疫情期間，工商銀行鄭州分行“停業(yè)不停工”，保證金融服務不間斷。為更好提供線上金融服務，該行創(chuàng)新開工模式，推出“金融服務不停歇，手機銀行來助力”活動主題，強化支持保障和線上服務工作力度，努力打造客戶新體驗。讓市民宅在家也能享受便捷的金融服務，提升客戶對工行網(wǎng)絡金融產(chǎn)品的體驗。
對內(nèi)做好線上培訓。為適應疫情期間的新開工模式，工行鄭州分行充分發(fā)揮自身業(yè)務優(yōu)勢，多部門協(xié)同開辦網(wǎng)絡課堂，強化內(nèi)部宣傳培訓，營造全行防疫抗疫和業(yè)務學習的良好氛圍。自2月中旬，制作了“手機銀行業(yè)務辦理指南”、“企業(yè)網(wǎng)上（手機）銀行常見問題”、“疫情期間防電信詐騙知識”和“網(wǎng)絡金融業(yè)務風險要點”等學習內(nèi)容，按照每日一課的頻度，分批分期通過線上組織全行開展學習，不斷夯實業(yè)務發(fā)展和風險防范的基礎，截至2月25日，已成功開辦網(wǎng)絡課堂13期。
對外做好業(yè)務推廣。針對廣大市民居家抗疫的現(xiàn)狀，該行突出“工助民生”服務核心，先后組織開展了“防疫情、惠民生、工助生活無憂”、“工銀新鮮到家”、“安心云購、同心戰(zhàn)疫”等系列活動，讓“宅”在家中的客戶可以通過工行的手機銀行和三方綁卡業(yè)務，實現(xiàn)“在家買、在家充、在家繳、在家看、在家綁”的需要。同時創(chuàng)新宣傳形式，在行內(nèi)組織開展“你在家我在線”創(chuàng)意宣傳競賽活動，鼓勵全行員工尤其是青年員工通過抖音、快手直播、線上微沙龍、VLOG等新媒體平臺，全方位開展線上宣傳活動，不斷掀起競賽熱潮，一件件飽滿溫情的賦能作品“刷爆朋友圈”，僅十余天就創(chuàng)作各類作品達1059件。進一步提升了客戶對工行優(yōu)勢產(chǎn)品認知和肯定，給予客戶更多的關(guān)懷、問候，讓客戶感受到工行有溫度的非金融服務。
針對疫情期間的新開工模式，該行不斷強化線上服務保障能力，針對特殊時期客戶的服務需求，精心制作了手機銀行、三方綁卡、企業(yè)網(wǎng)銀（企手）等常用功能模塊的操作使用方法，助力客戶對該行線上金融服務能力的認知、認同。針對工行推出的電子社?？?、最萌寶貝、自助注冊手機銀行新功能、“中國工商銀行客戶服務”公眾號綁卡等系列線上新產(chǎn)品、新功能、新活動，工行鄭州分行通過各種傳播渠道、利用各種傳媒形式讓客戶早知道、早了解、早使用，盡快體驗工行線上新產(chǎn)品的方便快捷。
在疫情防控特殊時期，工行鄭州分行還不斷加強一線人員對網(wǎng)絡金融規(guī)章制度和操作流程的學習，特別是客戶身份識別、有權(quán)人辦理、是否客戶真實意愿等關(guān)鍵業(yè)務環(huán)節(jié)，確保每項業(yè)務的風險控制措施落實到位。此外，進一步強化客戶風險提示，對于近期出現(xiàn)的詐騙分子利用疫情名義實施的外部欺詐活動、防疫用品虛假售賣信息、航班取消類虛假短信、網(wǎng)絡平臺各路謠言等常見的欺詐手法，及時整理歸納安全提示和防范措施，分別通過公眾號、網(wǎng)點電子屏、微信朋友圈、網(wǎng)絡媒體等多渠道發(fā)布。提示客戶在特殊時期增強安全意識，在做好疫情防控的同時，保護好自己的賬戶資金安全。（李欣）