主動(dòng)邀請(qǐng)客戶挑毛病、提建議，發(fā)現(xiàn)問題，不斷改進(jìn)；在全行營造“人人做服務(wù)人人比服務(wù)”的良好氛圍，從身邊點(diǎn)滴做起，讓網(wǎng)點(diǎn)充滿愛和溫暖……
自2019年6月起，中信銀行鄭州分行開展了為期半年的“用心服務(wù)從我做起”服務(wù)提升活動(dòng)，全行員工以實(shí)際行動(dòng)踐行“信守溫度”品牌主張，用有溫度的服務(wù)鑄就有溫度的銀行。
發(fā)現(xiàn)問題與痛點(diǎn) 從點(diǎn)滴做起提升服務(wù)體驗(yàn)
中信銀行鄭州分行員工堅(jiān)持從身邊點(diǎn)滴做起，不斷自我提升，時(shí)刻踐行“有溫度的銀行”的服務(wù)理念。
前不久，一位客戶到柜臺(tái)想把活期閑置的資金轉(zhuǎn)為定期存款。理財(cái)經(jīng)理沒有簡單地為客戶辦理定存，而是站在客戶立場上，專業(yè)而又耐心地告訴客戶不同年限的存款利率，幫客戶精確計(jì)算不同方案利息的具體差異，并結(jié)合實(shí)際情況為客戶提供了合理的資產(chǎn)配置建議，用專業(yè)知識(shí)和優(yōu)質(zhì)服務(wù)贏得了客戶認(rèn)可。
今年，該行零售銀行部持續(xù)開展了多種活動(dòng)，不僅邀請(qǐng)客戶為銀行服務(wù)找問題、提建議，還組織員工明察暗訪自己給自己“挑刺”，目的就是不斷提升服務(wù)水平，為客戶提供更好的體驗(yàn)。
10月15日，該行還組織全轄網(wǎng)點(diǎn)開展了“一建到底”客戶體驗(yàn)評(píng)價(jià)活動(dòng)，網(wǎng)點(diǎn)廳堂人員邀請(qǐng)客戶掃碼進(jìn)行體驗(yàn)交流，發(fā)現(xiàn)日常管理及服務(wù)中的不足，及時(shí)整改，為客戶提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
換位思考雕琢細(xì)節(jié)全行踐行“我為中信加一度”
一年來，中信銀行鄭州分行不斷深入開展“我為中信加一度”活動(dòng)，全行涌現(xiàn)了很多平凡而溫情的故事。
客戶張女士突遭家庭變故，一個(gè)人帶著孩子生活。剛剛認(rèn)識(shí)她時(shí)，她極為敏感自卑，不愿向人敞開心扉。后來經(jīng)過一次次交談、溝通，張女士對(duì)客戶經(jīng)理逐漸信任，嘗試通過接受科學(xué)的資產(chǎn)配置為自己的財(cái)富保駕護(hù)航。
從家庭理財(cái)金字塔最基礎(chǔ)的保險(xiǎn)產(chǎn)品配置起，為了對(duì)客戶負(fù)責(zé)，根據(jù)她的需求，客戶經(jīng)理建議對(duì)她的保單做個(gè)檢視，給她配置適合的保險(xiǎn)產(chǎn)品組合。
在幫她檢視保單時(shí)，客戶經(jīng)理發(fā)現(xiàn)了張女士留給兒子的一張紙條，上面寫著：“××我兒，媽媽愛你！如果有一天，媽媽有什么意外了，你拿著這份保單到中信銀行，找一個(gè)叫××的客戶經(jīng)理……”夾在保單中的這張小字條，讓客戶經(jīng)理瞬間淚如雨下，為了客戶的這份信任與托付，客戶經(jīng)理承諾用心用情為客戶服務(wù)。
踐行社會(huì)責(zé)任用服務(wù)鑄就金字招牌
今年7月10日上午，客戶金先生焦急地跑進(jìn)中信銀行農(nóng)業(yè)路支行營業(yè)大廳，聲稱自己的銀行卡十幾分鐘前被莫名扣除4筆1000元款項(xiàng)。
了解情況后，大堂經(jīng)理與柜員立即啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案，分秒必爭，協(xié)助客戶報(bào)警，辦理銀行卡掛失，查詢被盜刷詳情，并將查詢具體交易明細(xì)截圖及警方立案回執(zhí)報(bào)分行，由分行同事積極與三方支付平臺(tái)負(fù)責(zé)人協(xié)調(diào)，對(duì)收款方的入賬進(jìn)行攔截，最終4筆被盜刷的款項(xiàng)均成功退回客戶賬號(hào)。
除盡力幫客戶挽回?fù)p失外，該行還積極履行社會(huì)責(zé)任，開展各種金融知識(shí)普及宣傳，提升大眾的金融素養(yǎng)。
針對(duì)老年人和大學(xué)生等特殊群體，開展“金融知識(shí)進(jìn)社區(qū)、進(jìn)校園”等活動(dòng)，對(duì)常見的電信網(wǎng)絡(luò)詐騙和非法集資的作案手段及防范方法進(jìn)行宣講，引導(dǎo)消費(fèi)者保護(hù)好個(gè)人信息等。
對(duì)于特殊群體，該行提供人性化的服務(wù)，除細(xì)致的人工服務(wù)外，還配備無障礙通道、愛心柜臺(tái)、嬰兒車、輪椅等服務(wù)設(shè)施，設(shè)置盲文讀卡等，保障消費(fèi)者權(quán)益。
在河南省銀行業(yè)2018年消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)考評(píng)中，中信銀行鄭州分行獲評(píng)人行鄭州中心支行A級(jí)行，獲評(píng)河南銀保監(jiān)局的“一級(jí)”行榮譽(yù)。
今后，中信銀行鄭州分行將持續(xù)踐行“信守溫度”理念，用服務(wù)創(chuàng)造價(jià)值，用服務(wù)鑄就中信銀行的金字招牌。（河南商報(bào)記者吳靜 白雪瑩 通訊員章世剛 蔡瑞琳）
