2018年7月份開始，鄭州居然之家中陸店聯(lián)合河南商報共同推出“服務進萬家”活動，即免費為鄭州四環(huán)內(nèi)業(yè)主提供包含家具家電維修、清潔、保養(yǎng)等在內(nèi)的17項免費服務。活動至今，累計預約服務達1000多次，同時，居然之家中陸店每周至少組織20個知名品牌對老顧客提供上門服務。在鄭州，這是將免費服務進行常態(tài)化的先例。
活動火爆
服務進萬家
累計預約服務達1000多次
去年7月5日，鄭州居然之家中陸店聯(lián)合河南商報共同推出“服務進萬家”活動，活動主要內(nèi)容為“鄭州市四環(huán)內(nèi)所有業(yè)主都可預約免費上門服務”，服務內(nèi)容主要是家具家電免費維修、清潔、保養(yǎng)等。
具體服務項目主要是皮沙發(fā)皮床保養(yǎng)、布沙發(fā)除塵除螨、木地板保養(yǎng)、床墊除塵除螨、水質(zhì)檢測、空氣檢測、斷橋鋁門窗調(diào)試、馬桶除垢清潔、實木家具保養(yǎng)、板式家具保養(yǎng)、木門保養(yǎng)調(diào)試、吊頂保養(yǎng)清潔、熱水器檢修、淋浴房清潔、櫥柜五金調(diào)試+保養(yǎng)清潔、空調(diào)清潔、防盜門及鎖具調(diào)試（機械鎖）等17項內(nèi)容。
河南商報記者了解到，活動至今，累計預約服務多達1000多次，參與服務的品牌包括歐派、箭牌衛(wèi)浴、方太、紅蘋果、慕思等知名家居品牌。在此基礎上，中陸店每周至少組織20個品牌進行針對老顧客的上門服務。
全新嘗試
賣場的核心競爭力是“服務”
據(jù)了解，居然之家中陸店此次進行的“服務進萬家”活動，在人力、財力上投入十多萬元，并且活動仍在持續(xù)進行。
談及做這場活動的初衷，居然之家中陸店家具部經(jīng)理魯文超表示：“在各大賣場入駐品牌、品類都相似的情況下，賣場的核心競爭力是在‘服務’上。”
最近幾年，各大家居賣場都在圍繞著“提升顧客購買體驗”做文章，集中更豐富的業(yè)態(tài)，提供更便捷、全面的服務。“‘服務進萬家’是我們做的一個全新嘗試。”魯文超說，“參與此次活動的各大品牌店，在日常也注重對老客戶的回訪、免費服務，我們將資源統(tǒng)一整合后，服務對象更多、規(guī)模更全。”
效果顯著
顧客、品牌、賣場之間實現(xiàn)共贏
在家居行業(yè)有這樣一句話：開發(fā)十個新客戶，不如維護一個老客戶，說的是在家居行業(yè)“老顧客轉(zhuǎn)介紹率”的重要性。
所謂老顧客轉(zhuǎn)介紹率，通常表示提高老客戶的忠誠度，并通過老客戶介紹新客戶實現(xiàn)業(yè)績的轉(zhuǎn)化，且通常情況下，維護老客戶的成本也更低。
家居建材行業(yè)的消費屬于大額、耐消品消費，想要提升老顧客轉(zhuǎn)介紹率，服務就顯得更為重要。與快消品相比，“售后”板塊服務的重要性，也更為明顯。
“‘服務進萬家’活動開啟之后，明顯感覺賣場在服務方面形成了自己的口碑。也有參與服務的品牌商家反饋說，過去半年，老顧客的轉(zhuǎn)介紹率有所提高。顧客、品牌、賣場之間實現(xiàn)了共贏。”魯文超說。
參與此次活動的品牌商家中，有一部分商家以高質(zhì)量、高效率的服務，成為此次活動中的服務明星品牌，其中就包括慕思。慕思相關負責人張曉鶴透露，慕斯的老客戶轉(zhuǎn)介紹率一直在60%以上。
“很多顧客交完錢就開始沒有安全感，我們在產(chǎn)品保障的基礎下，尤其注重售后服務這塊。”張曉鶴說，“在‘服務進萬家’的活動中，也有一些業(yè)主不是居然之家中陸店慕思的顧客，但我們在接到業(yè)主需求后，仍以高標準提供服務，這給品牌也帶來了好的影響力，挖掘了潛在用戶。”
持續(xù)進行
將開啟新一輪活動
將免費服務常態(tài)化
“服務進萬家”活動開啟之后，受到了業(yè)主、行業(yè)人士的一致好評。魯文超透露，今年將持續(xù)開啟新一輪的“服務進萬家”活動，相比目前，活動規(guī)模會更大，涵蓋的服務項目會更多，參與服務的品牌商也會更豐富。
此外，居然之家中陸店還在現(xiàn)有的13項服務承諾（先行賠付、一個月無理由退換貨、家裝零增項、三包服務期延至3年、一次消費終身服務等）基礎上，推出了投訴有獎、分享有禮兩項創(chuàng)新服務。
投訴有獎指顧客可將在商場購物過程中發(fā)現(xiàn)的問題或?qū)Ξa(chǎn)品和服務不滿意的地方，投訴至服務臺，一經(jīng)核實，將獎勵顧客禮品一份及本年度抽獎活動免費參加的特權(quán)。分享有禮是指顧客購物后，將自己當天的購物感受分享至朋友圈，由服務臺核實后即可領取精美禮品一份。
“將免費服務進行常態(tài)化，這是我們的目標。”魯文超說。
案例
這些品牌的服務獲得一致點贊
在此次活動中，有幾個知名品牌的服務，獲得了顧客和賣場的一致點贊。“這些品牌的服務意識不只是體現(xiàn)在此次活動里，在賣場，他們一直都是提升服務的先行者。”魯文超說。
河南商報記者采訪了參與此次活動的幾個家居品牌，聽聽他們對服務的認知。
華意空間受訪人：小毅
主動回訪，隨叫隨到。
首先用產(chǎn)品質(zhì)量體現(xiàn)競爭優(yōu)勢；后續(xù)服務更要跟上，錦上添花。
箭牌衛(wèi)浴受訪人：田愛鳳
售前、售中的服務很重要，售后的服務更重要。在售前服務里，我們常常需要多次測量；售后服務里，我們每個銷售人員每周至少進行兩個客戶的回訪，把問題解決在客戶提出之前。
歐派受訪人：崔留霞
我們的口號是“有家有愛有歐派”，其中“有愛”兩個字，是我們最重視的。歐派的服務貫穿始終，并且實現(xiàn)持續(xù)服務。給客戶推薦產(chǎn)品，要選對不選貴；售中服務，我們基本上是三個人對一個客戶等。
紅蘋果受訪人：蘇俊雅
服務要事無巨細。
做全屋定制，最重要的是要讓顧客省時省心，門店能解決的問題，堅決不打擾顧客。紅蘋果堅持24小時內(nèi)回復、48小時上門。
諾貝爾瓷磚受訪人：宋德路
要給客戶提供超預期服務。我們的產(chǎn)品是瓷磚，但我們的服務從前期的水電預留、風格挑選等都要為顧客考慮；在交易結(jié)束后，還要關注顧客的鋪設需要，提供必要的援助。
圣托馬斯衛(wèi)浴受訪人：龔長琴
每一次售后服務，都要為顧客解決潛在問題。每一次服務都要精細化，更要體現(xiàn)專業(yè)度?？蛻舸鉀Q的問題，我們要即刻解決；客戶不了解的問題，我們要提早發(fā)現(xiàn)。
慕思受訪人：張曉鶴
成交只是服務的開始，是我們的口號。為保障顧客的消費體驗和產(chǎn)品價值，我們在送貨入戶時，至少三人同行，分別負責送貨、安裝、售后等服務；在售后服務上，我們做的是細節(jié)，如床品的拆裝清洗，每次拆裝至少需要兩次上門；在售后工作完成后，保證清潔，就連顧客的床單、被罩，我們都會重新鋪好。
河南商報見習記者 郝楠楠/文 記者 王訪賢/圖