8月10日，河南商報(bào)記者獲悉，2019年第四季度河南省消費(fèi)者協(xié)會(huì)針對(duì)移動(dòng)、聯(lián)通、電信三大通信運(yùn)營(yíng)商手機(jī)通信服務(wù)質(zhì)量開展了消費(fèi)者滿意度調(diào)查。
調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，河南省手機(jī)通信服務(wù)消費(fèi)者對(duì)運(yùn)營(yíng)商的總體滿意度得分為81.7分，處于比較滿意的層次。
三大通信運(yùn)營(yíng)商相比，河南省手機(jī)通信服務(wù)消費(fèi)者最滿意移動(dòng)的網(wǎng)絡(luò)信號(hào)服務(wù)，聯(lián)通的套餐資費(fèi)、“合約機(jī)”質(zhì)量及捆綁消費(fèi)服務(wù)，電信的宣傳及促銷、售后服務(wù)。
其中，移動(dòng)、聯(lián)通、電信三大通信運(yùn)營(yíng)商在窗口服務(wù)方面的表現(xiàn)接近，網(wǎng)絡(luò)信號(hào)和資費(fèi)套餐是三大運(yùn)營(yíng)商的共性短板。
河南商報(bào)記者 馬千惠/文
河南商報(bào)記者 馬千惠/文
哪些問(wèn)題拉低了河南省手機(jī)通信服務(wù)消費(fèi)者對(duì)運(yùn)營(yíng)商的總體滿意度？
調(diào)查后發(fā)現(xiàn)，截至目前，三大通信運(yùn)營(yíng)商通信服務(wù)質(zhì)量主要存在以下六方面的問(wèn)題：
1、網(wǎng)絡(luò)覆蓋差、信號(hào)強(qiáng)度弱成為影響消費(fèi)者滿意度的頑疾。
2、手機(jī)上網(wǎng)速度慢、易掉線，嚴(yán)重影響消費(fèi)者上網(wǎng)體驗(yàn)。
3、資費(fèi)套餐內(nèi)容不夠清晰易懂，消費(fèi)者對(duì)此深惡痛絕。
4、資費(fèi)套餐包含的內(nèi)容不合理，與消費(fèi)者需求不夠契合。
5、變更套餐/資費(fèi)手續(xù)繁瑣、故意設(shè)置障礙，嚴(yán)重影響消費(fèi)者選擇權(quán)。
6、消費(fèi)信息安全不能得到很好保護(hù)，隱私屢被泄露。
如何解決問(wèn)題，有效提升河南省手機(jī)通信服務(wù)消費(fèi)者滿意度？
針對(duì)以上情況，河南省消費(fèi)者協(xié)會(huì)對(duì)移動(dòng)、聯(lián)通、電信三大通信運(yùn)營(yíng)商在提高上網(wǎng)質(zhì)量和通信信號(hào)質(zhì)量、優(yōu)化資費(fèi)套餐、產(chǎn)品、資費(fèi)和服務(wù)的宣傳介紹、有效提升消費(fèi)者滿意度等方面提出建議。
在加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)建設(shè)和優(yōu)化提升、提高上網(wǎng)質(zhì)量和通信信號(hào)質(zhì)量方面，建議三大通信運(yùn)營(yíng)商加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)建設(shè)工作，有針對(duì)性地增加設(shè)備或擴(kuò)大網(wǎng)絡(luò)容量；加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量的優(yōu)化提升工作，可以從加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)廣度覆蓋和深度覆蓋兩個(gè)角度開展工作；加強(qiáng)服務(wù)，及時(shí)高效處理消費(fèi)者網(wǎng)絡(luò)投訴。
在加強(qiáng)特殊場(chǎng)所和特殊情形的重點(diǎn)網(wǎng)絡(luò)保障方面，建議三大通信運(yùn)營(yíng)商對(duì)于高校、商業(yè)區(qū)、景區(qū)等人流熱點(diǎn)區(qū)域，需要進(jìn)行重點(diǎn)保障。分別對(duì)于網(wǎng)絡(luò)覆蓋較差的重點(diǎn)場(chǎng)所，加快基站建設(shè)進(jìn)度；對(duì)于出現(xiàn)基站故障的情形，進(jìn)行優(yōu)先處理；對(duì)于重點(diǎn)場(chǎng)所開展大型活動(dòng)等特殊情況，提前制定保障方案以確保消費(fèi)者正常使用；如遇突發(fā)網(wǎng)絡(luò)需求活動(dòng)，及時(shí)提供應(yīng)急通信；在網(wǎng)絡(luò)需求量不穩(wěn)定的特定區(qū)域，按流量峰值或增大網(wǎng)絡(luò)流量。
在資費(fèi)套餐方面，建議三大通信運(yùn)營(yíng)商優(yōu)化資費(fèi)套餐，實(shí)現(xiàn)規(guī)則簡(jiǎn)單易懂、更加適合消費(fèi)者需要。分別為，資費(fèi)套餐規(guī)則要更加簡(jiǎn)潔易懂，在資費(fèi)套餐規(guī)則的設(shè)計(jì)上，應(yīng)該盡量便于消費(fèi)者理解和參與；優(yōu)化現(xiàn)有套餐數(shù)量和資費(fèi)規(guī)則，實(shí)現(xiàn)明明白白消費(fèi)；資費(fèi)套餐設(shè)計(jì)更適合消費(fèi)者需要。
運(yùn)營(yíng)商資費(fèi)套餐的設(shè)計(jì)要簡(jiǎn)單化，要注重資費(fèi)套餐產(chǎn)品的多元化，要注重資費(fèi)套餐的個(gè)性化，使不同需求的消費(fèi)者都能從市場(chǎng)上找到適合自己的資費(fèi)套餐。
在產(chǎn)品宣傳方面，杜絕夸大宣傳以不實(shí)信息誤導(dǎo)消費(fèi)。分別為，運(yùn)營(yíng)商關(guān)于產(chǎn)品、資費(fèi)和服務(wù)的宣傳和介紹要符合實(shí)際情況，克服為了短期的市場(chǎng)行為而故意夸大現(xiàn)象，著重樹立良好的品牌形象；規(guī)范人員的宣傳推廣；提高咨詢宣傳的可讀性，宣傳的內(nèi)容盡量簡(jiǎn)單易懂；要確保兌現(xiàn)宣傳和推廣時(shí)的承諾。
在有效提升消費(fèi)者滿意度方面，建議三大通信運(yùn)營(yíng)商各部門共同努力通力配合，積極推動(dòng)服務(wù)與網(wǎng)絡(luò)部門之間，計(jì)劃、建設(shè)與運(yùn)維部門之間的通力配合，將有限的資源向消費(fèi)者滿意程度低的方面傾斜，向消費(fèi)者投訴的熱點(diǎn)難點(diǎn)傾斜，從而滿足消費(fèi)者對(duì)運(yùn)營(yíng)商服務(wù)的高品質(zhì)需求。
編輯：陳詩(shī)昂
統(tǒng)籌：趙強(qiáng)
