伴隨著保險的普及化，客戶對保險服務(wù)的要求不僅僅再是安全感，還要便捷、高效、富有人情味的服務(wù)。盡管各大保險公司都將服務(wù)作為戰(zhàn)略重點，但是如何將服務(wù)做精做細(xì)，將服務(wù)打造成市場競爭護(hù)城河，卻沒有統(tǒng)一的路徑可言。百年人壽一直在服務(wù)進(jìn)化的征程中不斷探索，近日，百年人壽推出“百年管家”服務(wù)，憑借“一大創(chuàng)新理念，八大服務(wù)升級”，打造出保險服務(wù)“新物種”。

一大創(chuàng)新理念：“HOT”管理理念

“百年管家HOT管理理念”即H-humanity是以人性化管理保證服務(wù)主動，O-orientation是以客戶為導(dǎo)向保證服務(wù)滿意，T-Training是以完善的培訓(xùn)體系保證服務(wù)專業(yè)，以此來保證百年管家服務(wù)的。“HOT管理理念”內(nèi)核是“管家式”服務(wù)的精髓所在，“百年管家”將作為一名好友陪伴客戶微信端，盡心解答客戶售前、售中、售后的每個階段的各類問題。

在“HOT管理理念”的指導(dǎo)下，“百年管家”正在重新定義保險服務(wù)，實現(xiàn)內(nèi)容、體驗、感受三個維度的創(chuàng)新。以“管家”意識為客戶提供高效、便捷、細(xì)微的服務(wù)內(nèi)容，以“管家”式服務(wù)理念，為客戶提供超前、創(chuàng)新的服務(wù)體驗；以大愛、平等和尊重的“管家”精神，為客戶帶來貼心、難忘的服務(wù)感受。有業(yè)內(nèi)人士評價到，“HOT管家理念”的提出是一次實實在在的服務(wù)理念創(chuàng)新。

八大服務(wù)升級：精準(zhǔn)詮釋“管家式”服務(wù)

除了理念創(chuàng)新之外，百年人壽對八項服務(wù)進(jìn)行了重塑和升級，精準(zhǔn)詮釋“管家式”服務(wù)。保全定向推送項目升級，“百年管家”保全定向推送可以根據(jù)客戶的保單變更意向，準(zhǔn)確、快速地定位辦理需求，將微信一保通17項保全項目精準(zhǔn)推送給客戶， 為客戶提供更加簡單快捷的“一對一”定向服務(wù)；服務(wù)信息推送項目“多網(wǎng)合一”，百年管家服務(wù)消息模塊是整合了短信消息、微信消息等即時通訊技術(shù)，實現(xiàn)與用戶之間的信息溝通需求和多樣化的服務(wù)需求；在新契約入口方面，實現(xiàn)服務(wù)的觸達(dá)，實現(xiàn)了“主動服務(wù)”。

另外，在回訪項目上，客戶可以空間自主、時間自選地進(jìn)行線上自助回訪，管家還可以根據(jù)客戶需求提供預(yù)約回訪服務(wù)；理賠在線報案更加便捷，“百年管家”在線報案服務(wù)給出險客戶提供了一個更加簡單快捷的文字報案方式，不僅讓報案不受時間和空間限制，隨時隨地及時完成，而且開發(fā)微信一鍵達(dá)向?qū)нB接，一健直達(dá)報案頁面。在保險在線辦理上，“百年管家”可以為客戶提供全方位實時一體化線上保全辦理服務(wù)，讓客戶足不出戶快享到近如"面見"簡單快捷的VIP服務(wù)。

值得一提的是，“百年管家”還推出了有溫度的服務(wù)旅程模塊，為客戶提供多重式主動服務(wù)，讓客戶感受到用心、暖心、細(xì)心、知心、省心、安心為內(nèi)涵的六“心”服務(wù)。其中既有溫馨的日歷“小貼士”服務(wù)，為客戶提供個性化生日祝福、節(jié)假日祝福、保單理賠到賬、證件到期、保全成功、還款到期提醒等貼心服務(wù)；也有為VIP客戶提供的在線問診、健康體檢、專家預(yù)約、道路救援、優(yōu)先住院、專家手術(shù)、海外就醫(yī)等20多項定制化服務(wù)。

以創(chuàng)新的“HOT管理理念”為指導(dǎo)，以“八大服務(wù)升級”為支撐的“百年管家”，已經(jīng)不再是低頻、單次交易性質(zhì)的“小服務(wù)”，而是成為聚焦客戶保單全生命周期，全觸點的客戶體驗的高頻、互動型的“大服務(wù)”。未來，百年人壽將緊扣保險服務(wù)發(fā)展的脈搏，聚焦服務(wù)升級，在“細(xì)”上下功夫，在“精”上發(fā)足力，在“實”上求突破，將百年人壽打造成特色鮮明的保險服務(wù)品牌。

來源：百年人壽 

編輯：李亞鍵 

審核：劉鶴洋