近日，“CC APCA亞太客戶中心大獎頒獎典禮”在線上舉辦，作為中國內地獨家參賽的保險企業(yè)，中國人壽保險股份有限公司（以下簡稱“中國人壽壽險公司”）榮獲“亞太卓越客服獎”銀獎。

據(jù)了解，2021年度（第十四屆）亞太卓越客服獎線上評審由亞太客戶中心協(xié)會聯(lián)盟（CC-APAC）主辦，新加坡、中國、馬來西亞等8個國家和地區(qū)協(xié)辦，評審會從項目背景、數(shù)據(jù)分析、目標、創(chuàng)造力/創(chuàng)新力、關鍵活動/事項、主要職責分工、關鍵資源、關鍵績效指標、成果/業(yè)績、榮譽獎項10個方面對參選企業(yè)進行評估。中國人壽壽險公司從萬余聯(lián)盟協(xié)會成員單位中脫穎而出，成為23家參加總決賽角逐的公司之一并最終獲獎。

近年來，中國人壽壽險公司不斷推進客戶服務體驗提升及運營價值躍升，多措并舉實現(xiàn)高品質客服體驗。

聚焦智能服務，提升客戶體驗感知

中國人壽壽險公司構建3級6類問法、62個語義模型、937個節(jié)點、58萬個知識點，覆蓋公司1053款產(chǎn)品條款及保全、理賠、增值、產(chǎn)品、活動等多項子領域服務，為35個前端提供智能+人工在線服務，問答準確率達到92%，平均交互4輪即可解決客戶問題。產(chǎn)品條款解構秒級完成，形成5套壽險知識圖譜，6套成員公司圖譜，幾十萬級三元組的產(chǎn)品圖譜框架經(jīng)行業(yè)2.8萬款產(chǎn)品校驗后符合行業(yè)標準。

聚焦集約管理，提升運營服務效能

中國人壽壽險公司首創(chuàng)保險業(yè)智慧組織型知識管理體系，實現(xiàn)敏捷知識運營服務，增強綜合服務供給，破解服務觸點多、一致性難等難題。通過“總公司集中部署-直屬機構專業(yè)運營-分公司個性化自主”敏捷運營模式，知識管理中臺承載3.76萬個文檔，賦能36家客戶聯(lián)絡中心、2559個柜面，從部署到全系統(tǒng)上線僅需5分鐘，確保服務隊伍業(yè)務知識及時更新迭代，有力保障服務的準確性、快捷性和專業(yè)性。

聚焦價值升級，增強標準化建設

中國人壽壽險公司制定并修訂崗位標準、人員管理、績效管理、質檢管理、查詢服務、通知服務、回訪服務、知識庫管理、投訴、應急處突、會辦聯(lián)絡等制度規(guī)范。多次受邀在客戶聯(lián)絡中心行業(yè)協(xié)會分享客戶聯(lián)絡中心運營管理經(jīng)驗及智能解決方案。參與人力資源和社會保障部《人工智能訓練師國家職業(yè)技能標準》、工信部CCCS客戶聯(lián)絡中心標準委員會《信息技術服務 智能客戶服務》、《保險公司客戶服務中心基本要求》《智能客服呼叫中心運營管理水平評價》等國家標準、行業(yè)標準建設，共享運營管理經(jīng)驗，推動行業(yè)共同發(fā)展。

聚焦成果運用，為集團聯(lián)絡中心整合貢獻價值

中國人壽壽險公司協(xié)助實現(xiàn)中國人壽保險（集團）公司3個板塊、境內境外、9家子公司間95519電話無感知轉接，AI導航準確率達91%，傳輸3類64種數(shù)據(jù)確保服務接續(xù)。中國人壽客戶撥打95519即可享受“號碼只撥1次、語音只聽1次、需求只說1次”的便捷服務，互聯(lián)互通服務已累計惠及６４５萬集團客戶；在集團窗口享受“集團-子公司”的“智能-人工”接續(xù)服務，當前智能準確率達95％，人工響應率達97％。

為客戶服務無止境，中國人壽壽險公司以建設服務卓越型企業(yè)為目標，加速前行，致力于為客戶提供更通暢、更快捷、更智慧、更貼心的高品質服務體驗。

來源：中國人壽 

編輯：李亞鍵 

審核：劉鶴洋