績效評(píng)價(jià)不僅是對(duì)目標(biāo)完成情況的評(píng)估，而且具有行為導(dǎo)向作用，引導(dǎo)員工朝著組織期望的方向努力，評(píng)價(jià)的結(jié)果可以為員工提供信息反饋，用于績效診斷和績效改進(jìn)，也可以作為薪資分配、職位變動(dòng)的依據(jù)。
有效的績效評(píng)價(jià)系統(tǒng)要求準(zhǔn)確客觀地評(píng)價(jià)績效，以統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)為基礎(chǔ)進(jìn)行的評(píng)價(jià)具有很好的客觀性，但在實(shí)際工作中，很多評(píng)價(jià)指標(biāo)難以量化，統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)也未必能完全反映出所要評(píng)價(jià)的事實(shí)情況，比如海底撈對(duì)火鍋店的考核，創(chuàng)始人張勇語出驚人，他說海底撈不考核利潤！連餐飲行業(yè)常用的一些KPI，如單客消費(fèi)額、翻臺(tái)率也沒有，為什么？這些可都是可量化的結(jié)果類指標(biāo)，都很客觀準(zhǔn)確，但用起來卻可能事與愿違，如果非要考核利潤，那么基層員工就可能因?yàn)槎⒖己酥笜?biāo)而破壞了顧客的體驗(yàn)感，得不償失。
所以張勇說不考核利潤，那考什么呢？海底撈對(duì)每個(gè)分店的考核有三個(gè)經(jīng)典指標(biāo)，顧客滿意度、員工積極性和干部培養(yǎng)，這些指標(biāo)都是定性的，而且對(duì)這些定性指標(biāo)實(shí)行定性考核。以顧客滿意度為例，有許多餐館是通過讓顧客填滿意度調(diào)查表的方式來收集信息的，通常當(dāng)客人吃完飯準(zhǔn)備走的時(shí)候，服務(wù)員遞過來一張滿意度調(diào)查表，這時(shí)客人可能也就敷衍一下，張勇深諳這里面的問題，所以他說要進(jìn)行定性考核，并不是給客人發(fā)一張滿意度調(diào)查表，而是讓店長的直接上級(jí)，也就是小區(qū)經(jīng)理經(jīng)常到店里巡查，經(jīng)常向店長了解情況，海底撈的小區(qū)經(jīng)理都是從基層崗位上成長起來的，具有豐富的辨別真?zhèn)蔚慕?jīng)驗(yàn)，他們的判斷要比填表的可信度更高。
從海底撈的例子可以看出，績效評(píng)價(jià)還要結(jié)合人的主觀判斷得出結(jié)果，特別是在數(shù)據(jù)不夠可靠、不能完全反映事實(shí)的情況下，就要借助評(píng)價(jià)者的智慧和經(jīng)驗(yàn)，軟硬兼施，彌補(bǔ)單純依靠統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)硬指標(biāo)可能帶來的問題。當(dāng)然，經(jīng)驗(yàn)判斷存在一定的誤區(qū)，在開展績效評(píng)價(jià)之前，評(píng)價(jià)者必須要認(rèn)識(shí)到可能會(huì)產(chǎn)生哪些誤差，并且思考這些誤差產(chǎn)生的原因。常見的評(píng)價(jià)者誤區(qū)有暈輪效應(yīng)、邏輯誤差、寬大化傾向、嚴(yán)格化傾向、中心化傾向、首因效應(yīng)、近因效應(yīng)等，可以通過培訓(xùn)評(píng)價(jià)者、清晰界定評(píng)價(jià)指標(biāo)、強(qiáng)制分配、收集績效信息等方法避免上述誤差，作為評(píng)價(jià)者，要真正了解這些誤差及避免方法。（作者：河南工業(yè)大學(xué) 賈丹 編輯：吉倩倩）