時疫之下，疫情是爭分奪秒的前線戰(zhàn)場，也是企業(yè)必須全力以赴的考場。
2月15日，銀保監(jiān)會副主席梁濤在國務(wù)院應(yīng)對新型冠狀病毒感染肺炎疫情聯(lián)防聯(lián)控機制舉行的新聞發(fā)布會上表示，保險行業(yè)應(yīng)切實發(fā)揮保險保障作用，推進各保險機構(gòu)對感染新冠肺炎或者受疫情影響受損的出險理賠客戶簡化流程、提高效率，應(yīng)賠盡賠快賠。
一場疫情，一次考驗。時疫之下，特別考驗大公司的應(yīng)變能力、管理和執(zhí)行力。自1月20日起，中國人壽在馳援抗疫的考場上交了三份答卷，表現(xiàn)出中國領(lǐng)先的壽險公司在這場抗疫戰(zhàn)疫中的責(zé)任擔(dān)當(dāng)和敏捷應(yīng)對，更表現(xiàn)出這家金融企業(yè)的服務(wù)務(wù)實精神和專業(yè)態(tài)度。
第一時間啟動緊急預(yù)案
1月20日，武漢、北京、廣東、浙江分別通報了新型冠狀病毒感染的肺炎病例情況。當(dāng)日，中國人壽第一時間啟動應(yīng)急預(yù)案，成立應(yīng)急工作小組，開通綠色通道，擬定四項服務(wù)舉措，主動提供簡捷、溫暖、品質(zhì)服務(wù)。其中，特別是“取消定點醫(yī)院限制”，中國人壽應(yīng)急預(yù)案明確：“客戶無論是否接受定點醫(yī)院治療，公司均承擔(dān)保險責(zé)任。”這一點非常實用，避免了因就醫(yī)而造成人員聚集，從一定程度上配合疫情變化起到防控工作。
很多企業(yè)在國家安全監(jiān)管機構(gòu)的要求下，都有應(yīng)急預(yù)案，只是往往束之高閣，而缺少平時進行演習(xí)和應(yīng)急預(yù)案培訓(xùn)。中國人壽作為行業(yè)領(lǐng)先的大型金融保險企業(yè)，它已將應(yīng)急預(yù)案融入日常的運營系統(tǒng)之中，一旦突發(fā)事件來臨，隨著企業(yè)啟動應(yīng)急預(yù)案，系統(tǒng)會自動發(fā)送指令給相應(yīng)的人員，明確指示他該履行什么職責(zé)，按照什么流程從哪些重要且必要的因素做選擇題，執(zhí)行工作，從而迅速、有序、有效的開展應(yīng)急行動。
1月22日，中國人壽高度重視疫情的變化，升級多項服務(wù)措施，包括：快速設(shè)立7X24小時線上理賠通道，取消藥品及診療項目限制、取消等待期、取消免賠額等。
遠程辦公防控疫情，理賠速度不減緩
突如其來的疫情打破了原有的行業(yè)秩序，特別是“隔離”給服務(wù)型企業(yè)如何持續(xù)提供優(yōu)質(zhì)、高效服務(wù)提出挑戰(zhàn)。中國人壽在啟動應(yīng)急預(yù)案后，相繼在保單在線服務(wù)、快捷理賠、社區(qū)協(xié)作、志愿行動等方面積極作為，參與疫情防控阻擊戰(zhàn)。公司有2000余名理賠人在家時刻待命，7×24小時線上遠程值班，回復(fù)客戶咨詢，接待理賠報案。
據(jù)統(tǒng)計，自1月25日至2月26日，中國人壽壽險公司共為38.13萬名客戶提供了理賠服務(wù)，總賠付金額12.6億元，多起賠付通過醫(yī)院直付，賠款秒級到賬。其中，完成新型冠狀病毒肺炎疫情相關(guān)賠付85例，賠付總金額1284.50萬元。
在這場疫情考場上，可以看出，中國人壽有底氣做好遠程辦公，實現(xiàn)“云”理賠。
贈險、捐款、擴展產(chǎn)品責(zé)任，全力支持疫情防控
2月15日，銀保監(jiān)會副主席梁濤在國務(wù)院新聞發(fā)布會上表示，目前還缺乏定價數(shù)據(jù)的基礎(chǔ)，為了保護消費者權(quán)益，銀保監(jiān)會禁止保險公司開發(fā)此類單一責(zé)任的保險產(chǎn)品。他表示：“相關(guān)保險公司擴展責(zé)任后的既有產(chǎn)品，能夠涵蓋疫情防控期間新冠肺炎導(dǎo)致的重疾、殘疾或者身故風(fēng)險，消費者可具體查詢各保險公司官網(wǎng)公告。”
梁濤表示，下一步，銀保監(jiān)會將繼續(xù)支持鼓勵保險公司對現(xiàn)有保險產(chǎn)品擴展保險責(zé)任，在力所能及的情況下，向抗擊疫情一線的工作人員捐贈相關(guān)保險產(chǎn)品，加大政策執(zhí)行的力度和監(jiān)管力度，督促保險公司將承保理賠的服務(wù)落到實處。同時推動行業(yè)產(chǎn)品創(chuàng)新發(fā)展，不斷豐富保障責(zé)任，為消費者提供更加優(yōu)質(zhì)的保險供給，緩解群眾的后顧之憂。
中國人壽早在1月20日啟動應(yīng)急方案、1月22日升級理賠服務(wù)時，已將理賠服務(wù)和理賠限定做了一定的擴充，如取消等待期，取消藥品及診療項目限制等；隨后，中國人壽還對個人意外險產(chǎn)品進行責(zé)任擴展，推出“康E無憂”，并提供了超過1000萬個免費領(lǐng)取名額。
2月10日，中國人壽從服務(wù)社會公眾需求出發(fā)，進一步對公司現(xiàn)有31款長期重大疾病保險產(chǎn)品進行責(zé)任擴展，涵蓋新冠肺炎確診保險責(zé)任，進一步擴大客戶群體所能享受的保障權(quán)益。
中國人壽承諾，客戶在擴展責(zé)任有效期內(nèi)經(jīng)醫(yī)院確診初次發(fā)生新型冠狀病毒肺炎，且臨床分型為重型或危重型，公司按被保險人確診當(dāng)時合同基本保險金額（或保險金額）的25%給付新型冠狀病毒肺炎保險金，每份保單針對擴展責(zé)任給付以一次為限且最高為人民幣100萬元，原保險合同的保險責(zé)任不變。
疫情發(fā)生以后，在2020年春節(jié)年三十那一天，中國人壽宣布向湖北武漢18萬名抗擊新冠肺炎疫情一線醫(yī)務(wù)人員捐贈了總保障額度為900億元的保險保障；1月25日，大年初一，中國人壽通過中國人壽慈善基金會向武漢衛(wèi)生部門捐贈1500萬元抗擊疫情物資資金，包括醫(yī)用口罩、防護服、護目鏡等符合標(biāo)準(zhǔn)的醫(yī)用防護用品；中國人壽旗下壽險、廣發(fā)銀行、資產(chǎn)、財險等各專業(yè)公司從保險捐贈、資金捐贈、快速理賠、金融信貸等方面積極行動，全力支持防控阻擊新型冠狀病毒肺炎疫情，累計捐贈專用資金超5400萬元。
中國人壽秉承“以人為本、關(guān)愛生命”的理念，在關(guān)注客戶健康的同時，關(guān)愛屬員的健康和安全。2月2日，中國人壽發(fā)布通知，表示對疫情期間的營銷隊伍提供關(guān)愛保障，向感染新型冠狀病毒肺炎以及因此不幸身故的銷售人員給予慰問金。這一“關(guān)愛保障”覆蓋中國人壽全國的營銷人員。
疫情時艱，在這個還沒有結(jié)束考驗的考場，中國人壽已交上了三份的考卷，總結(jié)知識點，可以看出，面對特別考驗中國人壽及早啟動應(yīng)急預(yù)案、應(yīng)急預(yù)案已融入日常的運營系統(tǒng)之中；完善的風(fēng)險管控能力和智能辦公科技能力。此外，還有一個特別的秘訣：中國人壽流程管理的價值正在釋放能量，從產(chǎn)品開發(fā)到核保核賠，從科技IT到銷售拓展，面向客戶形成合力，跨部門、跨職能流程通暢運行，全力支撐中國人壽抗疫大考。（劉富安）