加強(qiáng)金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù),是金融機(jī)構(gòu)踐行為民服務(wù)的使命擔(dān)當(dāng)。建行河南省分行始終深入踐行“以人民為中心的發(fā)展思想”，不斷創(chuàng)新完善金融產(chǎn)品與服務(wù)，提升客戶體驗(yàn)感，落實(shí)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作，用優(yōu)質(zhì)服務(wù)繪就金融溫暖底色，以貼心服務(wù)保障群眾安心舒心。
筑牢消保“防護(hù)網(wǎng)” 打造特色消費(fèi)者服務(wù)體系
建行河南省分行主動(dòng)適應(yīng)新形勢(shì)下消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的新要求，統(tǒng)籌開展消保工作。
將消保工作納入全行經(jīng)營(yíng)發(fā)展戰(zhàn)略和企業(yè)文化建設(shè)，不斷加強(qiáng)統(tǒng)籌謀劃和系統(tǒng)管理，積極落實(shí)監(jiān)管要求，不斷健全消保制度體系和管理架構(gòu)，從健全體制機(jī)制到緊抓重點(diǎn)工作，從加強(qiáng)全流程管控到堅(jiān)持科技化賦能，在不斷探索與打磨中，形成了一套全流程、專業(yè)化、規(guī)范化的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)體系，為增強(qiáng)人民群眾獲得感、幸福感和安全感持續(xù)貢獻(xiàn)力量。
據(jù)悉，投訴管理是建行河南省分行消保工作的重點(diǎn)之一。建行河南省分行始終緊繃“客戶投訴無小事”這根弦，不斷暢通客戶投訴渠道，完善投訴處理機(jī)制，積極開展溯源整改，從源頭避免投訴發(fā)生，推進(jìn)客戶問題“快處”智能化，提升投訴處理質(zhì)效和客戶服務(wù)體驗(yàn)。做到“事事有回應(yīng)，件件有落實(shí)”，用實(shí)際行動(dòng)贏得了客戶認(rèn)可。
創(chuàng)新宣傳“新樣式” 提升消費(fèi)者保護(hù)意識(shí)
建行鄭州金水支行營(yíng)業(yè)的大廳等候區(qū)熱鬧不已，原來大堂經(jīng)理正在向等候的客戶互動(dòng)普及金融知識(shí)。
前來辦理業(yè)務(wù)的市民劉女士，不僅了解了電信詐騙的常見手段，還學(xué)會(huì)了識(shí)別假幣。這邊大堂經(jīng)理剛分享完一個(gè)電信詐騙的實(shí)施案例，叫號(hào)器就響了，輪到劉女士辦理業(yè)務(wù)。就這樣，等待的時(shí)間似乎變得更短了，到銀行辦業(yè)務(wù)也有了更多收獲。
建行工作人員小杜介紹，“這些年，我們經(jīng)常在營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)開展反電信網(wǎng)絡(luò)詐騙、金融安全知識(shí)專題講座，主要還是想維護(hù)、保障好客戶的利益。不僅在大廳，我們還會(huì)經(jīng)常走進(jìn)附近的學(xué)校、小區(qū)發(fā)放我們的防范電信詐騙宣傳折頁，提醒大家不要上當(dāng)受騙。”
近年來，建行河南省分行高度重視公眾金融知識(shí)宣教工作。充分發(fā)揮全轄680多個(gè)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)和“勞動(dòng)者港灣”的宣傳主陣地作用，深入社區(qū)、學(xué)校等人流集中的地方，普及金融消費(fèi)者日常生活中必要的金融基礎(chǔ)知識(shí)。通過構(gòu)建“標(biāo)準(zhǔn)化+特色化”的宣教內(nèi)容庫，打造“互動(dòng)性、參與性、知識(shí)性”的消保分會(huì)場(chǎng)，融入企業(yè)、商戶、支付端等衣食住行“多場(chǎng)景”開展數(shù)字化宣教活動(dòng)，讓金融知識(shí)“不再枯燥、隨手可及”，讓百姓“一學(xué)就會(huì)、一看就懂”。
構(gòu)建反詐“防火墻” 保護(hù)消費(fèi)者資金安全
“慧眼識(shí)破騙局，維護(hù)儲(chǔ)戶利益”，2月28日三門峽故縣的蔡先生帶著這面錦旗來到了建行故縣支行的營(yíng)業(yè)大廳里。
前不久，做養(yǎng)殖的蔡先生，無意間看到了一則貸款信息。急待資金周轉(zhuǎn)的他在線申請(qǐng)了貸款，卻在提現(xiàn)過程中被系統(tǒng)反復(fù)提醒“銀行卡賬號(hào)輸入錯(cuò)誤”資金被凍結(jié)。在“業(yè)務(wù)客服”的指導(dǎo)下，蔡先生選擇了向?qū)Ψ劫~戶轉(zhuǎn)賬5000元的方式來完成賬戶認(rèn)證，匆匆來到臨近的故縣支行預(yù)備辦理轉(zhuǎn)賬業(yè)務(wù)。
辦理業(yè)務(wù)時(shí)，工作人員發(fā)現(xiàn)了蔡先生的異常，在了解到事情的經(jīng)過后，當(dāng)即判斷蔡先生遭受了電信詐騙。第一時(shí)間叫來了營(yíng)運(yùn)主管，為蔡先生進(jìn)行了反復(fù)的解釋與說明，并幫助蔡先生對(duì)綁定該網(wǎng)站的銀行卡進(jìn)行了相應(yīng)處理。工作人員的機(jī)敏，幫蔡先生避免了經(jīng)濟(jì)損失。第二天蔡先生便帶著錦旗來到了營(yíng)業(yè)大廳，對(duì)工作人員的幫助表示感謝。
為幫助百姓守護(hù)資金安全，建設(shè)銀行持續(xù)強(qiáng)化員工培訓(xùn)，提升了隊(duì)伍的專業(yè)化防范水平；同時(shí)將科技成果與網(wǎng)絡(luò)金融風(fēng)險(xiǎn)經(jīng)驗(yàn)有機(jī)結(jié)合，構(gòu)建全面、主動(dòng)、智能的金融風(fēng)險(xiǎn)防范體系，守護(hù)客戶資金安全。
在第40個(gè)“3.15國際消費(fèi)者權(quán)益日”到來之際，建行河南省分行將繼續(xù)以“共促消費(fèi)公平 共享數(shù)字金融”為主題，用強(qiáng)有力的組織、多樣化的宣教、務(wù)實(shí)有力的措施筑牢消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)防火墻，共同營(yíng)造良好的金融生態(tài)環(huán)境。（李佳 趙穎）
來源：建行河南省分行
編輯：韓歌
審稿：白雪瑩