾關(guān)心的話題，將金融消費者權(quán)益保護(hù)工作落到實處，守好客戶和人民群眾的“錢袋子”，不斷提升網(wǎng)點服務(wù)規(guī)范度、服務(wù)口碑美譽度、客戶體驗滿意度，努力打造人民滿意的銀行。
積極營造氛圍，著力增強全民防范意識。該行利用“工銀鄭州”微信公眾號、微信工作群等線上渠道，開展反假貨幣、防電信網(wǎng)絡(luò)詐騙、個人金融信息和征信信息保護(hù)、打擊治理跨境賭博等宣傳，提升人民群眾的金融素養(yǎng)，提高消費者對金融的認(rèn)知和理解，引導(dǎo)消費者合理使用金融產(chǎn)品，增強風(fēng)險意識。
堅持問題導(dǎo)向，著力提升專業(yè)服務(wù)能力。結(jié)合業(yè)務(wù)特點、客戶需求、服務(wù)痛點、業(yè)務(wù)難點等開展業(yè)務(wù)培訓(xùn)、專業(yè)指導(dǎo)；就客戶關(guān)注及常見問題事項，將知識庫、解決方式及問題溯源指引，及時轉(zhuǎn)培訓(xùn)至支行、網(wǎng)點；加強行內(nèi)溝通聯(lián)動，加大線上企業(yè)服務(wù)支持功能對客宣傳，提升客戶體驗和滿意度；充分用好工總行服務(wù)支持渠道平臺系統(tǒng)資源，提升綜合服務(wù)能力和問題處理質(zhì)效。
提升處理效率，持續(xù)扎實開展消保工作。做好金融消費者權(quán)益保護(hù)工作，不斷改善營業(yè)環(huán)境、開通綠色通道，提升服務(wù)水平和崗位履職能力，從源頭筑起消保“防火墻”；及時發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品和服務(wù)中的問題，定期研究客戶關(guān)注熱點問題及重點事項，妥善處理；加強與上級行及95588遠(yuǎn)程銀行中心溝通，及時反饋工作中遇到的問題和難點，爭取指導(dǎo)幫助和支持；協(xié)同配合，堅持會商制度，對于疑難問題，通過業(yè)務(wù)骨干柔性團隊，共同會商解決方案，提升問題處置質(zhì)效。
持續(xù)跟蹤問效，持續(xù)強化責(zé)任督導(dǎo)落實。該行突出重點，建立“疑案難案”清單，對逐筆分解疑難問題、堅持動態(tài)管理，做好解釋說明、協(xié)助查詢等工作。通過強化督導(dǎo)問責(zé)，持續(xù)提升消保工作水平。（李欣）
積極營造氛圍，著力增強全民防范意識。該行利用“工銀鄭州”微信公眾號、微信工作群等線上渠道，開展反假貨幣、防電信網(wǎng)絡(luò)詐騙、個人金融信息和征信信息保護(hù)、打擊治理跨境賭博等宣傳，提升人民群眾的金融素養(yǎng)，提高消費者對金融的認(rèn)知和理解，引導(dǎo)消費者合理使用金融產(chǎn)品，增強風(fēng)險意識。
堅持問題導(dǎo)向，著力提升專業(yè)服務(wù)能力。結(jié)合業(yè)務(wù)特點、客戶需求、服務(wù)痛點、業(yè)務(wù)難點等開展業(yè)務(wù)培訓(xùn)、專業(yè)指導(dǎo)；就客戶關(guān)注及常見問題事項，將知識庫、解決方式及問題溯源指引，及時轉(zhuǎn)培訓(xùn)至支行、網(wǎng)點；加強行內(nèi)溝通聯(lián)動，加大線上企業(yè)服務(wù)支持功能對客宣傳，提升客戶體驗和滿意度；充分用好工總行服務(wù)支持渠道平臺系統(tǒng)資源，提升綜合服務(wù)能力和問題處理質(zhì)效。
提升處理效率，持續(xù)扎實開展消保工作。做好金融消費者權(quán)益保護(hù)工作，不斷改善營業(yè)環(huán)境、開通綠色通道，提升服務(wù)水平和崗位履職能力，從源頭筑起消保“防火墻”；及時發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品和服務(wù)中的問題，定期研究客戶關(guān)注熱點問題及重點事項，妥善處理；加強與上級行及95588遠(yuǎn)程銀行中心溝通，及時反饋工作中遇到的問題和難點，爭取指導(dǎo)幫助和支持；協(xié)同配合，堅持會商制度，對于疑難問題，通過業(yè)務(wù)骨干柔性團隊，共同會商解決方案，提升問題處置質(zhì)效。
持續(xù)跟蹤問效，持續(xù)強化責(zé)任督導(dǎo)落實。該行突出重點，建立“疑案難案”清單，對逐筆分解疑難問題、堅持動態(tài)管理，做好解釋說明、協(xié)助查詢等工作。通過強化督導(dǎo)問責(zé)，持續(xù)提升消保工作水平。（李欣）