溫馨舒適的環(huán)境，配套完善的服務(wù)設(shè)施，讓客戶時刻感受“家”的溫暖。
熱情負(fù)責(zé)的客戶經(jīng)理，提供高效專業(yè)的金融服務(wù)，讓客戶感到安心放心，贏得了廣大新老客戶的信任。
興業(yè)銀行鄭州嵩山南路支行，成立于2011年8月，現(xiàn)有員工24人，平均年齡34歲，是一個綜合素質(zhì)高，充滿青春活力，團(tuán)結(jié)向上的年輕團(tuán)隊。2019年，支行獲評中國銀行業(yè)協(xié)會五星級營業(yè)網(wǎng)點。
嵩山南路支行自成立以來， 認(rèn)真落實“以客戶為中心”的服務(wù)理念，堅持依法合規(guī)經(jīng)營，不斷完善服務(wù)渠道，創(chuàng)新服務(wù)產(chǎn)品，提升服務(wù)品質(zhì)，以高質(zhì)量、高水平、高標(biāo)準(zhǔn)的金融服務(wù)滿足客戶多樣化需求。與金融服務(wù)提升相同步的是，支行內(nèi)控風(fēng)險管理水平和經(jīng)營成效持續(xù)提升，各項業(yè)務(wù)穩(wěn)健發(fā)展。
注重細(xì)節(jié)，提升客戶獲得感
“真誠服務(wù)、相伴成長”，興業(yè)銀行鄭州嵩山南路支行著力打造“賓至如歸”、“愛行如家”的服務(wù)文化特色。
這里，是客戶親切的“家”。步入嵩山南路支行的營業(yè)廳，大堂經(jīng)理親切的微笑、暖心的問候和熱情的引導(dǎo)，瞬間拉近了與客戶之間的距離；業(yè)務(wù)窗口前，柜員標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)流程、準(zhǔn)確高效的專業(yè)技能、細(xì)心周到的溫馨提示，讓客戶時刻感受到安心、舒心。貴賓理財室里，理財經(jīng)理專業(yè)細(xì)致的銷售服務(wù)流程，讓客戶高興而來，滿意而歸。
明亮舒適的營業(yè)廳里，為不同客戶準(zhǔn)備了專屬的服務(wù)設(shè)施，客戶等候區(qū)有愛心座椅、電子書、各種飲品、各型號手機(jī)充電線；為老年客戶準(zhǔn)備的血壓儀、輪椅；為小朋友準(zhǔn)備的兒童刊物、各類玩具；為殘障人士準(zhǔn)備的盲文密碼鍵盤、聽障交流板；員工熱情周到的服務(wù)，人性化的服務(wù)設(shè)施，讓客戶時刻感受到“家”的舒適和溫暖。
這里，也是員工溫馨的“家”。支行關(guān)心員工身心健康，切實幫助員工解決工作生活中的實際困難；為員工提供有中餐、晚餐；購置有運動器材，建立員工健身角，提倡快樂工作，健康生活；每逢重大節(jié)日，支行組織開展員工家訪，為每位員工及家屬送上節(jié)日慰問和祝福；在文化區(qū)的照片墻上，一張張快樂、幸福的笑臉，展現(xiàn)了員工積極向上的精神風(fēng)貌；支行還經(jīng)常組織郊游、徒步、閱讀、團(tuán)建等有益身心的各類活動，增強(qiáng)團(tuán)隊凝聚力、戰(zhàn)斗力，營造朝氣蓬勃、團(tuán)結(jié)奮進(jìn)、健康和諧的工作氛圍。在這種氛圍下，全行員工逐漸形成對“以單位為家”的深厚情感，以飽滿的精神狀態(tài)和感恩的心態(tài)，全身心投入到客戶服務(wù)工作中。
真誠服務(wù)，增強(qiáng)客戶歸屬感
銀行作為服務(wù)型企業(yè)，只有深耕服務(wù)才能與客戶走得近、走得親，才能在可持續(xù)發(fā)展的道路上走得穩(wěn)、走得遠(yuǎn)。
該支行周邊有不少商戶做小生意，常遇到零幣、殘缺污損幣的難題。有一次，一個客戶帶著一把破舊零錢到柜臺開戶，柜員呂莎莎熱情接待了客戶，耐心將客戶布滿灰塵、油漬的零錢全部清點，為客戶辦理完存款手續(xù)，并囑咐客戶，以后有什么需要盡管找她?？蛻舾袆拥卣f：“興業(yè)銀行的服務(wù)真好，這些錢又破又臟，以前總是擔(dān)心銀行不收，以后辦業(yè)務(wù)就來興業(yè)銀行”。
兌換零鈔、殘損幣本是銀行的常態(tài)工作，但在疫情防控的非常時期，該支行讓常態(tài)工作變的更溫暖，更貼心。2月14日，客戶李先生攜帶大量殘損紙幣及硬幣到支行兌換。李先生在某商貿(mào)城做生意,春節(jié)前結(jié)賬收的全是零鈔破鈔，一直放置家中，面對突然來襲的疫情，李先生擔(dān)心這些錢在之前流通中可能會感染“病毒”，于是急著到銀行兌換成新錢。工作人員了解情況后，立即為李先生開通綠色通道，組織全員清點現(xiàn)金，工作人員分工協(xié)作、加班加點，放棄中午吃飯時間，經(jīng)過3個多小時的努力，共為客戶清點了3.5萬元的零鈔和殘損幣。當(dāng)柜員將兌換好的新錢遞到客戶手中時，客戶連聲贊嘆：“興業(yè)銀行在非常時期為客戶提供如此暖心的服務(wù)，太讓我感動了！”
2019年6月的一天，大堂經(jīng)理像往常一樣進(jìn)行自助區(qū)域安全巡檢，在柜臺上發(fā)現(xiàn)一沓百元現(xiàn)鈔，她立即上報，聯(lián)系分行自助設(shè)備管理員并上樓查看監(jiān)控錄像，經(jīng)過兩個多小時的耐心查找，終于找到并迅速致電客戶，因客戶帶了大量現(xiàn)金在自助進(jìn)行存款交易，順手將一沓現(xiàn)金放在機(jī)器上方，并不知曉自己少存了這么多（客戶沒清點數(shù)量），7萬元現(xiàn)金失而復(fù)得，客戶喜出望外，對興業(yè)員工大加贊賞，三天后，客戶帶錦旗上門表示感謝，從此成為支行的忠實客戶。
正是這些日常工作中的平凡小事，支行贏得了眾多客戶的認(rèn)可。也正是這些人性化的服務(wù)，把溫暖送到了客戶的心坎上，也為該支行擁有近萬名理財老客戶打下了堅實基礎(chǔ)。
追求卓越，擴(kuò)大服務(wù)覆蓋面
為進(jìn)一步增強(qiáng)廳堂的客戶體驗，嵩山南路支行于2018年重新選址裝修，聘請行內(nèi)外專家現(xiàn)場論證，按照“功能分區(qū)、業(yè)務(wù)分流、服務(wù)分層、動靜結(jié)合”的原則，結(jié)合廳堂物理布局特點，本著有效服務(wù)客戶、增強(qiáng)客戶體驗的原則，對原來進(jìn)深過大的廳堂格局進(jìn)行了大膽改造，使之在視覺上有了更加緊湊的效果。
與此同時，借助第三方“神秘人”檢查服務(wù)制度的落實，內(nèi)外協(xié)力、有獎有懲。對照標(biāo)準(zhǔn)，編寫接待客戶全流程的服務(wù)演練腳本，每天晨會進(jìn)行情景模擬，反復(fù)對標(biāo)提升。營業(yè)期間，實行負(fù)責(zé)人廳堂值班制度，進(jìn)行全覆蓋的服務(wù)監(jiān)督。夕會時間，全員回看當(dāng)天服務(wù)錄像，現(xiàn)場整改問題，服務(wù)質(zhì)量穩(wěn)步提升。
服務(wù)無止境，細(xì)微之處見溫情，“銀行的溫情就是要從全面提升客戶體驗開始，讓客戶滿意既是我們服務(wù)的起點，也要貫穿我們服務(wù)的全過程，進(jìn)而達(dá)到服務(wù)客戶，提升我們自身經(jīng)營管理水平的雙贏目標(biāo)。”嵩山南路支行行長李建平表示。
成績屬于過去，未來還需努力。興業(yè)銀行鄭州嵩山南路支行將以獲評“五星網(wǎng)點”為契機(jī)，繼續(xù)內(nèi)強(qiáng)素質(zhì)外優(yōu)服務(wù)，沿著“好銀行 助生活更美好 ”的道路，讓更多客戶享受優(yōu)質(zhì)金融服務(wù)，為客戶創(chuàng)造更多價值。（徐莉）
熱情負(fù)責(zé)的客戶經(jīng)理，提供高效專業(yè)的金融服務(wù)，讓客戶感到安心放心，贏得了廣大新老客戶的信任。
興業(yè)銀行鄭州嵩山南路支行，成立于2011年8月，現(xiàn)有員工24人，平均年齡34歲，是一個綜合素質(zhì)高，充滿青春活力，團(tuán)結(jié)向上的年輕團(tuán)隊。2019年，支行獲評中國銀行業(yè)協(xié)會五星級營業(yè)網(wǎng)點。
嵩山南路支行自成立以來， 認(rèn)真落實“以客戶為中心”的服務(wù)理念，堅持依法合規(guī)經(jīng)營，不斷完善服務(wù)渠道，創(chuàng)新服務(wù)產(chǎn)品，提升服務(wù)品質(zhì)，以高質(zhì)量、高水平、高標(biāo)準(zhǔn)的金融服務(wù)滿足客戶多樣化需求。與金融服務(wù)提升相同步的是，支行內(nèi)控風(fēng)險管理水平和經(jīng)營成效持續(xù)提升，各項業(yè)務(wù)穩(wěn)健發(fā)展。
注重細(xì)節(jié)，提升客戶獲得感
“真誠服務(wù)、相伴成長”，興業(yè)銀行鄭州嵩山南路支行著力打造“賓至如歸”、“愛行如家”的服務(wù)文化特色。
這里，是客戶親切的“家”。步入嵩山南路支行的營業(yè)廳，大堂經(jīng)理親切的微笑、暖心的問候和熱情的引導(dǎo)，瞬間拉近了與客戶之間的距離；業(yè)務(wù)窗口前，柜員標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)流程、準(zhǔn)確高效的專業(yè)技能、細(xì)心周到的溫馨提示，讓客戶時刻感受到安心、舒心。貴賓理財室里，理財經(jīng)理專業(yè)細(xì)致的銷售服務(wù)流程，讓客戶高興而來，滿意而歸。
明亮舒適的營業(yè)廳里，為不同客戶準(zhǔn)備了專屬的服務(wù)設(shè)施，客戶等候區(qū)有愛心座椅、電子書、各種飲品、各型號手機(jī)充電線；為老年客戶準(zhǔn)備的血壓儀、輪椅；為小朋友準(zhǔn)備的兒童刊物、各類玩具；為殘障人士準(zhǔn)備的盲文密碼鍵盤、聽障交流板；員工熱情周到的服務(wù)，人性化的服務(wù)設(shè)施，讓客戶時刻感受到“家”的舒適和溫暖。
這里，也是員工溫馨的“家”。支行關(guān)心員工身心健康，切實幫助員工解決工作生活中的實際困難；為員工提供有中餐、晚餐；購置有運動器材，建立員工健身角，提倡快樂工作，健康生活；每逢重大節(jié)日，支行組織開展員工家訪，為每位員工及家屬送上節(jié)日慰問和祝福；在文化區(qū)的照片墻上，一張張快樂、幸福的笑臉，展現(xiàn)了員工積極向上的精神風(fēng)貌；支行還經(jīng)常組織郊游、徒步、閱讀、團(tuán)建等有益身心的各類活動，增強(qiáng)團(tuán)隊凝聚力、戰(zhàn)斗力，營造朝氣蓬勃、團(tuán)結(jié)奮進(jìn)、健康和諧的工作氛圍。在這種氛圍下，全行員工逐漸形成對“以單位為家”的深厚情感，以飽滿的精神狀態(tài)和感恩的心態(tài)，全身心投入到客戶服務(wù)工作中。
真誠服務(wù)，增強(qiáng)客戶歸屬感
銀行作為服務(wù)型企業(yè)，只有深耕服務(wù)才能與客戶走得近、走得親，才能在可持續(xù)發(fā)展的道路上走得穩(wěn)、走得遠(yuǎn)。
該支行周邊有不少商戶做小生意，常遇到零幣、殘缺污損幣的難題。有一次，一個客戶帶著一把破舊零錢到柜臺開戶，柜員呂莎莎熱情接待了客戶，耐心將客戶布滿灰塵、油漬的零錢全部清點，為客戶辦理完存款手續(xù)，并囑咐客戶，以后有什么需要盡管找她?？蛻舾袆拥卣f：“興業(yè)銀行的服務(wù)真好，這些錢又破又臟，以前總是擔(dān)心銀行不收，以后辦業(yè)務(wù)就來興業(yè)銀行”。
兌換零鈔、殘損幣本是銀行的常態(tài)工作，但在疫情防控的非常時期，該支行讓常態(tài)工作變的更溫暖，更貼心。2月14日，客戶李先生攜帶大量殘損紙幣及硬幣到支行兌換。李先生在某商貿(mào)城做生意,春節(jié)前結(jié)賬收的全是零鈔破鈔，一直放置家中，面對突然來襲的疫情，李先生擔(dān)心這些錢在之前流通中可能會感染“病毒”，于是急著到銀行兌換成新錢。工作人員了解情況后，立即為李先生開通綠色通道，組織全員清點現(xiàn)金，工作人員分工協(xié)作、加班加點，放棄中午吃飯時間，經(jīng)過3個多小時的努力，共為客戶清點了3.5萬元的零鈔和殘損幣。當(dāng)柜員將兌換好的新錢遞到客戶手中時，客戶連聲贊嘆：“興業(yè)銀行在非常時期為客戶提供如此暖心的服務(wù)，太讓我感動了！”
2019年6月的一天，大堂經(jīng)理像往常一樣進(jìn)行自助區(qū)域安全巡檢，在柜臺上發(fā)現(xiàn)一沓百元現(xiàn)鈔，她立即上報，聯(lián)系分行自助設(shè)備管理員并上樓查看監(jiān)控錄像，經(jīng)過兩個多小時的耐心查找，終于找到并迅速致電客戶，因客戶帶了大量現(xiàn)金在自助進(jìn)行存款交易，順手將一沓現(xiàn)金放在機(jī)器上方，并不知曉自己少存了這么多（客戶沒清點數(shù)量），7萬元現(xiàn)金失而復(fù)得，客戶喜出望外，對興業(yè)員工大加贊賞，三天后，客戶帶錦旗上門表示感謝，從此成為支行的忠實客戶。
正是這些日常工作中的平凡小事，支行贏得了眾多客戶的認(rèn)可。也正是這些人性化的服務(wù)，把溫暖送到了客戶的心坎上，也為該支行擁有近萬名理財老客戶打下了堅實基礎(chǔ)。
追求卓越，擴(kuò)大服務(wù)覆蓋面
為進(jìn)一步增強(qiáng)廳堂的客戶體驗，嵩山南路支行于2018年重新選址裝修，聘請行內(nèi)外專家現(xiàn)場論證，按照“功能分區(qū)、業(yè)務(wù)分流、服務(wù)分層、動靜結(jié)合”的原則，結(jié)合廳堂物理布局特點，本著有效服務(wù)客戶、增強(qiáng)客戶體驗的原則，對原來進(jìn)深過大的廳堂格局進(jìn)行了大膽改造，使之在視覺上有了更加緊湊的效果。
與此同時，借助第三方“神秘人”檢查服務(wù)制度的落實，內(nèi)外協(xié)力、有獎有懲。對照標(biāo)準(zhǔn)，編寫接待客戶全流程的服務(wù)演練腳本，每天晨會進(jìn)行情景模擬，反復(fù)對標(biāo)提升。營業(yè)期間，實行負(fù)責(zé)人廳堂值班制度，進(jìn)行全覆蓋的服務(wù)監(jiān)督。夕會時間，全員回看當(dāng)天服務(wù)錄像，現(xiàn)場整改問題，服務(wù)質(zhì)量穩(wěn)步提升。
服務(wù)無止境，細(xì)微之處見溫情，“銀行的溫情就是要從全面提升客戶體驗開始，讓客戶滿意既是我們服務(wù)的起點，也要貫穿我們服務(wù)的全過程，進(jìn)而達(dá)到服務(wù)客戶，提升我們自身經(jīng)營管理水平的雙贏目標(biāo)。”嵩山南路支行行長李建平表示。
成績屬于過去，未來還需努力。興業(yè)銀行鄭州嵩山南路支行將以獲評“五星網(wǎng)點”為契機(jī)，繼續(xù)內(nèi)強(qiáng)素質(zhì)外優(yōu)服務(wù)，沿著“好銀行 助生活更美好 ”的道路，讓更多客戶享受優(yōu)質(zhì)金融服務(wù)，為客戶創(chuàng)造更多價值。（徐莉）