受新冠肺炎疫情的影響，今年酒店、餐飲行業(yè)遭遇了前所未有“滑鐵盧”，而這只最大的“黑天鵝”讓不少行業(yè)面臨前所未有的重創(chuàng)。
隨著疫情的有效控制，目前，河南省應(yīng)急響應(yīng)級(jí)別調(diào)整為二級(jí)，鄭州市也從全面防控轉(zhuǎn)入重點(diǎn)精準(zhǔn)防控，餐飲企業(yè)堂食服務(wù)3月19日起有序開(kāi)放，生產(chǎn)生活秩序加快恢復(fù)。
3月31日，是永和鉑爵國(guó)際酒店“8歲”的生日，在鄭州金水東路上，這個(gè)外立面硬朗的“紳士”8年來(lái)，業(yè)界之光、行業(yè)佼者贊譽(yù)加身，“剛毅的外表”背后其實(shí)是深入人心的獨(dú)到服務(wù)。而作為一家河南本土的五星級(jí)酒店，疫情之下，“紳士”是如何為每一位顧客帶來(lái)超硬核防護(hù)的？
疫情之下，當(dāng)堂食碰上永和鉑爵國(guó)際酒店的8周年慶，又會(huì)給顧客帶來(lái)什么樣的新體驗(yàn)？
做好防護(hù)，永和鉑爵用行動(dòng)要你安心
“安全第一，做好防護(hù)”這是永和鉑爵總經(jīng)理雷玉明在采訪中不斷強(qiáng)調(diào)的一句話。永和鉑爵國(guó)際酒店的服務(wù)一向是在消費(fèi)者間口碑相傳，也正是這種“貼心、用心”，他們收獲了一大群的鐵桿粉絲。
2月24日永和鉑爵國(guó)際酒店迎來(lái)復(fù)工，但此次復(fù)工并不像往年賓客滿(mǎn)堂，少了開(kāi)年大拼一場(chǎng)的熱鬧氣氛，即便是這樣，雷玉明也要求酒店全體員工做好防護(hù)措施，不間斷地在公共區(qū)域做好防護(hù)消毒。
酒店安裝了最新的“黑科技”智能熱成像體溫測(cè)量?jī)x。當(dāng)你進(jìn)入酒店大門(mén)，有專(zhuān)業(yè)的口罩檢測(cè)及體溫檢測(cè)攝像機(jī)，可以及時(shí)提醒和記錄，確保顧客的健康，同時(shí)也節(jié)省了排隊(duì)等待測(cè)溫的時(shí)間。
餐飲部做為永和鉑爵對(duì)客服務(wù)的主要部門(mén)之一，一直秉承酒店的企業(yè)文化“讓客人滿(mǎn)意，讓客人驚喜，讓客人感動(dòng)”，而這次也沒(méi)有讓顧客們失望。
進(jìn)入西餐廳——威斯蒂娜全天候餐廳，你會(huì)看到門(mén)口放置了免洗手殺菌消毒洗手液，設(shè)置有安全間距線。本來(lái)可以容納228人的西餐廳，現(xiàn)在只有80人的餐位。
“雖然只有80個(gè)位置，但是保障了顧客的安全，這就值！”雷玉明感慨道。
為了避免顧客間的交叉感染，西餐廳提供自助餐送餐及點(diǎn)餐服務(wù)，如燒烤點(diǎn)單派送，幫客人取冰淇淋，三文魚(yú)刺身現(xiàn)切現(xiàn)取，酒水飲料詢(xún)問(wèn)上桌，特色菜品派送等形式?？谡秩∠聛?lái)沒(méi)地方放？又擔(dān)心被飯菜弄臟，沒(méi)事兒，你需要的，酒店都幫你想到了，餐廳提供一次性手套和口罩自封袋，取下的口罩裝進(jìn)去，方便又干凈。
如此用心的防護(hù)，讓不少顧客駐足。當(dāng)然，美食自然不能辜負(fù)。法式鵝肝是威斯蒂娜全天候餐廳最受歡迎的菜品之一，呈象牙白色堪稱(chēng)珍饈，濃郁的鵝肝細(xì)膩滑潤(rùn)，入口即化，再搭配脆酥法棍，完美。
很多顧客來(lái)店必點(diǎn)三文魚(yú)刺身，食材選擇上等挪威三文魚(yú)，肉質(zhì)肥美嫩滑，營(yíng)養(yǎng)豐富，它富含的omega—3不飽和脂肪酸，可以預(yù)防皺紋，還能起到控制體重的作用?，F(xiàn)場(chǎng)現(xiàn)切，薄厚自選，冰爽鮮滑的魚(yú)肉叫起來(lái)如果凍一般，細(xì)膩Q彈。
還有更多美食等著顧客去品鑒，品質(zhì)服務(wù)配上可口飯菜，幸福不可言喻。
僅僅是西餐是這樣嗎？軒粵中餐廳推出了堂食分餐，中原冷頭盤(pán)、老火靚湯、紅燒游水魚(yú)等，為了安全，之前可以容納16個(gè)人的包間如今變成了6個(gè)人，大大降低人員密度。
“在中餐廳，我們推出了小火鍋，在每個(gè)菜品上均放置公筷公勺，提倡公勺公筷，遠(yuǎn)離病毒。”雷玉明介紹說(shuō)，目前很多人不太習(xí)慣，我們就在以往的主題擺臺(tái)上增加了疫情防護(hù)的主題，這樣強(qiáng)化了用餐顧客的意識(shí)。
為讓顧客安心入住，酒店一直在堅(jiān)持對(duì)公共區(qū)域，電梯廳，客房遙控器、房卡等使用頻率高的地方定時(shí)消毒，并在前臺(tái)放置一次性口罩，以備顧客不時(shí)之需。
細(xì)節(jié)決定成敗，在這次疫情面前，永和鉑爵國(guó)際酒店這種細(xì)心周到的服務(wù)，也給顧客吃了一顆“定心丸”。
25元外賣(mài)套餐“五菜一湯”表真心
“復(fù)工既開(kāi)心又擔(dān)心，午餐如何解決是個(gè)大問(wèn)題。”最近網(wǎng)友關(guān)注最多的就是午餐的問(wèn)題，寫(xiě)字樓旁邊的小餐館沒(méi)營(yíng)業(yè)，公司食堂也是閉門(mén)狀態(tài)，整天泡面、自嗨鍋，總是想換換口味。
自永和鉑爵的國(guó)際酒店復(fù)工以來(lái)，也為自己的客戶(hù)想到了這一點(diǎn)。“特殊時(shí)期，沒(méi)想著掙錢(qián)，就想為自己的老客戶(hù)做點(diǎn)什么。”雷玉明說(shuō)道，他們推出了25元套餐外賣(mài)：五菜一湯！他要求，所有菜品周一到周五不重樣，兩周調(diào)整一次菜品。為的就是給顧客做一餐放心的菜。
比如說(shuō)周一推出“能量補(bǔ)充餐”：土豆燒雞塊、花椒龍利魚(yú)、番茄炒雞蛋、蒜蓉上海青、特色腌菜、銀耳百合湯、五常大米。而且酒店每天供應(yīng)永和安心水餃、永和健康包，純手工制作。
用真心對(duì)待自己的客戶(hù)，在這里你感受更多的是親人般的體貼。食之放心，住之安心，行之順心，而這一切都是永和鉑爵國(guó)際酒店的“日常標(biāo)準(zhǔn)”。
員工安全，永和鉑爵始終放在“心頭上”
眾所周知，在酒店、餐飲行業(yè)人員流動(dòng)性很高。但是在永和鉑爵國(guó)際酒店，員工在職8年以上的51人，5年以上的151人，三年以上的227人。永和鉑爵到底有什么魅力，讓這些員工如此“死心塌地”？
雷玉明說(shuō)，一方面是員工滿(mǎn)意度，另一方面就是對(duì)員工發(fā)展的支持。疫情期間他曾向采購(gòu)部要求：不管有多艱難，務(wù)必給員工買(mǎi)到口罩，這是一份保障。酒店為員工配發(fā)口罩，個(gè)別崗位員工穿戴防護(hù)服、護(hù)目鏡，員工動(dòng)向?qū)崟r(shí)監(jiān)督報(bào)備。
在永和鉑爵的管理體制中，保障員工的利益和權(quán)利一定是重點(diǎn)，而且在員工薪資方面，有一部分是工齡工資，逐年遞增，這個(gè)在鄭州酒店行業(yè)少之又少。另一方面，對(duì)員工每年夏、冬兩季都會(huì)發(fā)放防暑、取暖補(bǔ)貼。
2019年，對(duì)于在酒店從事7年以上工作經(jīng)驗(yàn)的50多位基層員工，酒店還組織出境旅游，提高了員工滿(mǎn)意度。
一個(gè)行業(yè)要想留住人，除了薪資另外就是晉升空間與激勵(lì)機(jī)制。在這里，根據(jù)員工的能力晉升，員工從普通的服務(wù)員晉升到了經(jīng)理崗位，透明的晉升機(jī)制也激勵(lì)著員工向上的發(fā)展。
去年，酒店又增加了一項(xiàng)技能等級(jí)證書(shū)補(bǔ)貼機(jī)制，根據(jù)證書(shū)的含金量給予每個(gè)月100、200元不等的補(bǔ)貼，只為讓員工能夠積極學(xué)習(xí)，不斷提高自己。
個(gè)性化、創(chuàng)新型人才更是可遇不可求的，為了激勵(lì)員工不斷創(chuàng)新，內(nèi)部成立技能小組，對(duì)于餐廳內(nèi)個(gè)性化、針對(duì)性的擺臺(tái)設(shè)計(jì)，只要你敢想，只要你得到客戶(hù)的認(rèn)可，酒店就會(huì)給予一定的獎(jiǎng)勵(lì)。
用8年時(shí)間永和鉑爵國(guó)際酒店給顧客交了一份滿(mǎn)意的答卷，用貼心的服務(wù)贏得了消費(fèi)者的認(rèn)可。
疫情期間，有一位客戶(hù)特意打電話想要訂做蛋糕和晚餐，顧客說(shuō)：“連續(xù)5年了，每年孩子都是在這里度過(guò)一個(gè)與眾不同的生日，今年依然選擇這里。”
這是對(duì)永和鉑爵國(guó)際酒店“8周歲”的一份認(rèn)可，也是永和鉑爵用行動(dòng)留住了他的每一位顧客。
作為顧客，誰(shuí)不想把有意義、有回憶的服務(wù)交給一個(gè)用心的“紳士”呢？(張旭云)