行業(yè)發(fā)展持續(xù)低迷，長期的規(guī)模增長按下了慢速鍵……這是2021年以來保險(xiǎn)行業(yè)的發(fā)展現(xiàn)狀，一方面是保費(fèi)端增長乏力，另一方面是作為保險(xiǎn)行業(yè)銷售主力軍的保險(xiǎn)代理人數(shù)量不斷下滑。有數(shù)據(jù)顯示，僅2021年上半年，保險(xiǎn)行業(yè)就有近100萬保險(xiǎn)代理人流失。與此同時(shí)，今年以來A股市場中的保險(xiǎn)板塊也在持續(xù)承壓，無論是傳統(tǒng)保險(xiǎn)公司還是新興的互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)公司都經(jīng)歷了不小的跌幅。

相比之下，擁有中意合資背景的中意人壽保險(xiǎn)有限公司（以下簡稱“中意人壽”）卻更為穩(wěn)健，這也是其多年以來展示給業(yè)界的形象。作為中國加入世界貿(mào)易組織后首家獲準(zhǔn)成立的中外合資保險(xiǎn)公司，成立20年以來，中意人壽始終堅(jiān)持穩(wěn)扎穩(wěn)打，注重長期規(guī)劃。中意人壽發(fā)布的官方數(shù)據(jù)顯示，今年前三季度的保險(xiǎn)業(yè)務(wù)收入超去年全年，同比增長31.4%。同時(shí)，截至三季度末，中意人壽核心償付能力充足率和綜合償付能力充足率均為215%。

中意人壽總經(jīng)理張劍鋒近日在接受《哈佛商業(yè)評(píng)論》中文版專訪時(shí)表示，穩(wěn)健的企業(yè)形象背后實(shí)際上是一種戰(zhàn)略定力在發(fā)揮作用，那就是堅(jiān)持“質(zhì)量與規(guī)模并重、質(zhì)量優(yōu)先”，以客戶為中心，為客戶提供有溫度的產(chǎn)品和服務(wù)，最終實(shí)現(xiàn)企業(yè)的高質(zhì)量發(fā)展，這也是當(dāng)前保險(xiǎn)行業(yè)迫切需要做出的轉(zhuǎn)變。

以“健康生態(tài)圈”為核心的綜合性服務(wù)體系  

近年來，伴隨著居民消費(fèi)水平的提升和健康保險(xiǎn)意識(shí)的增強(qiáng)，保險(xiǎn)行業(yè)迎來飛速發(fā)展。各種保險(xiǎn)項(xiàng)目如雨后春筍般涌出，各大互聯(lián)網(wǎng)公司也爭相涌入，加劇了這個(gè)賽道的火熱程度。不過高速發(fā)展帶來的問題也不少，比如在持續(xù)升溫的健康險(xiǎn)領(lǐng)域，雖然目前市場上產(chǎn)品眾多，但形態(tài)較為單一，同質(zhì)化嚴(yán)重，與人們多元化、多層次的健康保障需求之間仍存在較大差距。

這些現(xiàn)狀束縛了保險(xiǎn)企業(yè)的高質(zhì)量發(fā)展，要求企業(yè)回歸保險(xiǎn)的本源，站在客戶的角度思考問題，基于對(duì)客戶需求的深刻洞察，提供更加具有溫度感的產(chǎn)品和服務(wù)。在張劍鋒看來，這需要一種戰(zhàn)略上的定力，而對(duì)于中意人壽來說，這種定力是與生俱來的。從成立之初，中國石油天然氣集團(tuán)有限公司（以下簡稱中國石油）和意大利保險(xiǎn)巨頭意大利忠利保險(xiǎn)有限公司（以下簡稱忠利集團(tuán)）兩大股東都致力于將中意人壽打造成一流的保險(xiǎn)公司，秉承不追逐短期利潤、更注重長期規(guī)劃的戰(zhàn)略理念。

基于這種戰(zhàn)略定力，中意人壽從行業(yè)的發(fā)展趨勢(shì)出發(fā)，2015年就開始深耕健康管理服務(wù)，打造了“中意健康管理生態(tài)圈”，逐步搭建起閉環(huán)式健康管理體系，覆蓋線上線下幾十項(xiàng)服務(wù)，全方位滿足客戶的健康需求。在此基礎(chǔ)上，2021年中意人壽正式推出“意管家”健康管理服務(wù)，建立“產(chǎn)品+服務(wù)”標(biāo)準(zhǔn)化體系，打造一站式、全流程、全伴隨的健康管家服務(wù)模式。

新的模式不僅涵蓋了多重維度與多種形式的重疾保障產(chǎn)品體系，也整合了中意人壽深耕多年的健康管理服務(wù)資源。針對(duì)客戶“看病難、看病貴、康復(fù)護(hù)理體驗(yàn)差”等現(xiàn)實(shí)痛點(diǎn)，連通全國數(shù)千家醫(yī)院和醫(yī)療服務(wù)機(jī)構(gòu)，通過“就診管家”、“會(huì)診管家”和“康復(fù)管家”，涉及專業(yè)分診、就醫(yī)綠通、多學(xué)科會(huì)診、專人護(hù)理等醫(yī)療服務(wù)，全方位覆蓋診前、診中和診后多個(gè)就醫(yī)場景及重疾、中癥、輕癥多種程度的疾病，實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶的全流程照護(hù)，為客戶提供從疾病預(yù)防、病中診療到康復(fù)護(hù)理的閉環(huán)式健康管理服務(wù)。

“投保一份重疾險(xiǎn)，不僅擁有疾病風(fēng)險(xiǎn)保障，更有伴隨終身的健康管理服務(wù)；健康險(xiǎn)也不再只是保疾病，更是保健康，從而真正做到為客戶的健康服務(wù)。”張劍鋒表示。比如中意人壽在成立20周年之際，特別推出的“一生所愛”、 “永續(xù)我愛（傳世版）”、“年年優(yōu)盛（分紅型）”保險(xiǎn)產(chǎn)品計(jì)劃，聚焦“人身+財(cái)富”兩大維度的風(fēng)險(xiǎn)管理，可滿足客戶不同人生階段的保障服務(wù)需求。這也是全面推行“產(chǎn)品+服務(wù)”模式后，中意人壽為客戶提供的保險(xiǎn)保障與健康管理服務(wù)結(jié)合的全新方案。

以“數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)”為支撐的全方位客戶經(jīng)營

企業(yè)的戰(zhàn)略定力與適時(shí)的靈活性并不矛盾。當(dāng)前保險(xiǎn)行業(yè)發(fā)展面臨的外部環(huán)境正在發(fā)生深刻變化，企業(yè)不僅要面臨客戶群體和客戶需求的變化，還要面臨科技進(jìn)步給行業(yè)帶來的新變化。這些變化深刻影響著企業(yè)傳統(tǒng)的經(jīng)營模式，倒逼它們創(chuàng)新求變、主動(dòng)適應(yīng)新的發(fā)展形勢(shì)。

以互聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)、人工智能為特征的數(shù)字化浪潮正在蓬勃發(fā)展，因此對(duì)保險(xiǎn)企業(yè)來說，想要滿足客戶的個(gè)性化需求，最大程度上提升客戶體驗(yàn)，創(chuàng)造出新的客戶價(jià)值，光靠產(chǎn)品和服務(wù)還不夠；還需要積極擁抱新興技術(shù)，探索通過科技賦能，深度洞察客戶需求，為客戶打造數(shù)字化體驗(yàn)，不斷提升客戶滿意度。“互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)公司以其大數(shù)據(jù)優(yōu)勢(shì)和流量優(yōu)勢(shì)不斷沖擊傳統(tǒng)保險(xiǎn)業(yè)，對(duì)于傳統(tǒng)保險(xiǎn)公司來說，在發(fā)揮自身基礎(chǔ)優(yōu)勢(shì)的同時(shí)，也要不斷自我革新，加速擁抱保險(xiǎn)科技，推動(dòng)線上線下融合發(fā)展。”張劍鋒表示。

數(shù)字化為中意人壽帶來顯而易見的價(jià)值，為營銷線索挖掘、存量客戶經(jīng)營、客戶忠誠度培育以及公司健康生態(tài)的打造提供了全面的賦能。2017年，中意人壽提出整合移動(dòng)數(shù)字化平臺(tái)的戰(zhàn)略規(guī)劃，通過建設(shè)“掌上中意APP”、“掌E通”等數(shù)字化應(yīng)用與工具，持續(xù)為客戶提供“保障+服務(wù)+健康+生活”一體化的數(shù)字體驗(yàn)。

目前中意人壽已經(jīng)初步建立基于“掌上中意”APP平臺(tái)的一站式健康管理線上服務(wù)體系，構(gòu)建起從生活習(xí)慣管理、身體狀態(tài)檢測(cè)與改善、定期健康評(píng)估的健康生活方式管理，到就醫(yī)資源安排、專屬診療服務(wù)、海外就醫(yī)對(duì)接等疾病醫(yī)療管理的全場景全周期健康服務(wù)生態(tài)圈，為客戶提供數(shù)字化、信息化、便捷化的一站式健康服務(wù)平臺(tái)?？蛻艨梢灾苯油ㄟ^線上平臺(tái)使用預(yù)約掛號(hào)、線上購藥等服務(wù)，完成從“被動(dòng)理賠”到“全流程健康管理”的角色轉(zhuǎn)變。

與此同時(shí)，基于掌E通打造的統(tǒng)一的營銷工具平臺(tái)，營銷人員也可以為客戶制定保險(xiǎn)計(jì)劃、協(xié)助客戶進(jìn)行服務(wù)申請(qǐng)，跟蹤客戶業(yè)務(wù)辦理進(jìn)程，為客戶提供高質(zhì)量的保險(xiǎn)服務(wù)，讓每一位客戶都深度感受企業(yè)的關(guān)懷和周到的服務(wù)。

以“專業(yè)、服務(wù)”為導(dǎo)向的精英隊(duì)伍建設(shè)

對(duì)企業(yè)來說，人才是業(yè)務(wù)發(fā)展最大的保障。保險(xiǎn)行業(yè)則尤為如此，為客戶提供有溫度的產(chǎn)品和服務(wù)要通過專業(yè)的保險(xiǎn)人才來實(shí)現(xiàn)。換句話說，離開了專業(yè)的人才，“科技+產(chǎn)品+服務(wù)”都不足以保障企業(yè)的高質(zhì)量發(fā)展。

不過當(dāng)前保險(xiǎn)行業(yè)普遍面臨人才流失嚴(yán)重的問題，由于不完善的人才激勵(lì)機(jī)制和保險(xiǎn)銷售工作中的巨大壓力，銷售人員成了保險(xiǎn)公司里流動(dòng)性最大的群體。而為了節(jié)省成本、在短時(shí)間內(nèi)創(chuàng)造業(yè)績，很多保險(xiǎn)公司往往選擇不斷從外部招聘成熟的營銷人員，而非自主培養(yǎng)。員工缺乏持久的忠誠度，流失就在所難免了。

中意人壽的做法則截然不同，注重培養(yǎng)自己的內(nèi)部人才。在張劍鋒看來，企業(yè)要以專業(yè)化的服務(wù)滿足客戶需要，就需要不斷培養(yǎng)專業(yè)化的人才隊(duì)伍，遵循將員工的個(gè)人價(jià)值提升與組織目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)相結(jié)合的原則，而這也是一種戰(zhàn)略定力的體現(xiàn)。

中意人壽建立了行業(yè)一流、富有特色的培訓(xùn)體系。以隊(duì)伍能力素質(zhì)建設(shè)為核心，按照職業(yè)生涯規(guī)劃和崗位能力要求構(gòu)建培養(yǎng)機(jī)制，培訓(xùn)課程實(shí)戰(zhàn)實(shí)用、與國際接軌；還不斷推出GCFP認(rèn)證、風(fēng)險(xiǎn)管理師認(rèn)證的權(quán)威認(rèn)證體系，助力營銷人員成為守護(hù)客戶一生的“綜合財(cái)富管理專家”，從而為客戶提供更高水準(zhǔn)的專業(yè)服務(wù)、創(chuàng)造更大的價(jià)值。

中意人壽在2012年正式推出《中意未來企業(yè)家計(jì)劃》（Top Future Entrepreneur），簡稱TFE計(jì)劃，在此基礎(chǔ)上2020年正式推出《中意未來企業(yè)家計(jì)劃》超A版。該計(jì)劃的目標(biāo)是將營銷人員培養(yǎng)成為“職業(yè)化、專業(yè)化、數(shù)字化”和“高專業(yè)、高產(chǎn)能、高忠誠度”的個(gè)人客戶綜合財(cái)富管理專家及頂尖團(tuán)隊(duì)管理精英，成為客戶的“終身守護(hù)者”，公司方面則為TFE計(jì)劃人員提供專屬的津貼支持、專屬的成長路徑、專屬的培訓(xùn)課程等。在20周年之際，中意人壽為更好地賦能營銷員團(tuán)隊(duì)，為客戶提供更為專業(yè)的有溫度服務(wù)，將與上海財(cái)經(jīng)大學(xué)聯(lián)合定制專屬培養(yǎng)計(jì)劃，增加認(rèn)證上財(cái)財(cái)務(wù)規(guī)劃師SFP、國家理財(cái)規(guī)劃師ChFP、私人金融風(fēng)險(xiǎn)規(guī)劃師PFRP，匹配三年三證，賦能營銷團(tuán)隊(duì)。

人力資本理論創(chuàng)始人、諾貝爾經(jīng)濟(jì)學(xué)獎(jiǎng)獲得者西奧多·舒爾茨認(rèn)為，在現(xiàn)代社會(huì)，人的素質(zhì)的提高對(duì)社會(huì)經(jīng)濟(jì)增長所起的作用，比資本和勞動(dòng)的增加所起的作用要大得多。中意人壽也前瞻性地看到了這一點(diǎn)。通過機(jī)制和文化讓員工有了長期穩(wěn)定的發(fā)展和成長平臺(tái)，人才流失的問題便可迎刃而解了。而當(dāng)有了人才做保障，再加上有溫度的產(chǎn)品和服務(wù)以及科技的力量，企業(yè)的長期穩(wěn)健增長就指日可待。

來源：中意人壽 

編輯：李亞鍵 

審核：劉鶴洋