眼看就6月底，這兩天朋友圈流行一個(gè)“我的2020上半年總結(jié)”，特別扎心：有人問(wèn)“特別不一樣的2020，這半年你過(guò)得怎么樣？”，有人答“當(dāng)了半年廢物”……

 
正如微博曾經(jīng)有個(gè)超火的話題，“你怎么度過(guò)疫情，就怎么度過(guò)一生”，聽(tīng)起來(lái)都特別殘酷。

 
疫情影響下的眾生百態(tài)，事實(shí)如此。疫情是試金石，每個(gè)企業(yè)實(shí)力強(qiáng)弱、產(chǎn)業(yè)鏈資源整合能力，各個(gè)城市的社會(huì)管理能力都顯露無(wú)疑；疫情也是加速器，人和人、企業(yè)和企業(yè)、城市和城市之間的差距也將加速拉大。

 
就保險(xiǎn)業(yè)而言，尤其產(chǎn)險(xiǎn)業(yè)，2020上半年看似波瀾不驚，但其實(shí)已經(jīng)草蛇灰線地埋下了幾處伏筆，為未來(lái)發(fā)展圈劃了藍(lán)圖：

車險(xiǎn)綜合改革雖未正式啟動(dòng)，但《示范型商業(yè)車險(xiǎn)精算規(guī)定（征求意見(jiàn)稿）》已經(jīng)下發(fā)、新版商業(yè)車險(xiǎn)示范條款也在醞釀；

《關(guān)于推進(jìn)財(cái)險(xiǎn)業(yè)務(wù)線上化工作征求意見(jiàn)的函》下發(fā)，提出到2022年，車險(xiǎn)、農(nóng)險(xiǎn)、信用保證險(xiǎn)、短期意健險(xiǎn)等業(yè)務(wù)線上化要達(dá)到80%；

《加快財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)業(yè)高質(zhì)量發(fā)展三年行動(dòng)方案（2020-2022年）（征求意見(jiàn)稿）》在坊間流傳，確立三年行動(dòng)整體目標(biāo)為1.7萬(wàn)億元保費(fèi)收入，年復(fù)合增長(zhǎng)率需達(dá)13.46%。

定價(jià)市場(chǎng)化，將引導(dǎo)車險(xiǎn)從以往的價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)向以服務(wù)為重心的全方位競(jìng)爭(zhēng)轉(zhuǎn)變；業(yè)務(wù)線上化，預(yù)示更便捷的保險(xiǎn)服務(wù)，及傳統(tǒng)渠道格局的大變臉……隨著新世界秩序的建立，哪些在速朽坍塌，哪些在加速成長(zhǎng)？

可以說(shuō)，產(chǎn)險(xiǎn)市場(chǎng)決定了保險(xiǎn)業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)程度和商業(yè)文明，而車險(xiǎn)決定了產(chǎn)險(xiǎn)。在未來(lái)車險(xiǎn)的新圖景中，2020上半年疫情陰云中有一件“小事”值得記錄：截至2020年3月，平安好車主APP注冊(cè)用戶數(shù)已超1億，以近2500萬(wàn)月活躍用戶位居易觀移動(dòng)應(yīng)用榜單汽車工具類應(yīng)用第一位。

始于2014年汽車后服務(wù)市場(chǎng)初露崢嶸時(shí)，平安好車主卡位布局，6年發(fā)展，“車保險(xiǎn)、車服務(wù)、車生活”三大平臺(tái)不斷完善進(jìn)化，以用戶為起點(diǎn)，以科技為支撐，聯(lián)合汽車產(chǎn)業(yè)鏈上下游資源，從單一的車險(xiǎn)服務(wù)向出行服務(wù)平臺(tái)延伸。

從車險(xiǎn)出發(fā)，融入到車主，尤其是青年車主更豐富、有趣的生活追求，這正是平安好車主的內(nèi)涵邏輯。正如6月2日，平安集團(tuán)首檔明星車主音樂(lè)微綜藝《加油，再出發(fā)》在全網(wǎng)首發(fā)，歌手樸樹(shù)帶領(lǐng)疫情后遭遇不一的青年車主驅(qū)車踏上“平凡之路”，唱出《在希望的田野上》。

更有溫度，而不是僅有熱度，這正是后疫情時(shí)代的你我所需要的底色，也是平安新的誠(chéng)意。

01疫情下車的重要性凸顯，既是物理隔離，也是安全堡壘，承載了多重生活需求和價(jià)值主張：你在比價(jià)格，我在死磕服務(wù)

新冠疫情會(huì)怎么改變這個(gè)世界，及身處其中的你和我？

歷史的分水嶺，一定會(huì)帶來(lái)巨大的變革，包括生活習(xí)慣的改變。各行各業(yè)都被裹挾其中，遭遇極限挑戰(zhàn)。就汽車行業(yè)而言，疫情影響還需深入分析。

近期，J.D. Power（君迪）通過(guò)社交媒體發(fā)起了“新冠肺炎疫情對(duì)消費(fèi)者購(gòu)車意愿影響”的小調(diào)查。調(diào)查發(fā)現(xiàn)，消費(fèi)者出于健康考慮，購(gòu)車熱情一定程度上被激發(fā)，當(dāng)然大多數(shù)消費(fèi)者對(duì)購(gòu)車這件事還是相對(duì)理性。

根據(jù)乘聯(lián)會(huì)數(shù)據(jù)，2020年5月廣義乘用車銷量同比增長(zhǎng)1.9%，迎來(lái)11個(gè)月來(lái)的首次同比正增長(zhǎng)。這和2003年“非典”下汽車行業(yè)的表現(xiàn)一致。2003年非典結(jié)束后，汽車產(chǎn)業(yè)銷量一時(shí)間驟增，銷量同比增幅達(dá)到了70%。

相比公共交通，疫情下許多家庭意識(shí)到擁有一輛車的重要性。同時(shí)，根據(jù)J.D. Power（君迪）的調(diào)查發(fā)現(xiàn)，消費(fèi)者的購(gòu)車行為以及對(duì)產(chǎn)品及服務(wù)的需求也呈現(xiàn)出一些新變化：用戶對(duì)線上購(gòu)車的興趣逐漸濃厚，擁車車主對(duì)線上車輛問(wèn)題診斷和遠(yuǎn)程技術(shù)支持等線上服務(wù)的需求增加……

所以結(jié)論是：家庭購(gòu)車及換車需求被喚醒，但對(duì)便捷的線上服務(wù)有更多期待。而這無(wú)疑對(duì)服務(wù)商的數(shù)字化能力提出了更高的要求。

同時(shí)，還有一個(gè)現(xiàn)象，新車銷量下滑，車險(xiǎn)保費(fèi)低迷只是疫情影響下的冰山一角，與車主打交道頻次更高的車后市場(chǎng)同樣也是重災(zāi)區(qū)。汽車維修、保養(yǎng)等每一個(gè)環(huán)節(jié)，都需要大量的服務(wù)人員和門店作為保障，然而面對(duì)疫情帶來(lái)的經(jīng)營(yíng)壓力，許多4S店、汽配廠，或苦苦支撐、或裁員降低成本，有的更是直接關(guān)店。

隨著復(fù)工復(fù)產(chǎn)的推進(jìn)，車主的用車需求開(kāi)始變高，但因長(zhǎng)時(shí)間停駛，汽車電池虧電情況多發(fā)，以及出行后的消殺服務(wù)等新需求層出不窮，但苦于4S店保養(yǎng)維修門店的減少，車主往往難以快速找到解決辦法。

鑒于此，“平安好車主”App上線了緊急接電、汽車消毒、年檢代辦等線上用車服務(wù)，確保用戶全程“零接觸”，降低感染風(fēng)險(xiǎn)，精準(zhǔn)地戳中了特殊時(shí)期用車的痛點(diǎn)和難點(diǎn)。

魔鬼總在細(xì)節(jié)中。正是這些看起來(lái)的細(xì)枝末節(jié)，往往能夠更好的贏得客戶青睞。當(dāng)我們都在關(guān)注疫情期間受封城、限行等影響，車險(xiǎn)出險(xiǎn)頻率較同期大幅下降，應(yīng)不應(yīng)該給消費(fèi)者退費(fèi)或延長(zhǎng)保險(xiǎn)期限時(shí)，平安在忙于整合后市場(chǎng)，死磕用車出行服務(wù)，正所謂“海底撈你學(xué)不會(huì)”。

02平安好車主具備“十項(xiàng)全能”，其受追捧源于平安的技術(shù)積累，是車險(xiǎn)創(chuàng)新的集大成者，更代表了車險(xiǎn)市場(chǎng)的進(jìn)化升維方向

早在2014年，汽車后服務(wù)市場(chǎng)初露崢嶸時(shí)，各種如車險(xiǎn)、停車、查違章等垂直服務(wù)App層出不窮，平安產(chǎn)險(xiǎn)預(yù)判到未來(lái)汽車服務(wù)必然是朝著多場(chǎng)景聚合方向發(fā)展，果斷推出平安好車主App，在圍繞車險(xiǎn)投保、理賠保險(xiǎn)服務(wù)的基礎(chǔ)上，整合提供查違章等服務(wù)，切入在線汽車服務(wù)市場(chǎng)。

在上線不到一年時(shí)間，App注冊(cè)用戶數(shù)便突破1000萬(wàn)。2016年，整合線上線下資源，優(yōu)化線上車主服務(wù)，平安好車主確定了“智能管家級(jí)用車服務(wù)平臺(tái)”的戰(zhàn)略定位，為車主提供車輛保險(xiǎn)、車輛理賠、查違章、便民代辦、維修保養(yǎng)、車主社區(qū)及資訊分享等便捷服務(wù)。截至2016年10月，平安好車主APP累計(jì)注冊(cè)用戶已突破2400萬(wàn)。

如果說(shuō)2017年以前的平安好車主是在專注“整合”，在各類App目光專注于自己垂直領(lǐng)域時(shí)，平安好車主已經(jīng)涵蓋了所有的車險(xiǎn)及車后服務(wù)功能；那么2017年以后，平安好車主則更多的是“創(chuàng)造”。

2017年，平安好車主上線安全管家功能，開(kāi)啟車主大數(shù)據(jù)的全新應(yīng)用。利用UBI技術(shù)及數(shù)據(jù)優(yōu)勢(shì)，安全管家核心功能模塊“平安行”擁有去噪算法、駕駛員DNA分析、異常駕駛判斷等7項(xiàng)核心技術(shù)，可根據(jù)車主意愿記錄駕駛行為，并對(duì)不良駕駛行為作出風(fēng)險(xiǎn)評(píng)價(jià)及提示，提供駕駛行為改進(jìn)方案。

截至2017年10月，平安好車主APP以超4200萬(wàn)注冊(cè)用戶、超900萬(wàn)月活躍用戶持續(xù)領(lǐng)跑行業(yè)；2018年月活突破1000萬(wàn)，2019年突破2000萬(wàn)。截至目前，平安好車主注冊(cè)用戶已實(shí)現(xiàn)從千萬(wàn)級(jí)到億的飛躍。據(jù)公安部統(tǒng)計(jì)，截至2019年末，國(guó)內(nèi)機(jī)動(dòng)車駕駛?cè)诉_(dá)4.35億人，以此計(jì)算，平均每4個(gè)司機(jī)中，就有1個(gè)人在用“平安好車主”。

這么多人在用“手指”投票，不得不說(shuō)，平安好車主在幾個(gè)關(guān)鍵問(wèn)題上把握得準(zhǔn)：線上化，服務(wù)至上，客戶體驗(yàn)，數(shù)據(jù)積累。

線上化——監(jiān)管部門對(duì)車險(xiǎn)市場(chǎng)的頂層設(shè)計(jì)發(fā)生了變化，嚴(yán)查費(fèi)用價(jià)格戰(zhàn)，傳統(tǒng)的車險(xiǎn)模式失效，提出車險(xiǎn)線上銷售的目標(biāo)比例至80%；車險(xiǎn)互聯(lián)網(wǎng)化的契機(jī)一直都有，但都是緩慢改變，新冠疫情后出現(xiàn)了明顯的加速助推。

服務(wù)至上——車險(xiǎn)曾有超過(guò)20多年的價(jià)格戰(zhàn)歷史，拼費(fèi)用成為主流，服務(wù)沒(méi)有得到應(yīng)有地位；長(zhǎng)期看，箭在弦上的車險(xiǎn)費(fèi)改必然引導(dǎo)車險(xiǎn)市場(chǎng)轉(zhuǎn)向以服務(wù)為重心的全方位競(jìng)爭(zhēng)，車后服務(wù)能力成為競(jìng)爭(zhēng)關(guān)鍵。

客戶體驗(yàn)——面對(duì)互聯(lián)網(wǎng)流量巨頭沖擊，傳統(tǒng)保險(xiǎn)公司當(dāng)以客戶體驗(yàn)為中心，苦練內(nèi)功自救，需要技術(shù)升級(jí)和體驗(yàn)提升雙輪驅(qū)動(dòng)，提供深度、垂直、專業(yè)的服務(wù)來(lái)提升消費(fèi)者的獲得感和價(jià)值感。

數(shù)據(jù)積累——利用大數(shù)據(jù)對(duì)車主駕駛行為的管理、預(yù)警，既一定程度上降低了賠付，也真正發(fā)揮了保險(xiǎn)業(yè)事前風(fēng)險(xiǎn)防控的功能和作用。

目前來(lái)看，平安好車主可以說(shuō)是代表了保險(xiǎn)業(yè)的服務(wù)水準(zhǔn)上限，用好了互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)工具，保險(xiǎn)業(yè)才能稱得上金融服務(wù)業(yè)。

從車保險(xiǎn)、車服務(wù)，進(jìn)化升維到車生活、車生態(tài)，形成“渠道—產(chǎn)品—服務(wù)”的閉環(huán)，包括以客戶的服務(wù)和體驗(yàn)為導(dǎo)向，全面貫通用車全生命周期，科技賦能做到一站式服務(wù)。

不單純收保費(fèi)，而是圍繞服務(wù)打通客戶消費(fèi)環(huán)節(jié)，是一種慢工出細(xì)活，也是金融保險(xiǎn)業(yè)中的”實(shí)體經(jīng)濟(jì)”。從這個(gè)意義上，平安好車主也可以說(shuō)是保險(xiǎn)業(yè)創(chuàng)新探索的集大成者。

從產(chǎn)品創(chuàng)新、到渠道創(chuàng)新，從架構(gòu)創(chuàng)新、到文化創(chuàng)新，但顯然，和整體社會(huì)發(fā)展大背景相適應(yīng)，互聯(lián)網(wǎng)+或者+互聯(lián)網(wǎng)化的創(chuàng)新才是重頭戲，保險(xiǎn)業(yè)向互聯(lián)網(wǎng)的靠攏才使得保險(xiǎn)公司有了多種可能。

應(yīng)對(duì)流量巨頭沖擊，直達(dá) C端用戶，傳統(tǒng)保險(xiǎn)業(yè)的武功大多已經(jīng)過(guò)時(shí)，就好像七傷拳練到最后傷了自己。周伯通老來(lái)悟出左右互搏，洪七公老了再學(xué)九陰真經(jīng)，哪怕是反派金輪法王，都能在失敗之后再學(xué)龍象般若功，只要肯學(xué)，老兵不死，俠客重生。

老兵不死。也是一種加油，再出發(fā)！（王筱）