2021年7月18日，黑貓投訴平臺(tái)有效投訴量突破500萬(wàn)。
作為新浪旗下的消費(fèi)者服務(wù)平臺(tái)，黑貓投訴依托于新浪和微博大數(shù)據(jù)，旨在搭建消費(fèi)者和企業(yè)之間溝通的橋梁，協(xié)助消費(fèi)者高效處理投訴事件。自2018年315期間黑貓投訴正式上線運(yùn)營(yíng)以來，目前已涵蓋金融、電商、出行、娛樂生活、教育、物流等主流消費(fèi)領(lǐng)域，超過63%的投訴得到解決。
黑貓投訴始終不斷拓展服務(wù)渠道、完善服務(wù)內(nèi)核、提升服務(wù)質(zhì)量，致力于構(gòu)建健康的消費(fèi)服務(wù)全域生態(tài)，為形成誠(chéng)信和諧的消費(fèi)環(huán)境貢獻(xiàn)力量。
不斷拓寬服務(wù)渠道，搭建高效便捷的消費(fèi)服務(wù)體系
隨著移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的高速發(fā)展與市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)模式的不斷創(chuàng)新，消費(fèi)領(lǐng)域不斷擴(kuò)張，消費(fèi)內(nèi)容日益豐富。與此同時(shí)，伴隨而來的消費(fèi)問題也層出不窮，消費(fèi)糾紛越來越多；維權(quán)成本高、維權(quán)機(jī)制不完善、企業(yè)處理效率低等問題也逐漸顯露?；诖?，黑貓投訴平臺(tái)應(yīng)運(yùn)而生，致力于通過互聯(lián)網(wǎng)模式幫助解決消費(fèi)者和企業(yè)間消費(fèi)糾紛，維護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益，促進(jìn)消費(fèi)環(huán)境健康發(fā)展。
作為全國(guó)性消費(fèi)者服務(wù)平臺(tái)，黑貓投訴構(gòu)建起了互聯(lián)網(wǎng)高效消費(fèi)服務(wù)體系，平臺(tái)目前已涵蓋客戶端、PC、WAP端官方網(wǎng)站、多平臺(tái)小程序等多種線上服務(wù)渠道接收消費(fèi)者投訴。同時(shí)，黑貓投訴已在全國(guó)設(shè)置20多個(gè)地方站，下沉到各個(gè)省市，加強(qiáng)與當(dāng)?shù)刭Y源的聯(lián)動(dòng)，共同引導(dǎo)所屬地方企業(yè)快速處理用戶投訴，重點(diǎn)幫助當(dāng)?shù)叵M(fèi)者解決消費(fèi)糾紛，讓投訴解決更高效。
不斷完善服務(wù)內(nèi)核，推動(dòng)消費(fèi)生態(tài)健康發(fā)展
隨著平臺(tái)的日益發(fā)展，黑貓投訴不斷完善消費(fèi)服務(wù)體系構(gòu)建，由單一解決消費(fèi)糾紛的工具型產(chǎn)品，發(fā)展成為集消費(fèi)糾紛解決、消費(fèi)數(shù)據(jù)分析、消費(fèi)知識(shí)普及、法律維權(quán)咨詢、行業(yè)法律法規(guī)培訓(xùn)等于一體的綜合型消費(fèi)服務(wù)平臺(tái)。通過紅黑榜、315曝光臺(tái) 、數(shù)據(jù)說、黑貓課堂等IP不斷完善服務(wù)內(nèi)核。
紅黑榜針對(duì)不同消費(fèi)領(lǐng)域，以不同時(shí)間為維度將商家客訴處理情況以榜單的形式透明化呈現(xiàn)，為消費(fèi)者提供數(shù)據(jù)參考，對(duì)不負(fù)責(zé)任商家進(jìn)行有效曝光，起到消費(fèi)預(yù)警的作用。并通過#315曝光臺(tái)#及時(shí)對(duì)不良商家侵犯消費(fèi)者權(quán)益的行為進(jìn)行曝光，幫消費(fèi)者避坑，目前#315曝光臺(tái)#微博話題閱讀量已達(dá)32.4億。
在消費(fèi)知識(shí)科普方面，平臺(tái)利用#黑貓課堂# 幫助消費(fèi)者有效規(guī)避消費(fèi)陷阱，提供專業(yè)維權(quán)建議和法律指導(dǎo)，目前#黑貓課堂# 微博話題閱讀量達(dá)3億。同時(shí)，針對(duì)消費(fèi)者在消費(fèi)過程中存在的盲點(diǎn)和誤區(qū)，平臺(tái)定期邀請(qǐng)權(quán)威律師來對(duì)典型案例進(jìn)行法律解讀，幫助消費(fèi)者理清買賣雙方的權(quán)利義務(wù)邊界，引導(dǎo)消費(fèi)者合理維權(quán)。在今年315期間，黑貓投訴發(fā)起律師維權(quán)聯(lián)盟活動(dòng)，聯(lián)合五大律所和百位權(quán)威專家律師，通過每日微博互動(dòng)問答和現(xiàn)場(chǎng)連線直播等形式對(duì)平臺(tái)典型案例和消費(fèi)者提供的線索進(jìn)行解答，用專業(yè)的法律知識(shí)幫助消費(fèi)更合理合法的有效維權(quán)。
為幫助消費(fèi)者及相關(guān)企業(yè)更好了解消費(fèi)市場(chǎng)動(dòng)態(tài)，黑貓投訴依托平臺(tái)數(shù)據(jù)開設(shè)“黑貓數(shù)據(jù)說”欄目，通過定期發(fā)布相關(guān)數(shù)據(jù)報(bào)告，盤點(diǎn)消費(fèi)維權(quán)熱點(diǎn)事件，梳理重點(diǎn)消費(fèi)投訴行業(yè)、地區(qū)分布情況，透視行業(yè)現(xiàn)狀及相關(guān)趨勢(shì)。
不斷壯大合作生態(tài)，協(xié)力共建誠(chéng)信消費(fèi)環(huán)境
《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》中明確指出“保護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益是全社會(huì)的共同責(zé)任”，黨的十九屆四中全會(huì)指出，要強(qiáng)化消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)，堅(jiān)持和完善共建共治共享的社會(huì)治理體系。黑貓投訴平臺(tái)一直積極與政府主管部門、權(quán)威機(jī)構(gòu)、媒體、企業(yè)等各方開展合作，對(duì)消費(fèi)者進(jìn)行全方位的服務(wù)保障。
利用平臺(tái)數(shù)據(jù)優(yōu)勢(shì)，黑貓投訴平臺(tái)配合警方查處違法企業(yè)，僅2020年就上報(bào)案件線索9萬(wàn)余條，涉及不法平臺(tái)近500家，大量準(zhǔn)確、有效的信息為警方的偵辦提供了支持。
同時(shí)，作為全國(guó)汽車產(chǎn)品缺陷線索監(jiān)測(cè)協(xié)作網(wǎng)成員單位，黑貓投訴與國(guó)家市場(chǎng)監(jiān)督管理總局缺陷產(chǎn)品管理中心開展合作，上報(bào)汽車產(chǎn)品質(zhì)量缺陷線索，為汽車召回提供數(shù)據(jù)支持，守護(hù)汽車消費(fèi)群體的安全。
黑貓投訴平臺(tái)還分別與包括中國(guó)質(zhì)量萬(wàn)里行品質(zhì)提升工程組委會(huì)、北京網(wǎng)絡(luò)行業(yè)協(xié)會(huì)金盾網(wǎng)絡(luò)糾紛調(diào)解中心在內(nèi)的權(quán)威機(jī)構(gòu)建立起長(zhǎng)期戰(zhàn)略合作關(guān)系。利用各自在政策指導(dǎo)、資源配置、數(shù)據(jù)及服務(wù)傳播方面的優(yōu)勢(shì)，在促進(jìn)品質(zhì)消費(fèi)升級(jí)，消費(fèi)糾紛調(diào)解，網(wǎng)絡(luò)矛盾化解等方面開展全面合作。
在媒體合作方面，黑貓還持續(xù)推進(jìn)與包括央視財(cái)經(jīng)、工人日?qǐng)?bào)、中國(guó)網(wǎng)、中國(guó)消費(fèi)者報(bào)、消費(fèi)日?qǐng)?bào)、證券日?qǐng)?bào)、華夏時(shí)報(bào)、第一財(cái)經(jīng)、經(jīng)濟(jì)觀察報(bào)、中國(guó)經(jīng)營(yíng)報(bào)、中國(guó)商報(bào)、北京衛(wèi)視、新京報(bào)、北京商報(bào)、新聞晨報(bào)、財(cái)聯(lián)社、廣東經(jīng)視、瀟湘晨報(bào)、齊魯晚報(bào)、山東商報(bào)、河南商報(bào)等在內(nèi)的上百家頭部媒體開展合作，通過曝光不規(guī)范經(jīng)營(yíng)典型案例和傳遞企業(yè)消費(fèi)服務(wù)升級(jí)正能量多個(gè)角度，充分發(fā)揮媒體監(jiān)督和輿論引導(dǎo)作用。
企業(yè)以及行業(yè)從業(yè)者作為消費(fèi)生態(tài)中直接為消費(fèi)者提供產(chǎn)品和服務(wù)的一方，其主動(dòng)承擔(dān)是行業(yè)健康發(fā)展的基礎(chǔ)，黑貓?jiān)谌甓嗟陌l(fā)展中一直在持續(xù)不斷的加強(qiáng)對(duì)企業(yè)的引導(dǎo)，開展不同形式的行業(yè)自律行動(dòng)，承諾為消費(fèi)者提供高質(zhì)量產(chǎn)品及服務(wù)。電商購(gòu)物節(jié)期間，頭部電商平臺(tái)承諾為黑貓平臺(tái)用戶提供快速處理糾紛綠色通道。為應(yīng)對(duì)電商直播行業(yè)高速發(fā)展帶來的一系列問題，2021年平臺(tái)聯(lián)合薇婭、李佳琦、羅永浩等頭部主播發(fā)表倡議，承諾保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益。與此同時(shí)，黑貓還聯(lián)合機(jī)構(gòu)、媒體、律師以及在消費(fèi)服務(wù)方面表現(xiàn)卓越的企業(yè)共同組建“品質(zhì)消費(fèi)領(lǐng)導(dǎo)者組織”，通過樹立行業(yè)品質(zhì)服務(wù)標(biāo)桿，激勵(lì)更多企業(yè)提升品質(zhì)，助力消費(fèi)市場(chǎng)升級(jí)。
未來黑貓投訴平臺(tái)將繼續(xù)履行自身的社會(huì)價(jià)值，與各方聯(lián)手，共同在消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)方面貢獻(xiàn)力量。消費(fèi)服務(wù)， 黑貓一直在路上。（編輯 吉倩倩）