6月12日，“牽手國壽·共贏未來”中國人壽第十三屆客戶節(jié)啟動儀式暨服務(wù)升級發(fā)布會在北京隆重舉行。中國人壽集團總裁袁長清，監(jiān)事長陳方磊，副總裁劉慧敏、盛和泰、尹兆君、蘇恒軒，中央紀委國家監(jiān)委駐中國人壽紀檢監(jiān)察組組長李眈陸出席活動并正式啟動本屆客戶節(jié)。活動現(xiàn)場還發(fā)布了多項客戶服務(wù)升級舉措。中國人壽旗下各子公司負責人、客戶和銷售人員代表、媒體記者等參加了啟動儀式。
中國人壽集團副總裁蘇恒軒代表公司致辭。他指出，建設(shè)服務(wù)卓越型企業(yè)是重振國壽戰(zhàn)略的重要工作任務(wù)。為了更好、更快、更優(yōu)地建設(shè)服務(wù)卓越型企業(yè)，中國人壽將在綜合化經(jīng)營、科技化創(chuàng)新和以客戶為中心的經(jīng)營管理轉(zhuǎn)型上攀登新高峰、開辟新氣象。在“一個客戶，一個國壽”重要理念指引下，中國人壽不斷加大科技賦能、努力重塑服務(wù)體系，為客戶提供更通暢、更快捷、更智慧、更貼心的高品質(zhì)服務(wù)體驗，以服務(wù)的卓越為公司贏得客戶的口碑，以卓越的服務(wù)為客戶贏得更加幸福美好的生活。
本次服務(wù)升級除了優(yōu)化業(yè)務(wù)流程和擴展服務(wù)內(nèi)容，以AI和大數(shù)據(jù)為代表的技術(shù)應(yīng)用也成為一大看點。“更通暢、更快捷、更智慧、更貼心”的四個升級版塊，成為現(xiàn)場嘉賓關(guān)注的焦點。
服務(wù)更通暢。中國人壽圍繞“一個客戶，一個國壽”，進一步整合各子公司、各業(yè)務(wù)板塊服務(wù)體系，著力推進“統(tǒng)一客戶聯(lián)絡(luò)中心”、“國壽聯(lián)盟”和“客戶之聲”項目建設(shè)，讓每位客戶都能享受到暢通無阻的高效服務(wù)。“統(tǒng)一客戶聯(lián)絡(luò)中心”實現(xiàn)保險、投資、銀行板塊間，境內(nèi)外間客戶聯(lián)絡(luò)中心的互聯(lián)互通。“國壽聯(lián)盟”實現(xiàn)了客戶端APP的互聯(lián)互通、相互集成和相互跳轉(zhuǎn)。“客戶之聲”平臺更及時高效聆聽客戶聲音，了解客戶訴求和評價，暢通客戶反饋渠道。
服務(wù)更快捷。借助語音識別、圖像識別、人臉識別、機器學習等多項技術(shù)應(yīng)用，中國人壽不斷提高保險服務(wù)的在線辦理率和自動化處理率，持續(xù)強化線上服務(wù)供給，投保、保全、理賠等各個環(huán)節(jié)的服務(wù)效率大幅提升。無紙化投保進單總量已突破1680萬件，投保范圍覆蓋全球；“隨心借”、“安心領(lǐng)”產(chǎn)品支持線上自助辦理保單借款和滿期金、紅利、生存金領(lǐng)取，實現(xiàn)多保單一次性辦理，大大簡化了傳統(tǒng)服務(wù)流程；與超過9000家醫(yī)院實現(xiàn)數(shù)據(jù)對接，為客戶提供瞬時賠服務(wù)；廣發(fā)銀行手機銀行自助申請抵押簡易、放款快速；通過多項服務(wù)升級為客戶打造極速服務(wù)體驗。
服務(wù)更智慧。中國人壽依托金字塔大數(shù)據(jù)平臺，應(yīng)用智能語音、自然語義理解、深度學習、AI生物識別等技術(shù)，打造線上智能客服機器人e小寶，隨時隨地為客戶提供產(chǎn)品信息、服務(wù)指南等各類服務(wù)；AI健康服務(wù)機器人為客戶提供云端名醫(yī)、體質(zhì)自測等健康管理服務(wù)；柜面智能機器人為客戶提供多種個性化服務(wù)；智測身價為客戶提供保障需求測算服務(wù)；廣發(fā)360智能資產(chǎn)配置為客戶提供智能化專業(yè)資產(chǎn)配置建議；出險熱力圖，智能守護客戶的生命與財產(chǎn)安全。
服務(wù)更貼心。中國人壽加大服務(wù)供給，從健康、運動、救援、資訊、教育、生日關(guān)懷、貴賓禮遇等多個方面，為客戶提供多元生活關(guān)懷服務(wù)。升級“國壽大健康”平臺，為客戶提供疾病自測、預約掛號、重疾綠通、急癥救護等健康管理和就醫(yī)服務(wù)；升級國壽700健行、健康萬里行、e起健康行等服務(wù)，助力客戶養(yǎng)成堅持運動的良好習慣；滿足客戶差異化服務(wù)需求，開展國壽小畫家、健康家庭專家講座、養(yǎng)老金智能綜合服務(wù)、全球緊急救援、星光守護、安全生產(chǎn)風險預防服務(wù)等，傾力打造有情感、有溫度、豐富多元的客戶服務(wù)新體驗。
從服務(wù)升級所覆蓋的范圍和力度可以看出，中國人壽對此次客戶節(jié)活動的高度重視。在談到為什么如此重視客戶體驗時，中國人壽相關(guān)領(lǐng)導表示：“隨著消費理念的逐漸成熟，客戶正在從‘買產(chǎn)品’向‘買體驗’、‘買服務(wù)’轉(zhuǎn)變，這也是消費升級在金融消費領(lǐng)域的表現(xiàn)。作為與共和國同齡的綜合金融保險集團，中國人壽見證了每一個中國家庭在金融保險消費需求上的每一次變化。今年是新中國成立70周年，也是中國人壽成立70周年，中國家庭的金融保險意識隨著國民經(jīng)濟生活水平的提高也在不斷提升，到今天，中國消費者的消費能力和消費需求都到了一個新的階段。中國人壽作為國家大型綜合金融保險企業(yè)，應(yīng)該站在數(shù)以億計客戶需求的角度，適時調(diào)整服務(wù)內(nèi)容及體驗，這是市場機遇，更是金融央企的社會責任。”
2019年國壽客戶節(jié)將一直延續(xù)至10月份，中國人壽集團上下協(xié)同聯(lián)動，在線上、線下開展九大類、超百項活動，涵蓋了公益、文化、節(jié)慶、運動、健康、咨詢等涉及客戶生活的方方面面，全方位助力客戶幸福升級。（姜常凱）