“科技創(chuàng)新引領(lǐng)”“推動(dòng)行業(yè)向精細(xì)化、科技化、現(xiàn)代化轉(zhuǎn)型發(fā)展，改進(jìn)業(yè)態(tài)模式，深耕細(xì)分市場(chǎng)，推動(dòng)服務(wù)創(chuàng)新，提升數(shù)字科技水平，完善公司治理體系。”日前，銀保監(jiān)會(huì)公布《推動(dòng)財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)業(yè)高質(zhì)量發(fā)展三年行動(dòng)方案（2020-2022年)》，對(duì)產(chǎn)業(yè)發(fā)展方向提出明確要求。
以這一方案為標(biāo)志，智慧保險(xiǎn)時(shí)代已到來(lái)，以客戶為中心的新業(yè)務(wù)模式、數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)客戶經(jīng)營(yíng)、線上線下融合正在成為未來(lái)保險(xiǎn)發(fā)展的三大趨勢(shì)。
在這個(gè)大勢(shì)中，產(chǎn)險(xiǎn)如何發(fā)展，如何走出新的模式與路徑？在數(shù)據(jù)化轉(zhuǎn)型過程中，平安集團(tuán)走在前列，其目標(biāo)不是中國(guó)領(lǐng)先，而是追求全球領(lǐng)先，引人矚目。平安集團(tuán)董事長(zhǎng)馬明哲強(qiáng)調(diào)，“數(shù)據(jù)化轉(zhuǎn)型，不是為了創(chuàng)新而創(chuàng)新，而是來(lái)自于面對(duì)市場(chǎng)瞬息萬(wàn)變、優(yōu)勝劣汰的深刻的危機(jī)感，這已經(jīng)成了平安文化的DNA（基因）。”
“金融＋科技”“數(shù)據(jù)+平臺(tái)”模式
面對(duì)市場(chǎng)、客戶、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手及技術(shù)發(fā)展快速變化，財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)公司需要轉(zhuǎn)變過去的經(jīng)營(yíng)觀念、銷售方式、運(yùn)營(yíng)方式及決策方式，實(shí)施全面變革。
平安產(chǎn)險(xiǎn)的全面數(shù)據(jù)化轉(zhuǎn)型已經(jīng)搶先一步。從平安產(chǎn)險(xiǎn)的轉(zhuǎn)型經(jīng)驗(yàn)看，其以“金融＋科技”“數(shù)據(jù)+平臺(tái)”模式，開啟了全面數(shù)據(jù)化轉(zhuǎn)型，而這也將是未來(lái)財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)公司發(fā)展的必由之路。
基于“數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)”維度回溯，平安產(chǎn)險(xiǎn)先后經(jīng)歷了4個(gè)發(fā)展階段：1.0系統(tǒng)化時(shí)代，做信息化；2.0集中化時(shí)代，推動(dòng)數(shù)據(jù)后臺(tái)與服務(wù)器集中；3.0數(shù)據(jù)化時(shí)代，搭建內(nèi)部新一代系統(tǒng)，逐步移動(dòng)化和數(shù)據(jù)化；4.0智能化時(shí)代，構(gòu)建智慧大腦，實(shí)現(xiàn)先知、先覺、先行，即提前看到問題、提前發(fā)現(xiàn)問題根源、提前行動(dòng)，依托“金融+科技”“金融+生態(tài)”，打造速度優(yōu)勢(shì)、組織優(yōu)勢(shì)、生態(tài)優(yōu)勢(shì)和成本優(yōu)勢(shì)，更加靈活地應(yīng)對(duì)市場(chǎng)的變化、客戶需求的變化。
平安產(chǎn)險(xiǎn)的4.0時(shí)代，是通過科技創(chuàng)新賦能全業(yè)務(wù)的價(jià)值鏈，提質(zhì)增效，強(qiáng)化風(fēng)控。核心是以客戶為中心，實(shí)現(xiàn)智能營(yíng)銷-智能定價(jià)-智能作業(yè)-智能風(fēng)控-智能理賠-智能經(jīng)營(yíng)。同時(shí)，以智慧大腦為平臺(tái)進(jìn)行端到端的業(yè)務(wù)賦能。
以團(tuán)體數(shù)據(jù)化轉(zhuǎn)型為例，在銷售支持方面，告別傳統(tǒng)的人工作業(yè)，構(gòu)建團(tuán)體好幫手銷售支持平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)全流程線上化，為銷售隊(duì)伍提供商機(jī)精準(zhǔn)推送、保險(xiǎn)方案匹配、在線AI答疑、客戶保單管理等服務(wù)；在客戶服務(wù)方面，通過企業(yè)寶、平安愛農(nóng)寶等平臺(tái)提供線上服務(wù)、客戶自主批改，在線理賠、風(fēng)控服務(wù)自助領(lǐng)用、綜合金融服務(wù)線上申請(qǐng)等功能，目前企業(yè)寶注冊(cè)用戶數(shù)已達(dá)105.8萬(wàn)，月活用戶達(dá)21.6萬(wàn)；在定價(jià)支持方面，對(duì)原始數(shù)據(jù)全部進(jìn)行分離和清洗，逐步建立以模型和大數(shù)據(jù)為驅(qū)動(dòng)的定價(jià)能力，目前開發(fā)定價(jià)模型27個(gè)，應(yīng)用到47個(gè)主要險(xiǎn)種和行業(yè)上，85.5%的業(yè)務(wù)都能覆蓋；在經(jīng)營(yíng)管理方面，從傳統(tǒng)的經(jīng)驗(yàn)式管理轉(zhuǎn)變?yōu)橹悄芑o助決策，目前數(shù)據(jù)平臺(tái)已經(jīng)實(shí)現(xiàn)47個(gè)核心經(jīng)營(yíng)指標(biāo)的自動(dòng)化以及經(jīng)營(yíng)問題的智能化預(yù)警。
麥肯錫咨詢報(bào)告顯示，近年來(lái)，隨著互聯(lián)網(wǎng)和電商的發(fā)展，客戶的數(shù)字化接受程度已經(jīng)越來(lái)越高，而這次疫情越發(fā)加速了這一趨勢(shì)。疫情過后，保險(xiǎn)行業(yè)會(huì)迎來(lái)三大變化，一是客戶行為加速線上化，二是產(chǎn)品形態(tài)更具創(chuàng)新性，三是運(yùn)營(yíng)模式全面數(shù)字化。
數(shù)據(jù)化轉(zhuǎn)型，科技創(chuàng)新是核心競(jìng)爭(zhēng)力
事實(shí)上，隨著國(guó)內(nèi)頭部保險(xiǎn)公司和外資領(lǐng)先保險(xiǎn)公司在科技創(chuàng)新方面的投入，以及金融科技和互聯(lián)網(wǎng)生態(tài)玩家的積極參與，科技創(chuàng)新將是未來(lái)保險(xiǎn)公司的核心競(jìng)爭(zhēng)力之一，這也將是衡量保險(xiǎn)公司能否及時(shí)應(yīng)對(duì)挑戰(zhàn)的“試金石”。
這從商業(yè)科技云服務(wù)平臺(tái)金融壹賬通對(duì)保險(xiǎn)業(yè)的賦能，即可窺見這一趨勢(shì)。財(cái)報(bào)顯示，2020年二季度，金融壹賬通收入同比增長(zhǎng)48.4%，從2019年同期5.22億元增長(zhǎng)至7.74億元，毛利潤(rùn)增長(zhǎng)93.4％，達(dá) 2.97億元。
其中，受益于人工智能客服和智能救援的需求持續(xù)回升，二季度運(yùn)營(yíng)類產(chǎn)品收入同比增長(zhǎng)170.7%，收入占比從20%上升至37%。得益于該模塊的推動(dòng)，二季度基于交易量和運(yùn)營(yíng)的收入同比增長(zhǎng)41%，達(dá)5.58億元。“爆款”產(chǎn)品包括AI客服、智能救援等。
以“爆款”產(chǎn)品AI客服為例。針對(duì)疫情期間人工坐席無(wú)法按時(shí)返工、坐席無(wú)法集中辦公、大量客戶亟待觸達(dá)的情況，金融壹賬通智能語(yǔ)音服務(wù)，通過智能外呼機(jī)器人+AI智能坐席，既幫助金融機(jī)構(gòu)客服簡(jiǎn)化了大量工作，節(jié)省了人力，又讓客戶足不出戶辦理業(yè)務(wù)，暢通服務(wù)，實(shí)現(xiàn)7*24小時(shí)優(yōu)質(zhì)服務(wù)不間斷。
據(jù)了解，春節(jié)后，已有20多家合作銀行主動(dòng)找到金融壹賬通合作，開啟了應(yīng)急遠(yuǎn)程客服服務(wù)，應(yīng)對(duì)疫情引起的客戶咨詢、投訴及還款提醒等場(chǎng)景，還款咨詢?nèi)站稍V量上升43%，處理了60%客戶延期還款問題。
智能救援則是金融壹賬通2019年推出的產(chǎn)品。在疫情期間，車輛事故在線處理成為剛需，作為保險(xiǎn)科技“智能車后生態(tài)圈”的一個(gè)產(chǎn)品線，該產(chǎn)品是為保險(xiǎn)、車企、銀行提供智能派單調(diào)度、作業(yè)管理、風(fēng)控、結(jié)算等一整套智能救援服務(wù)技術(shù)與管理解決方案。此外，金融壹賬通還通過遠(yuǎn)程事故定責(zé)、遠(yuǎn)程查勘定損等功能，開啟了事故處理全流程線上化，幫助當(dāng)事人、交警與及保險(xiǎn)公司在線處理交通事故，減少交通擁堵、縮減警力、降低保險(xiǎn)公司成本、提升市民滿意度。
截至目前，交通事故視頻快處平臺(tái)已處理33多萬(wàn)件事故，平均處理時(shí)長(zhǎng)從40分鐘降低為5分鐘，每天民警處理事故量從人均20件提升到300件，每天輕微事故擁擠時(shí)間從1小時(shí)減少到15分鐘，效果顯著。
金融壹賬通的賽道正在加速拓寬。復(fù)旦大學(xué)經(jīng)濟(jì)學(xué)院教授、復(fù)旦大學(xué)風(fēng)險(xiǎn)管理與保險(xiǎn)學(xué)系主任許閑表示，疫情倒逼保險(xiǎn)公司加快保險(xiǎn)產(chǎn)品創(chuàng)新，進(jìn)一步完善服務(wù)保障體系，同時(shí)加快數(shù)字化、科技化轉(zhuǎn)型，這些都將為疫情后中國(guó)保險(xiǎn)市場(chǎng)的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展帶來(lái)動(dòng)力。
銀保監(jiān)會(huì)數(shù)據(jù)顯示，2019年，主要銀行機(jī)構(gòu)的信息科技總投入超過1730億元，同比增長(zhǎng)22.8%。信息科技總數(shù)10.5萬(wàn)人，同比增長(zhǎng)12.8%；主要保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)信息科技直接投入330多億元，同比增長(zhǎng)16.9%，信息科技人員總數(shù)2.4萬(wàn)人，同比增長(zhǎng)13.8%。（王筱）
來(lái)源：人民日?qǐng)?bào)
以這一方案為標(biāo)志，智慧保險(xiǎn)時(shí)代已到來(lái)，以客戶為中心的新業(yè)務(wù)模式、數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)客戶經(jīng)營(yíng)、線上線下融合正在成為未來(lái)保險(xiǎn)發(fā)展的三大趨勢(shì)。
在這個(gè)大勢(shì)中，產(chǎn)險(xiǎn)如何發(fā)展，如何走出新的模式與路徑？在數(shù)據(jù)化轉(zhuǎn)型過程中，平安集團(tuán)走在前列，其目標(biāo)不是中國(guó)領(lǐng)先，而是追求全球領(lǐng)先，引人矚目。平安集團(tuán)董事長(zhǎng)馬明哲強(qiáng)調(diào)，“數(shù)據(jù)化轉(zhuǎn)型，不是為了創(chuàng)新而創(chuàng)新，而是來(lái)自于面對(duì)市場(chǎng)瞬息萬(wàn)變、優(yōu)勝劣汰的深刻的危機(jī)感，這已經(jīng)成了平安文化的DNA（基因）。”
“金融＋科技”“數(shù)據(jù)+平臺(tái)”模式
面對(duì)市場(chǎng)、客戶、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手及技術(shù)發(fā)展快速變化，財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)公司需要轉(zhuǎn)變過去的經(jīng)營(yíng)觀念、銷售方式、運(yùn)營(yíng)方式及決策方式，實(shí)施全面變革。
平安產(chǎn)險(xiǎn)的全面數(shù)據(jù)化轉(zhuǎn)型已經(jīng)搶先一步。從平安產(chǎn)險(xiǎn)的轉(zhuǎn)型經(jīng)驗(yàn)看，其以“金融＋科技”“數(shù)據(jù)+平臺(tái)”模式，開啟了全面數(shù)據(jù)化轉(zhuǎn)型，而這也將是未來(lái)財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)公司發(fā)展的必由之路。
基于“數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)”維度回溯，平安產(chǎn)險(xiǎn)先后經(jīng)歷了4個(gè)發(fā)展階段：1.0系統(tǒng)化時(shí)代，做信息化；2.0集中化時(shí)代，推動(dòng)數(shù)據(jù)后臺(tái)與服務(wù)器集中；3.0數(shù)據(jù)化時(shí)代，搭建內(nèi)部新一代系統(tǒng)，逐步移動(dòng)化和數(shù)據(jù)化；4.0智能化時(shí)代，構(gòu)建智慧大腦，實(shí)現(xiàn)先知、先覺、先行，即提前看到問題、提前發(fā)現(xiàn)問題根源、提前行動(dòng)，依托“金融+科技”“金融+生態(tài)”，打造速度優(yōu)勢(shì)、組織優(yōu)勢(shì)、生態(tài)優(yōu)勢(shì)和成本優(yōu)勢(shì)，更加靈活地應(yīng)對(duì)市場(chǎng)的變化、客戶需求的變化。
平安產(chǎn)險(xiǎn)的4.0時(shí)代，是通過科技創(chuàng)新賦能全業(yè)務(wù)的價(jià)值鏈，提質(zhì)增效，強(qiáng)化風(fēng)控。核心是以客戶為中心，實(shí)現(xiàn)智能營(yíng)銷-智能定價(jià)-智能作業(yè)-智能風(fēng)控-智能理賠-智能經(jīng)營(yíng)。同時(shí)，以智慧大腦為平臺(tái)進(jìn)行端到端的業(yè)務(wù)賦能。
以團(tuán)體數(shù)據(jù)化轉(zhuǎn)型為例，在銷售支持方面，告別傳統(tǒng)的人工作業(yè)，構(gòu)建團(tuán)體好幫手銷售支持平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)全流程線上化，為銷售隊(duì)伍提供商機(jī)精準(zhǔn)推送、保險(xiǎn)方案匹配、在線AI答疑、客戶保單管理等服務(wù)；在客戶服務(wù)方面，通過企業(yè)寶、平安愛農(nóng)寶等平臺(tái)提供線上服務(wù)、客戶自主批改，在線理賠、風(fēng)控服務(wù)自助領(lǐng)用、綜合金融服務(wù)線上申請(qǐng)等功能，目前企業(yè)寶注冊(cè)用戶數(shù)已達(dá)105.8萬(wàn)，月活用戶達(dá)21.6萬(wàn)；在定價(jià)支持方面，對(duì)原始數(shù)據(jù)全部進(jìn)行分離和清洗，逐步建立以模型和大數(shù)據(jù)為驅(qū)動(dòng)的定價(jià)能力，目前開發(fā)定價(jià)模型27個(gè)，應(yīng)用到47個(gè)主要險(xiǎn)種和行業(yè)上，85.5%的業(yè)務(wù)都能覆蓋；在經(jīng)營(yíng)管理方面，從傳統(tǒng)的經(jīng)驗(yàn)式管理轉(zhuǎn)變?yōu)橹悄芑o助決策，目前數(shù)據(jù)平臺(tái)已經(jīng)實(shí)現(xiàn)47個(gè)核心經(jīng)營(yíng)指標(biāo)的自動(dòng)化以及經(jīng)營(yíng)問題的智能化預(yù)警。
麥肯錫咨詢報(bào)告顯示，近年來(lái)，隨著互聯(lián)網(wǎng)和電商的發(fā)展，客戶的數(shù)字化接受程度已經(jīng)越來(lái)越高，而這次疫情越發(fā)加速了這一趨勢(shì)。疫情過后，保險(xiǎn)行業(yè)會(huì)迎來(lái)三大變化，一是客戶行為加速線上化，二是產(chǎn)品形態(tài)更具創(chuàng)新性，三是運(yùn)營(yíng)模式全面數(shù)字化。
數(shù)據(jù)化轉(zhuǎn)型，科技創(chuàng)新是核心競(jìng)爭(zhēng)力
事實(shí)上，隨著國(guó)內(nèi)頭部保險(xiǎn)公司和外資領(lǐng)先保險(xiǎn)公司在科技創(chuàng)新方面的投入，以及金融科技和互聯(lián)網(wǎng)生態(tài)玩家的積極參與，科技創(chuàng)新將是未來(lái)保險(xiǎn)公司的核心競(jìng)爭(zhēng)力之一，這也將是衡量保險(xiǎn)公司能否及時(shí)應(yīng)對(duì)挑戰(zhàn)的“試金石”。
這從商業(yè)科技云服務(wù)平臺(tái)金融壹賬通對(duì)保險(xiǎn)業(yè)的賦能，即可窺見這一趨勢(shì)。財(cái)報(bào)顯示，2020年二季度，金融壹賬通收入同比增長(zhǎng)48.4%，從2019年同期5.22億元增長(zhǎng)至7.74億元，毛利潤(rùn)增長(zhǎng)93.4％，達(dá) 2.97億元。
其中，受益于人工智能客服和智能救援的需求持續(xù)回升，二季度運(yùn)營(yíng)類產(chǎn)品收入同比增長(zhǎng)170.7%，收入占比從20%上升至37%。得益于該模塊的推動(dòng)，二季度基于交易量和運(yùn)營(yíng)的收入同比增長(zhǎng)41%，達(dá)5.58億元。“爆款”產(chǎn)品包括AI客服、智能救援等。
以“爆款”產(chǎn)品AI客服為例。針對(duì)疫情期間人工坐席無(wú)法按時(shí)返工、坐席無(wú)法集中辦公、大量客戶亟待觸達(dá)的情況，金融壹賬通智能語(yǔ)音服務(wù)，通過智能外呼機(jī)器人+AI智能坐席，既幫助金融機(jī)構(gòu)客服簡(jiǎn)化了大量工作，節(jié)省了人力，又讓客戶足不出戶辦理業(yè)務(wù)，暢通服務(wù)，實(shí)現(xiàn)7*24小時(shí)優(yōu)質(zhì)服務(wù)不間斷。
據(jù)了解，春節(jié)后，已有20多家合作銀行主動(dòng)找到金融壹賬通合作，開啟了應(yīng)急遠(yuǎn)程客服服務(wù)，應(yīng)對(duì)疫情引起的客戶咨詢、投訴及還款提醒等場(chǎng)景，還款咨詢?nèi)站稍V量上升43%，處理了60%客戶延期還款問題。
智能救援則是金融壹賬通2019年推出的產(chǎn)品。在疫情期間，車輛事故在線處理成為剛需，作為保險(xiǎn)科技“智能車后生態(tài)圈”的一個(gè)產(chǎn)品線，該產(chǎn)品是為保險(xiǎn)、車企、銀行提供智能派單調(diào)度、作業(yè)管理、風(fēng)控、結(jié)算等一整套智能救援服務(wù)技術(shù)與管理解決方案。此外，金融壹賬通還通過遠(yuǎn)程事故定責(zé)、遠(yuǎn)程查勘定損等功能，開啟了事故處理全流程線上化，幫助當(dāng)事人、交警與及保險(xiǎn)公司在線處理交通事故，減少交通擁堵、縮減警力、降低保險(xiǎn)公司成本、提升市民滿意度。
截至目前，交通事故視頻快處平臺(tái)已處理33多萬(wàn)件事故，平均處理時(shí)長(zhǎng)從40分鐘降低為5分鐘，每天民警處理事故量從人均20件提升到300件，每天輕微事故擁擠時(shí)間從1小時(shí)減少到15分鐘，效果顯著。
金融壹賬通的賽道正在加速拓寬。復(fù)旦大學(xué)經(jīng)濟(jì)學(xué)院教授、復(fù)旦大學(xué)風(fēng)險(xiǎn)管理與保險(xiǎn)學(xué)系主任許閑表示，疫情倒逼保險(xiǎn)公司加快保險(xiǎn)產(chǎn)品創(chuàng)新，進(jìn)一步完善服務(wù)保障體系，同時(shí)加快數(shù)字化、科技化轉(zhuǎn)型，這些都將為疫情后中國(guó)保險(xiǎn)市場(chǎng)的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展帶來(lái)動(dòng)力。
銀保監(jiān)會(huì)數(shù)據(jù)顯示，2019年，主要銀行機(jī)構(gòu)的信息科技總投入超過1730億元，同比增長(zhǎng)22.8%。信息科技總數(shù)10.5萬(wàn)人，同比增長(zhǎng)12.8%；主要保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)信息科技直接投入330多億元，同比增長(zhǎng)16.9%，信息科技人員總數(shù)2.4萬(wàn)人，同比增長(zhǎng)13.8%。（王筱）
來(lái)源：人民日?qǐng)?bào)