疫情期間，客戶服務(wù)模式發(fā)生變化，“非接觸”保險(xiǎn)服務(wù)應(yīng)運(yùn)而生，推動了壽險(xiǎn)業(yè)務(wù)辦理加快從傳統(tǒng)柜面走向線上的步伐。線上辦理投保、保單簽收回訪、續(xù)期交費(fèi)、保全業(yè)務(wù)、調(diào)查業(yè)務(wù)……國壽壽險(xiǎn)APP各種“非接觸”線上新體驗(yàn)，讓人們在特殊時期感受到了線上服務(wù)的踏實(shí)與便利。
電子保單服務(wù)，讓客戶更安心
疫情期間，客戶紙質(zhì)保單不能及時送達(dá)，為保證客戶保險(xiǎn)保障不受影響，鄭州國壽全新推出了長險(xiǎn)電子保單服務(wù)，投保日期在2月14日（含）之后，滿足一定條件的長險(xiǎn)投保后，客戶可以登陸投保時填寫的電子郵箱，查看收件箱查詢電子保單，也可以通過公司官網(wǎng)進(jìn)行查詢下載。郵件中，還會提示客戶查詢下載電子發(fā)票及官網(wǎng)查詢地址。
客戶可以隨時隨地輕松查詢、下載、簽收，簡單、方便、安全，避免了業(yè)務(wù)員與客戶的頻繁接觸，保險(xiǎn)到家，安心到家！
電子化回訪，無接觸更放心
電子化回訪是順應(yīng)客戶聯(lián)絡(luò)習(xí)慣，通過大眾化的互聯(lián)工具，由投保人本人發(fā)起并完成的新型服務(wù)模式。客戶通過下載國壽壽險(xiǎn)APP, 即可自助完成一年期以上個人保險(xiǎn)產(chǎn)品新單回訪。隨時隨地人機(jī)互動，利用等公交、坐地鐵等碎片化時間就可完成新單回訪。中國人壽還為語言、聽力障礙的特殊客戶提供有溫度的服務(wù)，全程文字展現(xiàn)，客戶可以反復(fù)閱讀理解回訪問題，真實(shí)反饋客戶意愿。疫情當(dāng)前，電子化回訪避免了客戶與業(yè)務(wù)員的面對面接觸，讓客戶更放心、體驗(yàn)更佳。
隨著移動互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的廣泛運(yùn)用，市場主體采用電子化方式進(jìn)行回訪的創(chuàng)新需求強(qiáng)烈，經(jīng)調(diào)查顯示，鄭州國壽的客戶對電子化回訪的接受程度越來越高，普遍表示此種方式非方便快捷，客戶非常滿意認(rèn)可。通過對電子化回訪工作的宣導(dǎo)，疫情期間鄭州國壽的電子化回訪替代率已達(dá)96%。進(jìn)一步普及推廣電子化回訪，也是用實(shí)際行動踐行銀保監(jiān)會大力推廣電子化回訪的號召。
視頻調(diào)查，移動化專屬服務(wù)升級
鑒于疫情的特殊時期，鄭州國壽為提高疫情防控時期的調(diào)查工作效率，開通了面向核保、理賠、保全業(yè)務(wù)中被調(diào)查客戶的視頻調(diào)查系統(tǒng)，該系統(tǒng)是移動化專屬服務(wù)產(chǎn)品，以微信小程序作為視頻中介，客戶免安裝登陸，方便快捷，引入人臉活體識別、電子簽名及電子商務(wù)認(rèn)證（CA認(rèn)證），保障客戶識別的準(zhǔn)確性和簽名的有效性，通過雙向音視頻技術(shù)，實(shí)現(xiàn)客戶端和公司端視頻互聯(lián)。
視頻調(diào)查打破了以往外出面見為主的調(diào)查方式，調(diào)查人員、客戶足不出戶借助微信就可實(shí)現(xiàn)非現(xiàn)場調(diào)查，在疫情的特殊時期，切實(shí)保障了客戶的健康安全。
守護(hù)客戶利益，推出貼心服務(wù)
為不影響疫情期間部分無法交費(fèi)客戶的保險(xiǎn)權(quán)益，鄭州國壽專門下發(fā)了《關(guān)于新型冠狀病毒感染肺炎疫情防控期間調(diào)整部分保全服務(wù)規(guī)則的通知》，從客戶利益出發(fā)，推出了多項(xiàng)貼心的服務(wù)措施，包括在疫情期間將寬限期做延長處理，且客戶在延長寬限期內(nèi)出險(xiǎn)的，給予正常理賠處理；對于在疫情期間失效的保單，在此期間內(nèi)申請復(fù)效時，免除保單復(fù)效利息，以及調(diào)整壽險(xiǎn)APP線上領(lǐng)款限額等。通過這些服務(wù)舉措，鼓勵客戶通過壽險(xiǎn)APP等線上途徑及時繳納續(xù)期保費(fèi)，維護(hù)自己的保單權(quán)益。
客戶趙某某，投保多年，由于疫情原因，不能及時復(fù)工，續(xù)期保費(fèi)繳納存在一定問題，向公司反映想退保。公司在核實(shí)情況后，感覺客戶保險(xiǎn)意識很強(qiáng)，主要原因是疫情影響生意，沒收入、貸款等壓力過大等導(dǎo)致有退保意向。根據(jù)核實(shí)情況，公司客服人員及時和客戶溝通，向客戶說明疫情期間可延長寬限期，經(jīng)濟(jì)上有問題的話還可用保單借款，用手機(jī)在壽險(xiǎn)APP上即可操作辦理，客戶沒再退保，打算待復(fù)工后繳納保費(fèi)。
鄭州國壽將緊緊圍繞以客戶為中心，賦能科技服務(wù)、專注服務(wù)提升，為客戶打造高效便捷的電子化服務(wù)方式。（張金偉）