2020年注定是在平凡行業(yè)中成就逆行英雄的一年。通過國家努力，社會團結(jié)，民族精神，疫情正在向裝好的方向發(fā)展，但對家裝行業(yè)的影響仍然沒有結(jié)束。從抗疫期到社會秩序正?；俚绞袌鼋?jīng)濟完全恢復(fù)，家裝行業(yè)也同樣承擔著疫情所帶來的壓力。但對3月的消費者權(quán)益月——這個特別的春裝季，對于恢復(fù)行業(yè)信心，提升客戶服務(wù)，他們又有哪些變化？對此，我們采訪了居然之家商場代表、家裝廠家代表及裝飾公司的代表。
疫情下如何恢復(fù)業(yè)態(tài)，為消費者提供服務(wù)？
商場代表（居然之家河南分公司副總經(jīng)理周振坤）：任何時候任何企業(yè)都應(yīng)該一直保持著一定的危機感，越是在困難時期，做為家居行業(yè)的我們更應(yīng)該堅定信心，帶領(lǐng)我們的團隊主動出擊，居然之家2月初就啟動了全員線上辦公，同時拉動400多家門店聯(lián)合各品牌工廠和經(jīng)銷商開啟了線上直播的征程，一個月下來取得了成千上萬的訂單，也讓消費者足不出戶的體驗了一把線上逛居然之家的便利，讓我們忘記了目前還是疫情期，這也給我們的從業(yè)者提出了新的要求，盡快擁抱網(wǎng)絡(luò)加快品牌線上化的日程。
廠家代表（瀚美居全景定制總經(jīng)理秦釗）：瀚美居在2月3日即發(fā)出“從愛出發(fā)”倡議書，與愛溝通——用一份承諾守護員工和消費者的健康，做好疫病防范知識普及門店消毒工作。與心溝通——用一份服務(wù)守護消費者，全面開通微信、電話、QQ、公眾號的線上咨詢下單，免費提供全房效果圖，減少消費者到公共場所購物的風險。與善溝通——用一份努力守護勝利，發(fā)起愛心捐贈倡議，為健康中國加油！
裝飾公司代表（華埔裝飾董事長張革命）：首先，華埔積極響應(yīng)政府號召，遵照疫情防疫流程做好防控工作，其次，就是快速行動，快速適應(yīng)市場，快速落地，武漢1月23號封城，華埔24號開視頻會，開始做線上宣傳及活動，從1月24號到今天我們的業(yè)績是去年同期的近兩倍，疫情背后，這也是一個契機，能夠推動企業(yè)思考“未來的工作”安排，加速對一些可以運用新的工模式順利推進。
裝飾公司代表（紫帆裝飾董事長何景濤）：紫帆裝飾開通了線上人工客服咨詢，線上智能報價，線上預(yù)約量房，線上VR全景樣板間等一系列線上家裝服務(wù)項目。為業(yè)主們提供家裝免費設(shè)計服務(wù)，每套戶型都將為業(yè)主提供兩套設(shè)計方案供業(yè)主選擇。紫帆的家裝直播間定期邀請家裝行業(yè)資深大咖為業(yè)主們分享家裝智慧，以及各種家裝小妙招，讓每一個選擇紫帆的業(yè)主，都可以成為專業(yè)家裝小能手。
疫情下如何保障優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)？
商場代表（居然之家河南分公司副總經(jīng)理周振坤）：隨著社會的進步，信息越來越公開化，消費者對產(chǎn)品的認知越來越高，對我們的服務(wù)就提出了更高的要求，所有的行為都應(yīng)該圍繞著客戶的需求來開展，居然之家倡導(dǎo)的先行賠付、自由退換貨、綠色環(huán)保、一次消費終身服務(wù)等服務(wù)舉措，得到了消費者的認可，也為居然之家的發(fā)展奠定了堅實的基礎(chǔ)；希望大家在給消費者的服務(wù)過程中，應(yīng)該堅持一切向消費者傾斜的決心，這也將是大家在非常時期取得更好發(fā)展的法寶。
廠家代表（瀚美居全景定制總經(jīng)理秦釗）：瀚美居開展愛的裂變行動，首先全面開通線上咨詢服務(wù)。除常規(guī)的400熱線電話接聽外，各門店開通線上服務(wù)，對于客戶反饋的售后問題和使用咨詢進行線上答復(fù)及記錄排期，待疫情后上門進行排除。其次，主動回訪。疫情期間，大家對舒適家居帶來的體驗是最直接的，所以我們利用這段時間，也深入了解消費者的使用感受和痛點，聽取消費者的意見，為今后家居設(shè)計提供更好的參考。另外，瀚美居建立愛心賬戶，消費者在疫情期間只要訂單，瀚美居門店和廠家就代表消費者向抗疫一線捐贈愛心，在2月份為信陽市中心醫(yī)院捐贈一批護目鏡和防護服，為鄭州兒童福利院捐贈消毒用品，計劃在4月初將315活動期間的愛心基金用來慰問一線抗疫歸來的醫(yī)護英雄們，感謝他們用生命筑起了堅實的防線，護衛(wèi)了人民的安危。
裝飾公司代表（華埔裝飾董事長張革命）：做生意一定要先做到利他再利己，多為消費者及其員工著想，企業(yè)的盈利就是開源節(jié)流，行業(yè)都知道華埔裝飾的性價比比較高，我們首先做是大部分合作伙伴從b端走向了c端合作，從總經(jīng)銷到生產(chǎn)廠家，目前公司合作伙伴廠家占比80%以上，這樣大大的降低了公司的運營成本，公司把中間這一部分利潤全部讓給了消費者，公司承諾客戶不滿意無條件退定金，20項砸無赦，水電終身質(zhì)保，告知客戶行業(yè)十大陋習，華埔董事長告誡全體員工，誰忽視產(chǎn)品質(zhì)量就砸誰的飯碗！
裝飾公司代表（紫帆裝飾董事長何景濤）：業(yè)主訴求反饋不及時，一直是裝修業(yè)主們反應(yīng)最多的問題，為此紫帆裝飾開通了線上人工售后服務(wù)。業(yè)主們在裝修中遇到的任何問題，都可以通過線上人工售后及時反饋，在接到業(yè)主訴求后，售后客服將在2小時內(nèi)聯(lián)系家裝售后專業(yè)人員向業(yè)主反饋，24小時內(nèi)解決的售后服務(wù)體系。同時，紫帆裝飾建立了客戶回訪機制。專業(yè)的回訪客服，不定期向所有選擇紫帆裝飾的業(yè)主們進行電話回訪，聽取業(yè)主們的意見，并及時將業(yè)主們的訴求反應(yīng)給公司相關(guān)負責人員，以保證業(yè)主們的訴求及時得到解決。另外，疫情期間，做好疫情的防護最為重要。為了能幫助鄭州市民做好疫情防護，做好人身安全保障，紫帆裝飾投入大量資金，購買防疫用品和病毒消殺設(shè)備，為所有到店的業(yè)主們免費提供防疫口罩和專業(yè)化的病毒消殺服務(wù)，來到鄭州公共交通總公司為奮戰(zhàn)在公交后勤保障戰(zhàn)線的員工送去了500余件御寒的服裝，感謝他們?yōu)楸Ｕ鲜忻癯鲂邪踩龀龅呢暙I。用實際行動奉獻出紫帆人對鄭州人民的那份深切的愛。
疫情下，我們給消費者帶來了哪些消費升級？
商場代表（居然之家河南分公司副總經(jīng)理周振坤）：市場的好壞不是我們某一個品牌和企業(yè)能夠左右的，但市場一定是存在的，特別是家居這個板塊，顧客的需求一定還是比較旺盛的，今年只是會延后一些，通過一個多月的宅家我們一定不能忽視了大家對老房更新?lián)Q代的需求；家居業(yè)態(tài)和百貨等老百姓熟知的其他行業(yè)差別很大，需要測量、設(shè)計、送貨安裝及后期的售后服務(wù)等必須要有的線下體驗環(huán)節(jié)，特別是當下，在確保賣場防疫安全的情況下，我們啟動了線上預(yù)約到店服務(wù)，一對一的服務(wù)能夠更加細致的為客戶講解產(chǎn)品，優(yōu)化設(shè)計，同時我們?yōu)榱司徑饽壳暗碾y處，商場加大了促銷補貼力度，現(xiàn)金卷、爆款產(chǎn)品、一元秒殺等層出不群，部分經(jīng)銷商為了消化庫存、增加流水幾乎不計成本在投入，所以也希望更多的企業(yè)能夠盡快跟上步伐，以免被行業(yè)淘汰。疫情當下我們在努力前行，堅定信心大投入，產(chǎn)品服務(wù)人性化，相信大家一定能夠平穩(wěn)度過這個艱難的時期，迎接更加美好的未來！
廠家代表（瀚美居全景定制總經(jīng)理秦釗）：今年的315格外特別，以往瀚美居3月份的青春筑巢活動都是落地于聯(lián)合客戶植樹造林，今年結(jié)合疫情，我們3月份發(fā)起了為愛而行活動?；顒悠陂g消費者每訂一單，瀚美居即向抗疫一線捐獻199元。凡是訂購瀚美居全屋套餐且交全款的客戶，免費升級母嬰級健康無醛板。每周的總裁直播，讓客戶線上選擇無憂。瀚美居新老客戶關(guān)注瀚美居官方抖音（Hanmagic）并轉(zhuǎn)發(fā)活動視頻即可獲贈關(guān)愛禮包。線上填寫量房申請表即享拎包入住全案設(shè)計方案大禮包，活動期間交訂金2000元即贈699元的小米空氣凈化器2S一臺（訂購滿1萬可享受）。所有瀚美居活動產(chǎn)品皆保價全年。
裝飾公司代表（華埔裝飾董事長張革命）：華埔裝飾推出9大主題實景樣板線上掃碼參觀，線上定裝修享全年最大優(yōu)惠活動，保證線上定裝修線下不滿意退定金，免費量房、免費設(shè)計、免費報價、免費驗房、免費搶金牌工長，材料升級不加價，同時各大直播平臺線上一對一裝修咨詢服務(wù)。
裝飾公司代表（紫帆裝飾董事長何景濤）：當前業(yè)主們對綠色人居的需求日益突顯，在“即裝即住”的趨勢下，家居家裝的綠色環(huán)保愈發(fā)重要，這也迫使家裝企業(yè)對家居產(chǎn)品和裝修材料的使用提出更高的環(huán)保要求。為了能滿足當下業(yè)主們對健康生活的需求，紫帆裝飾所有在施工中所采用的主要主材，均達到了國際環(huán)保標準，低碳施工，低碳材料，低碳流程，確保選擇紫帆裝修業(yè)主的新家健康環(huán)保，無污染，讓消費者居家無憂?？粗辈尯梦?，已經(jīng)成為最新趨勢。紫帆裝飾為了滿足業(yè)主們對新趨勢的需求，開通了總裁直播，超惠套餐秒搶服務(wù)。紫帆裝飾集團總裁不定期在紫帆直播間推出各類福利活動，與業(yè)主真誠互動，讓業(yè)主在學(xué)習家裝知識的同時，還能搶到各種優(yōu)惠及福利。
致消費者聯(lián)合聲明
一份關(guān)懷，一份信心，一份服務(wù)。我們用一份關(guān)懷守護客戶，用一份信心恢復(fù)業(yè)態(tài)，用一份努力為消費者打造高品質(zhì)的人居生活！做企業(yè)，就是做良知，始終圍繞客戶滿意為服務(wù)宗旨！為消費者站好每一班崗，總裁在線，我們在行動！
居然之家河南分公司副總經(jīng)理周振坤 瀚美居全景定制總經(jīng)理秦釗 華埔裝飾董事長張革命 紫帆裝飾董事長何景濤 宣