從興業(yè)銀行零售業(yè)務(wù)服務(wù)準(zhǔn)標(biāo)化樣板網(wǎng)點(diǎn)、優(yōu)秀銀行服務(wù)團(tuán)隊(duì)，再到中原地區(qū)優(yōu)秀服務(wù)支行、河南銀行業(yè)協(xié)會(huì)百佳單位……興業(yè)銀行鄭州分行營(yíng)業(yè)部的榮譽(yù)墻上，整齊擺放著各類獎(jiǎng)牌和獎(jiǎng)杯。近日，該行榮譽(yù)墻上再添勛章——“2018年銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)千佳單位”。

全流程關(guān)注服務(wù)細(xì)節(jié)

該行堅(jiān)持以客戶為中心，持續(xù)加強(qiáng)全流程主動(dòng)服務(wù)，牢記“人無我有、人有我優(yōu)”的服務(wù)宗旨，延伸服務(wù)半徑，關(guān)注服務(wù)細(xì)節(jié)，全面提升客戶體驗(yàn)。自客戶進(jìn)入營(yíng)業(yè)廳前保安主動(dòng)上前引導(dǎo)停車，到進(jìn)廳后大堂經(jīng)理微笑問好、引導(dǎo)分流，再到柜員站立迎接、高效辦理以及主動(dòng)詢問需求，最后大堂經(jīng)理的親切相送，用心服務(wù)贏得了客戶的一致好評(píng)。

2018年1月的一天，臨近下班時(shí)間，外面寒風(fēng)凜冽，一位衣著單薄的阿姨行色匆匆走進(jìn)大廳，剛送別客戶的理財(cái)經(jīng)理張媛媛察覺異常，急忙迎了上去：“阿姨，請(qǐng)問您要辦什么業(yè)務(wù)，天冷您穿這么單薄，小心別感冒了”說話間攙扶著阿姨到自己工位上，請(qǐng)大堂經(jīng)理為阿姨遞上一杯熱水，去更衣室將自己的羽絨服拿來為阿姨披上。安排妥當(dāng)后，張媛媛開始了解阿姨的情況。

根據(jù)阿姨的描述，前段時(shí)間阿姨老伴的親戚做生意周轉(zhuǎn)資金困難找他們借錢，阿姨老伴將大半積蓄借給了對(duì)方，當(dāng)時(shí)出于信任沒有讓對(duì)方打欠條，可現(xiàn)在對(duì)方以各種理由拒不還錢，老兩口因此吵了一架才跑出來咨詢銀行。

得知阿姨給對(duì)方轉(zhuǎn)賬的卡是在興業(yè)開立的賬戶，張媛媛立刻帶阿姨到柜臺(tái)打印了流水和回單。“想客戶之所想，急客戶之所急”，在征得阿姨同意后，張媛媛聯(lián)系了自己熟識(shí)的一位律師客戶并帶阿姨去咨詢。張媛媛讓阿姨穿著自己的羽絨服并攙著她往律師事務(wù)所趕去，一個(gè)小時(shí)后，張媛媛高興地回到了營(yíng)業(yè)廳，雖然外面天氣很冷，但她內(nèi)心很熱，因?yàn)樗_信了阿姨的錢一定可以要回來。

三個(gè)月后，阿姨帶著老伴前來感謝張媛媛，拿著銀行卡說：“閨女，錢已經(jīng)要回來了，俺老兩口所有積蓄都存咱行了，以后都讓你幫我們打理了。”張媛媛回復(fù)道：“阿姨您放心，咱的養(yǎng)老錢一定要穩(wěn)健投資，存款到興業(yè)，有事兒您說話！”阿姨老兩口露出了會(huì)心的笑容。

特色化提升客戶體驗(yàn)

除了硬件設(shè)施的完善，該行還關(guān)注服務(wù)文化的建設(shè)。鄭州分行營(yíng)業(yè)部長(zhǎng)期以來在工作和生活中，形成了獨(dú)特的“YUE”文化。以“YUE”為主題，演繹出“悅、越、約”的網(wǎng)點(diǎn)文化特色。

1、悅

（1）悅心體驗(yàn)：兒童游樂區(qū)、公眾教育區(qū)、書法體驗(yàn)區(qū)等休閑區(qū)讓客戶感受舒心愉悅。

（2）悅美品質(zhì)：豐富多樣的產(chǎn)品和精準(zhǔn)的營(yíng)銷推介，向客戶提供高品質(zhì)產(chǎn)品和服務(wù)。

（3）悅誠奉獻(xiàn)：設(shè)置便民服務(wù)區(qū)為環(huán)衛(wèi)工人免費(fèi)提供飲用水，雨雪天氣主動(dòng)為客戶提供雨傘、向社會(huì)公眾開展公眾教育服務(wù)等。

2、越

（1）卓越服務(wù) ：勤積累、善用心、恒努力。在服務(wù)文化、服務(wù)環(huán)境、服務(wù)規(guī)范、服務(wù)技能等各個(gè)方面持續(xù)提升、追求卓越。

（2）跨越發(fā)展 ：以服務(wù)帶動(dòng)營(yíng)銷，以服務(wù)助力經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)不繼提升，從系統(tǒng)內(nèi)排名前列到力爭(zhēng)成為行內(nèi)標(biāo)桿，實(shí)現(xiàn)經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)、管理水平和員工發(fā)展的跨越式發(fā)展。

（3）超越自我：用豐富的管理經(jīng)驗(yàn)和健全的管理制度，促進(jìn)團(tuán)隊(duì)的服務(wù)水平不斷提升，實(shí)現(xiàn)對(duì)優(yōu)秀同業(yè)的趕超和對(duì)自我的超越。

3、約

（1）財(cái)富之約：幫助客戶管理財(cái)富，實(shí)現(xiàn)客戶財(cái)富增長(zhǎng)，開展豐富多彩的沙龍活動(dòng)，客戶在財(cái)富增長(zhǎng)的同時(shí)提升品位增長(zhǎng)知識(shí)。

（2）責(zé)任之約：踐行社會(huì)責(zé)任，通過各類公眾宣傳教育活動(dòng)履行銀行的社會(huì)責(zé)任，切實(shí)保護(hù)金融消費(fèi)者合法權(quán)益。

（3）成長(zhǎng)之約：重視關(guān)心員工成長(zhǎng)，健全培訓(xùn)教育制度，科學(xué)設(shè)置考核指標(biāo)，規(guī)范網(wǎng)點(diǎn)管理體系，暢通員工晉升渠道 ，實(shí)現(xiàn)企業(yè)、客戶與員工共同成長(zhǎng)。

服務(wù)無止境，“千佳”永遠(yuǎn)在路上。興業(yè)銀行鄭州分行營(yíng)業(yè)部將始終秉承“以客戶為中心”的服務(wù)理念，從制度、細(xì)節(jié)、文化等全方面，多維度進(jìn)行創(chuàng)新，想客戶之所想，急客戶之所急，展特點(diǎn)、出亮點(diǎn)，在爭(zhēng)先創(chuàng)優(yōu)的服務(wù)之路上一如既往，用真誠服務(wù)每一位客戶，用真心贏得每一位客戶、用真情感動(dòng)每一位客戶。