當(dāng)前，重視消費(fèi)者權(quán)益，嚴(yán)守風(fēng)險(xiǎn)底線，維護(hù)金融安全，已經(jīng)成為全行業(yè)的共識(shí)。作為重要金融業(yè)的參與者和推動(dòng)者，平安人壽一貫高度重視消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作，積極承擔(dān)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的主體責(zé)任，助力構(gòu)建公平公正的保險(xiǎn)市場(chǎng)環(huán)境。
2022年9月7日，平安人壽河南分公司2022年度“金融知識(shí)普及月 金融知識(shí)進(jìn)萬(wàn)家 爭(zhēng)做理性投資者 爭(zhēng)做金融好網(wǎng)民”專項(xiàng)活動(dòng)啟動(dòng)會(huì)，會(huì)議解讀了監(jiān)管活動(dòng)方案，錨定整體宣傳目標(biāo)，宣導(dǎo)了公司整體工作安排，細(xì)化了具體活動(dòng)要求，對(duì)整個(gè)金融知識(shí)普及月教育宣傳活動(dòng)進(jìn)行整體安排部署。
本次會(huì)議要求分公司整體充分認(rèn)識(shí)活動(dòng)重要意義，積極擴(kuò)大宣傳，扎實(shí)做好活動(dòng)督促工作，努力營(yíng)造獲得良好環(huán)境。同時(shí)要求分公司在宣傳月期間聚焦重點(diǎn)人群、金融常識(shí)、熱點(diǎn)問(wèn)題、跨越數(shù)字鴻溝等內(nèi)容，組織開(kāi)展社會(huì)公眾需求開(kāi)展教育宣傳活動(dòng)，推動(dòng)金融業(yè)健康發(fā)展。
在宣傳月開(kāi)展期間，平安人壽河南分公司成立由班子成員組成的領(lǐng)導(dǎo)小組，對(duì)整體活動(dòng)進(jìn)行統(tǒng)一部署，分公司上下要“一個(gè)聲音”、“一個(gè)部署”，各業(yè)務(wù)部門和營(yíng)業(yè)單位（含三級(jí)機(jī)構(gòu)）要明確職責(zé)分工、擰成一股繩，全力落實(shí)宣教方案要求，通過(guò)不斷加強(qiáng)金融消費(fèi)者教育，有效化解金融風(fēng)險(xiǎn)，營(yíng)造清朗金融網(wǎng)絡(luò)環(huán)境，為金融業(yè)的高速發(fā)展創(chuàng)造良好的環(huán)境。
據(jù)了解，平安人壽依托數(shù)字化驅(qū)動(dòng)，建立了“以客戶為中心，直達(dá)客戶的高質(zhì)量服務(wù)”，圍繞“固平臺(tái)、強(qiáng)機(jī)制、提品質(zhì)、廣教育、優(yōu)服務(wù)”的發(fā)展戰(zhàn)略，穩(wěn)中有進(jìn)、推動(dòng)落實(shí)消保工作，將消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)納入經(jīng)營(yíng)發(fā)展戰(zhàn)略和企業(yè)文化建設(shè)中，將消保工作開(kāi)展情況納入公司治理評(píng)價(jià)，積極踐行保險(xiǎn)行業(yè)核心價(jià)值理念，提升消費(fèi)者滿意度和獲得感，弘揚(yáng)金融正能量。
在以人民為中心的發(fā)展思想指引下，平安人壽根據(jù)金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)相關(guān)政策的指導(dǎo)，堅(jiān)持科技賦能服務(wù)，不斷強(qiáng)化消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)，構(gòu)建了“一體兩翼”的消保格局。
“一體”，即堅(jiān)持以人民為中心、以消費(fèi)者為中心、以客戶為中心，加強(qiáng)頂層設(shè)計(jì)，強(qiáng)化全面部署。立足客戶權(quán)益角度，不斷升級(jí)消保工作管理體系和組織架構(gòu)，健全消保工作制度體系。從審查、考核、個(gè)人信息保護(hù)、培訓(xùn)、教育宣傳、投訴維權(quán)等方面多角度確保消保工作機(jī)制有效運(yùn)作，并持續(xù)加強(qiáng)消保文化理念建設(shè)，引導(dǎo)全員將消保意識(shí)融入日常工作。
“兩翼”，分別聚焦體驗(yàn)和品質(zhì)。
在客戶體驗(yàn)提升方面，依托數(shù)字化轉(zhuǎn)型，平安人壽應(yīng)用人工智能技術(shù)，不斷提升業(yè)務(wù)線上化、自動(dòng)化、智能化水平，持續(xù)優(yōu)化保單服務(wù)全流程效率及體驗(yàn)，節(jié)約消費(fèi)者時(shí)間、紙質(zhì)業(yè)務(wù)材料。在客戶使用端，依托平安金管家APP，打造直達(dá)客戶的線上服務(wù)平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)7X24小時(shí)服務(wù)咨詢、業(yè)務(wù)自助辦理，隨時(shí)隨地為客戶提供保障及服務(wù)。在后臺(tái)作業(yè)端，通過(guò)集中服務(wù)中心及智能調(diào)度平臺(tái)，靈活調(diào)度最專業(yè)服務(wù)資源，在線響應(yīng)全國(guó)各地服務(wù)需求，保障不同地區(qū)客戶都可以在線獲得最及時(shí)、專業(yè)的服務(wù)。
在服務(wù)品質(zhì)管控方面，一方面，通過(guò)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)流程、過(guò)程指標(biāo)監(jiān)控、客戶聲音甄別、“紅黑榜”檢視機(jī)制等舉措，構(gòu)建端服務(wù)流程到端管控閉環(huán)，及時(shí)預(yù)警、防范服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)；另一方面，依托數(shù)字化平臺(tái)和廣泛的客戶服務(wù)接觸場(chǎng)景，設(shè)置NPS評(píng)價(jià)指標(biāo)，及時(shí)獲取客戶評(píng)價(jià)聲音，形成洞察、分析、服務(wù)客戶的長(zhǎng)效運(yùn)營(yíng)管理機(jī)制，推動(dòng)服務(wù)創(chuàng)新。
平安人壽逐步規(guī)范投訴處理流程及標(biāo)準(zhǔn)，明確9項(xiàng)核心原則，暢通金融消費(fèi)者訴求表達(dá)和利益協(xié)調(diào)渠道。
為方便客戶反饋問(wèn)題、維護(hù)個(gè)人權(quán)益，平安人壽已在平安金管家APP、官方微信號(hào)、官網(wǎng)小程序、95511等渠道開(kāi)通投訴反饋入口，并于2021年開(kāi)通消費(fèi)者維權(quán)直達(dá)專線全國(guó)統(tǒng)一號(hào)碼4001666333，采用極簡(jiǎn)、直達(dá)模式，7x24小時(shí)全天候服務(wù)，客戶撥通后無(wú)需轉(zhuǎn)接即可直通客服坐席，讓消費(fèi)者維護(hù)權(quán)益更簡(jiǎn)單。
平安人壽始終秉承“以客戶為中心”理念，依托科技力量，推進(jìn)業(yè)務(wù)平臺(tái)集中化、服務(wù)渠道線上化、服務(wù)模式智能化，持續(xù)優(yōu)化核保、保全、續(xù)收、理賠等常規(guī)的全流程服務(wù)環(huán)節(jié)，滿足持續(xù)增長(zhǎng)的業(yè)務(wù)規(guī)模及不斷發(fā)展的客戶需求。同時(shí)，公司持續(xù)推動(dòng)消費(fèi)者宣傳教育工作，聚焦“一老一小”、新市民等重點(diǎn)人群，通過(guò)組織開(kāi)展公益性、有特色、針對(duì)性強(qiáng)的專項(xiàng)金融教育宣傳，做有溫度的服務(wù)，幫助消費(fèi)者守住“錢袋子”，抵制“代理退保”等金融亂象，推動(dòng)行業(yè)健康發(fā)展。
“專業(yè)創(chuàng)造價(jià)值”、“專業(yè)，讓生活更簡(jiǎn)單” 始終是平安服務(wù)大眾、服務(wù)國(guó)民的行動(dòng)指南和不懈追求。未來(lái)，平安將持續(xù)依托數(shù)字化轉(zhuǎn)型，構(gòu)建滿足行業(yè)自律要求和公司發(fā)展需要的消保格局，用專業(yè)為保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)保駕護(hù)航，為全體客戶帶來(lái)“省心、省時(shí)又省錢”的服務(wù)體驗(yàn)。
來(lái)源：平安人壽
編輯：梁燕
審核：梁燕
2022年9月7日，平安人壽河南分公司2022年度“金融知識(shí)普及月 金融知識(shí)進(jìn)萬(wàn)家 爭(zhēng)做理性投資者 爭(zhēng)做金融好網(wǎng)民”專項(xiàng)活動(dòng)啟動(dòng)會(huì)，會(huì)議解讀了監(jiān)管活動(dòng)方案，錨定整體宣傳目標(biāo)，宣導(dǎo)了公司整體工作安排，細(xì)化了具體活動(dòng)要求，對(duì)整個(gè)金融知識(shí)普及月教育宣傳活動(dòng)進(jìn)行整體安排部署。
本次會(huì)議要求分公司整體充分認(rèn)識(shí)活動(dòng)重要意義，積極擴(kuò)大宣傳，扎實(shí)做好活動(dòng)督促工作，努力營(yíng)造獲得良好環(huán)境。同時(shí)要求分公司在宣傳月期間聚焦重點(diǎn)人群、金融常識(shí)、熱點(diǎn)問(wèn)題、跨越數(shù)字鴻溝等內(nèi)容，組織開(kāi)展社會(huì)公眾需求開(kāi)展教育宣傳活動(dòng)，推動(dòng)金融業(yè)健康發(fā)展。
在宣傳月開(kāi)展期間，平安人壽河南分公司成立由班子成員組成的領(lǐng)導(dǎo)小組，對(duì)整體活動(dòng)進(jìn)行統(tǒng)一部署，分公司上下要“一個(gè)聲音”、“一個(gè)部署”，各業(yè)務(wù)部門和營(yíng)業(yè)單位（含三級(jí)機(jī)構(gòu)）要明確職責(zé)分工、擰成一股繩，全力落實(shí)宣教方案要求，通過(guò)不斷加強(qiáng)金融消費(fèi)者教育，有效化解金融風(fēng)險(xiǎn)，營(yíng)造清朗金融網(wǎng)絡(luò)環(huán)境，為金融業(yè)的高速發(fā)展創(chuàng)造良好的環(huán)境。
據(jù)了解，平安人壽依托數(shù)字化驅(qū)動(dòng)，建立了“以客戶為中心，直達(dá)客戶的高質(zhì)量服務(wù)”，圍繞“固平臺(tái)、強(qiáng)機(jī)制、提品質(zhì)、廣教育、優(yōu)服務(wù)”的發(fā)展戰(zhàn)略，穩(wěn)中有進(jìn)、推動(dòng)落實(shí)消保工作，將消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)納入經(jīng)營(yíng)發(fā)展戰(zhàn)略和企業(yè)文化建設(shè)中，將消保工作開(kāi)展情況納入公司治理評(píng)價(jià)，積極踐行保險(xiǎn)行業(yè)核心價(jià)值理念，提升消費(fèi)者滿意度和獲得感，弘揚(yáng)金融正能量。
在以人民為中心的發(fā)展思想指引下，平安人壽根據(jù)金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)相關(guān)政策的指導(dǎo)，堅(jiān)持科技賦能服務(wù)，不斷強(qiáng)化消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)，構(gòu)建了“一體兩翼”的消保格局。
“一體”，即堅(jiān)持以人民為中心、以消費(fèi)者為中心、以客戶為中心，加強(qiáng)頂層設(shè)計(jì)，強(qiáng)化全面部署。立足客戶權(quán)益角度，不斷升級(jí)消保工作管理體系和組織架構(gòu)，健全消保工作制度體系。從審查、考核、個(gè)人信息保護(hù)、培訓(xùn)、教育宣傳、投訴維權(quán)等方面多角度確保消保工作機(jī)制有效運(yùn)作，并持續(xù)加強(qiáng)消保文化理念建設(shè)，引導(dǎo)全員將消保意識(shí)融入日常工作。
“兩翼”，分別聚焦體驗(yàn)和品質(zhì)。
在客戶體驗(yàn)提升方面，依托數(shù)字化轉(zhuǎn)型，平安人壽應(yīng)用人工智能技術(shù)，不斷提升業(yè)務(wù)線上化、自動(dòng)化、智能化水平，持續(xù)優(yōu)化保單服務(wù)全流程效率及體驗(yàn)，節(jié)約消費(fèi)者時(shí)間、紙質(zhì)業(yè)務(wù)材料。在客戶使用端，依托平安金管家APP，打造直達(dá)客戶的線上服務(wù)平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)7X24小時(shí)服務(wù)咨詢、業(yè)務(wù)自助辦理，隨時(shí)隨地為客戶提供保障及服務(wù)。在后臺(tái)作業(yè)端，通過(guò)集中服務(wù)中心及智能調(diào)度平臺(tái)，靈活調(diào)度最專業(yè)服務(wù)資源，在線響應(yīng)全國(guó)各地服務(wù)需求，保障不同地區(qū)客戶都可以在線獲得最及時(shí)、專業(yè)的服務(wù)。
在服務(wù)品質(zhì)管控方面，一方面，通過(guò)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)流程、過(guò)程指標(biāo)監(jiān)控、客戶聲音甄別、“紅黑榜”檢視機(jī)制等舉措，構(gòu)建端服務(wù)流程到端管控閉環(huán)，及時(shí)預(yù)警、防范服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)；另一方面，依托數(shù)字化平臺(tái)和廣泛的客戶服務(wù)接觸場(chǎng)景，設(shè)置NPS評(píng)價(jià)指標(biāo)，及時(shí)獲取客戶評(píng)價(jià)聲音，形成洞察、分析、服務(wù)客戶的長(zhǎng)效運(yùn)營(yíng)管理機(jī)制，推動(dòng)服務(wù)創(chuàng)新。
平安人壽逐步規(guī)范投訴處理流程及標(biāo)準(zhǔn)，明確9項(xiàng)核心原則，暢通金融消費(fèi)者訴求表達(dá)和利益協(xié)調(diào)渠道。
為方便客戶反饋問(wèn)題、維護(hù)個(gè)人權(quán)益，平安人壽已在平安金管家APP、官方微信號(hào)、官網(wǎng)小程序、95511等渠道開(kāi)通投訴反饋入口，并于2021年開(kāi)通消費(fèi)者維權(quán)直達(dá)專線全國(guó)統(tǒng)一號(hào)碼4001666333，采用極簡(jiǎn)、直達(dá)模式，7x24小時(shí)全天候服務(wù)，客戶撥通后無(wú)需轉(zhuǎn)接即可直通客服坐席，讓消費(fèi)者維護(hù)權(quán)益更簡(jiǎn)單。
平安人壽始終秉承“以客戶為中心”理念，依托科技力量，推進(jìn)業(yè)務(wù)平臺(tái)集中化、服務(wù)渠道線上化、服務(wù)模式智能化，持續(xù)優(yōu)化核保、保全、續(xù)收、理賠等常規(guī)的全流程服務(wù)環(huán)節(jié)，滿足持續(xù)增長(zhǎng)的業(yè)務(wù)規(guī)模及不斷發(fā)展的客戶需求。同時(shí)，公司持續(xù)推動(dòng)消費(fèi)者宣傳教育工作，聚焦“一老一小”、新市民等重點(diǎn)人群，通過(guò)組織開(kāi)展公益性、有特色、針對(duì)性強(qiáng)的專項(xiàng)金融教育宣傳，做有溫度的服務(wù)，幫助消費(fèi)者守住“錢袋子”，抵制“代理退保”等金融亂象，推動(dòng)行業(yè)健康發(fā)展。
“專業(yè)創(chuàng)造價(jià)值”、“專業(yè)，讓生活更簡(jiǎn)單” 始終是平安服務(wù)大眾、服務(wù)國(guó)民的行動(dòng)指南和不懈追求。未來(lái)，平安將持續(xù)依托數(shù)字化轉(zhuǎn)型，構(gòu)建滿足行業(yè)自律要求和公司發(fā)展需要的消保格局，用專業(yè)為保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)保駕護(hù)航，為全體客戶帶來(lái)“省心、省時(shí)又省錢”的服務(wù)體驗(yàn)。
來(lái)源：平安人壽
編輯：梁燕
審核：梁燕