河南商報訊（記者 王訪賢）近日，國家交通運輸部下發(fā)《交通運輸部辦公廳關于表揚2019年成績突出的12328電話服務中心和工作者的通報》（交辦運函[2020]2072號）文件，鄭州市交通運輸12328電話服務中心被評為2019年度成績突出的12328電話服務中心。

為方便群眾來電，鄭州市交通運輸12328電話服務中心整合了96669、96055、96520、67189900等交通運輸行業(yè)服務熱線，形成一站式公共熱線服務體系，做到了遇到交通領域問題，群眾只記一個電話號碼，只打一次電話，就能及時、快速、有效地得到的服務和幫助，根據鄭州市交通運輸服務量需求合理配置座席、優(yōu)化系統功能、簡化工單流轉、制定下發(fā)《鄭州12328交通運輸服務監(jiān)督電話工作規(guī)范》提高工單轉辦、處理、辦結、歸檔、回訪的閉環(huán)效率，提高訴求辦理效率，在工單辦理上形成“事事有人管，件件有回音”的良好局面，極大提升了市民的滿意率。同時積極組織話務員進行業(yè)務知識和心理情緒方面的培訓，提升話務員業(yè)務能力，進一步提高服務質量。

2014年運行至今，鄭州市交通運輸12328電話服務中心共接聽群眾來電78萬余件，受理投訴7萬余件，按時辦結率99%，群眾滿意率99%，較好的發(fā)揮了“聽民聲、暢民意、匯民智”的作用。12328交通服務熱線作為行業(yè)的社會公益性服務監(jiān)督電話，建立順暢便捷的民情反映與信息服務渠道是廣大人民群眾的需求，解決人民群眾投訴舉報問題，提升交通運輸服務社會滿意度是我們的職責，從尋求幫助到違規(guī)違法舉報再到意見咨詢，一根電話線連的兩端，分別連接著需求和職責，讓“12328熱線”成為大家最貼心的出行服務專家。（編輯：劉夢鴿）