面對新冠肺炎疫情不斷蔓延之勢，工行河南省分行提高站位、主動向前，做好全轄渠道服務管理，加強營業(yè)場所病毒消殺，開通應急服務綠色通道，保障基礎(chǔ)金融服務，努力確保廣大客戶金融服務不中斷、不停歇，以“五項優(yōu)化服務”，堅決守好金融服務抗疫陣地。

一是優(yōu)化防疫需求營業(yè)環(huán)境，保障客戶員工人身安全。根據(jù)各地疫情發(fā)展情況，平衡好基礎(chǔ)金融服務提供和客戶員工人身安全的關(guān)系，本著最小、必須的原則確定開門營業(yè)網(wǎng)點數(shù)量、分布和時間安排，網(wǎng)點門口公示公告，線上渠道更新提醒。為開門營業(yè)網(wǎng)點配足口罩、消毒液等必要資源，每天至少開展兩次全面病毒消殺，全員戴口罩上班，謝絕不戴口罩或體溫不正?？蛻暨M入網(wǎng)點，加強現(xiàn)場服務和提醒，為廣大客戶提供安全放心的服務環(huán)境。

二是優(yōu)化應急服務綠色通道，保障抗疫資金及時匯劃。對于春節(jié)期間暫停營業(yè)的網(wǎng)點，及時對外公示公告應急服務電話，滿足客戶緊急需求；同時，組織網(wǎng)點積極主動與財政局、醫(yī)院、衛(wèi)生部門、消衛(wèi)企業(yè)、鐵路局、慈善機構(gòu)等與防疫密切相關(guān)的單位、部門加強溝通。對相關(guān)金融服務需求加強應急響應，開辟綠色通道，確保第一時間滿足需求。不完全統(tǒng)計，截至2月5日，僅鄭州分行就通過綠色通道、特事特辦，累計匯劃防疫相關(guān)資金225筆，金額4.76億元。為滿足相關(guān)客戶資金需求，還火線開通多戶企業(yè)網(wǎng)銀、防疫賬戶等應急服務。

三是優(yōu)化各類自助服務渠道，保障基礎(chǔ)金融服務需求。針對“春節(jié)假期+疫情防控”雙重因素導致的開業(yè)網(wǎng)點數(shù)量少、金融服務供給弱的問題，通過“線下+線上”兩個自助渠道，保證廣大客戶金融服務的可得性。線下方面，對全轄1400家自助銀行，備足錢款鈔箱，加強故障維修，定期實施消毒，確保順暢運行；線上方面，全面放開網(wǎng)銀、手機銀行小額支付限額，滿足客戶7x24小時快速辦理資金匯劃需求，免除與疫情相關(guān)的捐助和防疫專用款項資金匯劃手續(xù)費，加強疫情防控知識宣傳，營造員工安心、客戶放心、公眾暖心的服務氛圍。

四是優(yōu)化抗疫人員服務保障，積極履行應有社會責任。針對抗疫期間社會秩序的變化，落實監(jiān)管部門的要求，積極履行社會責任，加強對疫情防控相關(guān)人員的服務保障。明確規(guī)定：凡參加疫情防控的醫(yī)護人員、工作人員以及確診患者和疑似隔離人員及其配偶，疫情期間在我行的個人貸款信用卡透支因不便還款發(fā)生違約的，不計為違約，不計入違約客戶名單，解決“逆行英雄”們的后顧之憂。

五是優(yōu)化客戶訴求響應機制，提升特殊時期服務溫度。認真收集梳理客戶訴求，匯總分析，分發(fā)落實，確?？蛻粼V求工單分發(fā)、處理流程順暢有序。特別是對網(wǎng)點開門安排、還款延期咨詢、客戶服務投訴等重點問題，通過橫向業(yè)務部門、縱向上下機構(gòu)加強督導，跟蹤落實，確?？蛻粼V求及時回復、及時響應，讓客戶在疫情肆虐、三九隆冬的寒意中感受到有溫度的工行服務?。ㄎ豪A）