經(jīng)數(shù)年銀行信用卡客戶的快速擴(kuò)張，根據(jù)央行數(shù)據(jù)，截至2018年9月末，全國(guó)人均持有銀行卡5.31張，其中，人均持有信用卡0.47張。銀行信用卡已經(jīng)告別過(guò)去粗放式發(fā)卡，進(jìn)入精耕細(xì)作的時(shí)代。
近日，中信銀行副行長(zhǎng)郭黨懷在接受21世紀(jì)經(jīng)濟(jì)報(bào)道等媒體采訪時(shí)表示，提升細(xì)分群體個(gè)性化用卡體驗(yàn)，是發(fā)卡銀行提升產(chǎn)品核心競(jìng)爭(zhēng)力的關(guān)鍵所在。
根據(jù)央行數(shù)據(jù)顯示，截至2018年第三季度末，全國(guó)信用卡和借貸合一卡在用發(fā)卡數(shù)量共計(jì)6.59億張，環(huán)比增長(zhǎng)3.36%。2018年，中信銀行信用卡新增發(fā)卡量已超過(guò)1000萬(wàn)張，累計(jì)發(fā)卡量已突破6000萬(wàn)張。
郭黨懷表示，銀行要學(xué)會(huì)適應(yīng)最新潮的互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟(jì)。他舉例稱，“根據(jù)我們的調(diào)研及洞察，目前已是看產(chǎn)品‘顏’值的時(shí)代。”信用卡需要將性格、興趣情感化，并通過(guò)虛擬主體方式進(jìn)行承載。用以佐證的是，從上線到發(fā)卡100萬(wàn)，“顏卡”已成為中信銀行信用卡中心發(fā)行最快的產(chǎn)品，其用戶絕大多數(shù)都在30歲以下。
如何鎖定五類客群
“信用卡市場(chǎng)日趨成熟，進(jìn)入精細(xì)化經(jīng)營(yíng)時(shí)代則是大勢(shì)所趨。在深入洞察細(xì)分群體需求基礎(chǔ)上，提升細(xì)分群體個(gè)性化用卡體驗(yàn)，是發(fā)卡銀行提升產(chǎn)品核心競(jìng)爭(zhēng)力的關(guān)鍵所在。”郭黨懷對(duì)21世紀(jì)經(jīng)濟(jì)報(bào)道記者表示。
在目標(biāo)客群選擇上，中信銀行信用卡主打五大類人群作為核心發(fā)展對(duì)象，具體包括：高端精英、商旅人士、城市白領(lǐng)、魅力女性、新興網(wǎng)絡(luò)等五類客群。
他表示，2018年是中信銀行信用卡中心15周年，累計(jì)發(fā)卡量已突破6000萬(wàn)張。其中，“圍繞客群可以做很多業(yè)務(wù)”，從不同客群的多樣性需求出發(fā)，圍繞客戶生命周期開(kāi)展主動(dòng)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)，推出適合各類人群的產(chǎn)品和服務(wù)。此外，隨著移動(dòng)設(shè)備的不斷發(fā)展，也要通過(guò)移動(dòng)端的便捷性來(lái)不斷優(yōu)化客戶體驗(yàn)。
信用卡要深入構(gòu)造核心生態(tài)圈。郭黨懷說(shuō)，中信銀行信用卡正在建設(shè)三大生態(tài)圈，包括重點(diǎn)關(guān)注商超、文娛、家庭消費(fèi)等生活場(chǎng)景的“生活消費(fèi)生態(tài)圈”，還有重點(diǎn)關(guān)注職業(yè)發(fā)展、商旅、職業(yè)社交等工作場(chǎng)景的“職場(chǎng)商務(wù)生態(tài)圈”，以及消費(fèi)金融、個(gè)人理財(cái)?shù)冉鹑趫?chǎng)景的“綜合金融生態(tài)圈”。
“例如，中信銀行信用卡在全國(guó)有超過(guò)650萬(wàn)的商旅持卡用戶，產(chǎn)品種類和發(fā)卡數(shù)量均處于亞太領(lǐng)先地位。未來(lái)，我們將整合優(yōu)勢(shì)資源，將金融權(quán)益融入商旅出行的方式和過(guò)程中來(lái)，沉淀商旅人群經(jīng)營(yíng)經(jīng)驗(yàn)，以復(fù)制到更多目標(biāo)客群。”
信用卡業(yè)務(wù)在創(chuàng)新方面要進(jìn)行轉(zhuǎn)型，郭黨懷透露，中信銀行的思路是卡中心推進(jìn)信用卡APP“動(dòng)卡空間”迭代升級(jí)，要“逐步從做產(chǎn)品向做用戶、從延伸修補(bǔ)向迭代創(chuàng)新、從做功能向做場(chǎng)景、從做渠道向做平臺(tái)的戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型”。
核心競(jìng)爭(zhēng)力和風(fēng)控技術(shù)模型
“將大數(shù)據(jù)、人工智能(AI)與金融高度融合，通過(guò)智能化轉(zhuǎn)型，提升信用消費(fèi)及綜合服務(wù)能力，改善客戶體驗(yàn)，將是建立信用卡差異化競(jìng)爭(zhēng)力的核心所在。”郭黨懷如是認(rèn)為。“中信銀行信用卡中心正在進(jìn)行智能化轉(zhuǎn)型，并基于AI技術(shù)搭建機(jī)器學(xué)習(xí)平臺(tái)，利用大數(shù)據(jù)開(kāi)展零售精準(zhǔn)營(yíng)銷”。
這體現(xiàn)在兩方面，一是在經(jīng)營(yíng)管理上，建立標(biāo)簽體系的建設(shè)。比如對(duì)客戶肖像的全面精準(zhǔn)識(shí)別，對(duì)客戶智慧分析挖掘平臺(tái)的上線應(yīng)用，降低了數(shù)據(jù)分析和數(shù)據(jù)挖掘的門(mén)檻，業(yè)務(wù)人員能夠自主進(jìn)行數(shù)據(jù)建模，實(shí)現(xiàn)了卡中心業(yè)務(wù)部門(mén)分析效率14倍的提升。
二是在風(fēng)控上，基于智能化風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警和實(shí)時(shí)在線多維分析，打造風(fēng)險(xiǎn)區(qū)隔系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)了毫秒級(jí)的實(shí)時(shí)風(fēng)險(xiǎn)防控能力，并基于圖計(jì)算技術(shù)構(gòu)建復(fù)雜關(guān)系網(wǎng)絡(luò)模型，完善客戶關(guān)系評(píng)價(jià)，輔助申請(qǐng)欺詐風(fēng)險(xiǎn)攔截。
近年來(lái)，信用卡待償余額快速上升，不良率也有所抬頭，部分銀行信用卡業(yè)務(wù)逾期規(guī)模開(kāi)始上升。
央行數(shù)據(jù)顯示，截至2018年9月末，全國(guó)銀行卡應(yīng)償信貸余額為6.61萬(wàn)億元，環(huán)比增長(zhǎng)5.68%。信用卡逾期半年未償信貸總額880.98億元，環(huán)比增長(zhǎng)16.43%，占信用卡應(yīng)償信貸余額的1.34%。而根據(jù)中信銀行2018半年度報(bào)告，中信銀行信用卡不良率控制良好，信用卡資產(chǎn)質(zhì)量在國(guó)內(nèi)銀行同業(yè)中排名前列。
“我們通過(guò)科技創(chuàng)新及大數(shù)據(jù)手段提升資產(chǎn)管理效能。”郭黨懷介紹，例如，卡中心聯(lián)合深圳市福田法院開(kāi)展“智慧法院”項(xiàng)目推動(dòng)不良資產(chǎn)處置，在客戶信息修復(fù)方面，通過(guò)提升大數(shù)據(jù)應(yīng)用效果，修復(fù)完善客戶信息，提升了資產(chǎn)清收效能。此外，在信用卡業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)管理方面，中信銀行信用卡中心建立了完備的貸前、貸中、貸后信息處理系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)對(duì)貸前、貸中、貸后各類風(fēng)險(xiǎn)管理情況準(zhǔn)確、及時(shí)、持續(xù)地計(jì)量、監(jiān)測(cè)、管控和匯總。
隨著信用卡線上展業(yè)模式開(kāi)展，需要線上風(fēng)險(xiǎn)管理新技術(shù)應(yīng)用配套升級(jí)。
郭黨懷表示，中信銀行引入了身份識(shí)別和鑒權(quán)技術(shù)，在每個(gè)環(huán)節(jié)的場(chǎng)景引入人臉識(shí)別、虹膜識(shí)別、生物特征碼識(shí)別、聲紋識(shí)別，以及審批智能身份核實(shí)、貸中智能交易確認(rèn)、貸后智能催收等等技術(shù)提升風(fēng)控智能化。