11號(hào)凌晨0點(diǎn)剛過(guò)，隨著雙十一“發(fā)令槍”響，幾千個(gè)訂單涌入了飛豬上的“遠(yuǎn)達(dá)國(guó)際航服”店鋪。不過(guò)，面對(duì)這些訂單，飛豬和遠(yuǎn)達(dá)國(guó)際卻高興不起來(lái)。因?yàn)檫h(yuǎn)達(dá)國(guó)際工作人員的設(shè)置錯(cuò)誤，從國(guó)內(nèi)往返日本的全日空機(jī)票最低標(biāo)價(jià)僅800元左右。而同一航空公司、相近時(shí)間段、相同倉(cāng)位的日本往返機(jī)票的正常價(jià)格則高達(dá)數(shù)千元。

于是，秒到“白菜價(jià)”機(jī)票的網(wǎng)友沒(méi)高興多久就被告知：無(wú)法出票。昨天晚上，遠(yuǎn)達(dá)國(guó)際獨(dú)家回應(yīng)中國(guó)之聲表示，真誠(chéng)向消費(fèi)者致歉，懇請(qǐng)消費(fèi)者諒解。但是，票確實(shí)出不了。于是就出現(xiàn)了這樣一個(gè)局面：如果按訂單價(jià)格出票，代理商就會(huì)損失慘重；而不按這個(gè)價(jià)格，消費(fèi)者顯然就會(huì)蒙受損失。比如，現(xiàn)在已經(jīng)錯(cuò)過(guò)雙十一打折期了，再去買其他高價(jià)票，差額誰(shuí)來(lái)補(bǔ)償？已經(jīng)按低價(jià)機(jī)票的時(shí)間定了酒店，現(xiàn)在票出不了，損失誰(shuí)來(lái)承擔(dān)？那么，是代理商要為自己的失誤付出代價(jià)，還是消費(fèi)者活該吃虧？或者還有什么折中甚至雙贏的解決方法？

“雙十一”優(yōu)惠購(gòu)機(jī)票，

數(shù)千訂單被“悔票”

劉先生計(jì)劃和女朋友一起在明年過(guò)年期間赴日本旅游，11號(hào)凌晨零點(diǎn)左右，他突然在飛豬平臺(tái)刷到了900元一張上海到東京的往返機(jī)票，而類似時(shí)段相同倉(cāng)位的赴日本往返機(jī)票至少需要5000元。

劉先生：“（那幾天）我就盯著機(jī)票看，12點(diǎn)多一點(diǎn)的時(shí)候，看到了那張機(jī)票，就是一個(gè)全日空往返，上海到東京（往返）機(jī)票是900，當(dāng)時(shí)我看到這個(gè)挺激動(dòng)的，這個(gè)價(jià)格非常合適，然后我就直接拍下來(lái)。”

劉先生表示，此前全日空航空通過(guò)其微信公眾號(hào)及官網(wǎng)發(fā)布了“雙十一”的優(yōu)惠信息，所以當(dāng)凌晨看到突然下調(diào)的價(jià)格時(shí)，也并沒(méi)有多想。付款后，交易頁(yè)面跳出飛豬“出票保障”，而上海到東京的這段行程也被添加到了飛豬平臺(tái)的界面中，行程提示顯示“出票中”。

 

劉先生稱，一般來(lái)說(shuō)，在飛豬上訂機(jī)票，用不了多久即可出票。但直到11號(hào)當(dāng)天中午，進(jìn)駐飛豬的機(jī)票代理商遠(yuǎn)達(dá)國(guó)際客服人員才發(fā)來(lái)消息稱，“由于系統(tǒng)原因機(jī)票預(yù)訂失敗，未出票全額退款”，并承諾免費(fèi)退款以外，賠償500元。

同樣在飛豬平臺(tái)購(gòu)買了遠(yuǎn)達(dá)國(guó)際雙十一特惠機(jī)票的陳先生表示，根據(jù)飛豬平臺(tái)的條款，如果因商家原因?qū)е沦I家無(wú)法按訂單出行，商家每筆訂單支付500塊錢的違約金外，還必須承擔(dān)購(gòu)票差價(jià)以及其他損失。

陳先生：“付款成功以后，我看到有一個(gè)出票保障，不管錯(cuò)誤或者不錯(cuò)誤，那么它的出票保障就是規(guī)則！我覺(jué)得平臺(tái)應(yīng)該遵守自己制定的規(guī)則。”

由于行程已經(jīng)確定，消費(fèi)者退票之后的機(jī)票差價(jià)、以及已經(jīng)訂好的酒店等開銷是否在賠償之列？

飛豬平臺(tái)客服：“如果說(shuō)這是一個(gè)正常的訂單，商家因?yàn)樽约核饺说脑驔](méi)有辦法保障出票的話，我們是要求一定按照平臺(tái)規(guī)則嚴(yán)格執(zhí)行的，但是這個(gè)訂單它確實(shí)是一個(gè)系統(tǒng)性的一個(gè)批量的問(wèn)題。”

代理商錯(cuò)誤設(shè)置

向消費(fèi)者致歉 賠償每單500元

昨晚，飛豬公關(guān)經(jīng)理李怡向中國(guó)之聲表示，在當(dāng)天0點(diǎn)04分，飛豬的后臺(tái)系統(tǒng)即已關(guān)注到遠(yuǎn)達(dá)國(guó)際出現(xiàn)了價(jià)格出現(xiàn)異常的情況，飛豬平臺(tái)迅速核實(shí)，并通知商家在0點(diǎn)11分就關(guān)閉了店鋪，經(jīng)過(guò)了解，是代理商的工作人員錯(cuò)誤設(shè)置了活動(dòng)的折扣，導(dǎo)致同一個(gè)航段價(jià)格大幅低于其他商家，在“雙十一”最火爆的幾分鐘，迅速涌進(jìn)了大量預(yù)定訂單。

飛豬公關(guān)經(jīng)理李怡：“為了盡量彌補(bǔ)用戶的損失，也為了給商家一個(gè)改正錯(cuò)誤的機(jī)會(huì)，商家承諾在退款退訂單的同時(shí)，給每單500元的補(bǔ)償，同時(shí)飛豬平臺(tái)也在和商家一起以各種方式聯(lián)系消費(fèi)者，一方面是盡快告知問(wèn)題的情況，另一方面也希望協(xié)助商家處理好后續(xù)用戶出行的事宜。這個(gè)事情是飛豬平臺(tái)和商家以及消費(fèi)者都不愿意看到的，也希望通過(guò)三方的共同努力，最后得到一個(gè)讓大家滿意的解決方案。”

此外，此事的當(dāng)事商家、遠(yuǎn)達(dá)國(guó)際飛豬店鋪負(fù)責(zé)人孟繁升也獨(dú)家回應(yīng)中國(guó)之聲，真誠(chéng)向消費(fèi)者致歉。

孟繁升：“11月11號(hào)，我們一個(gè)工作人員在投放機(jī)票政策的時(shí)候發(fā)生了一個(gè)嚴(yán)重的錯(cuò)誤，將原有的八八折優(yōu)惠，錯(cuò)投了另外一個(gè)序列，變成了88個(gè)點(diǎn)的折讓。也就相當(dāng)于一張一萬(wàn)多元的機(jī)票，只需要1200元就可以完成交易。從11月11號(hào)的凌晨到現(xiàn)在，我們一直在跟所有已支付的消費(fèi)者進(jìn)行一個(gè)積極的溝通，截至到現(xiàn)在大部分客戶同意（我們的賠償方案），還有大約900多個(gè)訂單的消費(fèi)者沒(méi)有達(dá)成一致的意見(jiàn)。”

 

購(gòu)物狂歡節(jié)，

“烏龍手”已不是第一次出現(xiàn)

去年“雙十一”，消費(fèi)者在蘇寧易購(gòu)某旗艦店下單購(gòu)買活動(dòng)大促0.9折商品，第二天品牌方回應(yīng)稱不小心設(shè)置錯(cuò)了折扣；有消費(fèi)者在京東商城領(lǐng)取了“200-189”的購(gòu)物滿減優(yōu)惠券，多家男裝店鋪未發(fā)貨，事后回應(yīng)稱，是負(fù)責(zé)人填錯(cuò)了優(yōu)惠券滿減額度。

遠(yuǎn)達(dá)國(guó)際飛豬店鋪負(fù)責(zé)人孟繁升表示，由于訂單量級(jí)過(guò)大，目前每單補(bǔ)500元已經(jīng)對(duì)公司造成了極大的壓力，希望能得到消費(fèi)者的諒解。

孟繁升：“在此我們也希望向?yàn)榇耸率苡绊懙乃械南M(fèi)者做真誠(chéng)的致歉，一萬(wàn)分的致歉，也希望大家能理解和同情我們，能幫我們一把，能幫我們渡過(guò)這個(gè)難關(guān)?，F(xiàn)在的情況是，我們的店鋪已經(jīng)關(guān)閉，我們也希望妥善把事情解決以后，能讓我們正常經(jīng)營(yíng)，能再給我們一次機(jī)會(huì)。”

飛豬此次事件并不是孤例，誰(shuí)該為這些“錯(cuò)誤”埋單？北京市中聞律師事務(wù)所律師李斌認(rèn)為，于法于理，根據(jù)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法和電商法的相關(guān)規(guī)定，如果商家提前已對(duì)出票之后的賠償政策有約定，那么理應(yīng)支付相應(yīng)的賠償。不過(guò)另一方面，商家并非有意為之，且已退款并賠償500元，是否補(bǔ)償機(jī)票差價(jià)等，由商家和客戶通過(guò)協(xié)商來(lái)解決是更為可行的解決方案。

律師李斌：“嚴(yán)格地說(shuō)，無(wú)論是說(shuō)電商法的規(guī)定，還是平臺(tái)方當(dāng)時(shí)有這樣的承諾，應(yīng)當(dāng)按照法定或約定的內(nèi)容去履行，這樣就會(huì)付出很大的違約成本。但是對(duì)于消費(fèi)者來(lái)說(shuō)，也沒(méi)有這樣的預(yù)期能以這么便宜的價(jià)格買到，所以如果基于公平合理的角度互諒互讓的話，全額退款給我，再加上五百塊的補(bǔ)償，也算是給商家一定的相關(guān)的懲罰，算是這樣一種失誤的成本。所以我們還是建議消費(fèi)者和商家之間達(dá)成妥協(xié)，協(xié)商一致，妥善解決問(wèn)題。”

目前看來(lái)，很多當(dāng)事消費(fèi)者并不能接受律師建議的“達(dá)成妥協(xié)”。在黑貓投訴平臺(tái)上，有消費(fèi)者貼出了跟遠(yuǎn)達(dá)國(guó)際航服的協(xié)商記錄表示：飛豬平臺(tái)的出票保障規(guī)則是承擔(dān)購(gòu)票差價(jià)和其他損失，并支付500元違約金。也就是說(shuō)，除了這500元，消費(fèi)者還要求遠(yuǎn)達(dá)國(guó)際承擔(dān)因出票失敗而購(gòu)買其他機(jī)票的差價(jià)，或預(yù)定酒店等其他損失。遠(yuǎn)達(dá)國(guó)際的客服則回復(fù)稱：我們真的只能按照每單500元賠付您。消費(fèi)者繼續(xù)回復(fù)：請(qǐng)按平臺(tái)出票保障規(guī)則處理，我不會(huì)接受你們的處理方案。

對(duì)于明顯出于惡意、嚴(yán)重違背商家意愿的“羊毛黨”，尤其是已經(jīng)形成黑色產(chǎn)業(yè)鏈的“羊毛黨”，法律會(huì)懲罰他們，遵守規(guī)則的消費(fèi)者會(huì)鄙視他們。但是，如果消費(fèi)者完全出于善意，沒(méi)有違反任何常識(shí)、沒(méi)有利用任何漏洞，規(guī)規(guī)矩矩按照規(guī)則進(jìn)行購(gòu)物，那么，這樣的合同的法律效力，應(yīng)該得到維護(hù)。當(dāng)然，讓商家不堪重負(fù)甚至血本無(wú)歸，也絕不是健康的市場(chǎng)活動(dòng)。但無(wú)論如何，商家顯然不能把自己的失誤造成的損失轉(zhuǎn)嫁給消費(fèi)者。在這一事件中，雙方各讓一步相向而行自然是好事，但商家應(yīng)該明白，消費(fèi)者讓步是情分，失誤方讓步才是本分。是不是可以不死守“只補(bǔ)500元”的方案，與飛豬平臺(tái)進(jìn)一步協(xié)商，展現(xiàn)出更大的誠(chéng)意？

（來(lái)源 中國(guó)之聲 見(jiàn)習(xí)編輯 劉夢(mèng)鴿 編輯 吉倩倩 ）