2018年，平安產險推出“以人民為中心”的車險理賠服務新標準，致力于打造“安心·簡單·溫暖”的理賠服務，從服務范圍、服務流程、服務模式等三大方面著手，制定了一系列服務規(guī)范，將服務范圍覆蓋到全國車主，針對不同的理賠場景匹配不同的理賠模式。
2018年7月8日，平安產險河南分公司借助保險行業(yè)公眾宣傳日的機會，邀請省會幾家媒體記者，深入其門店感受線上直賠，并和查勘員一道出現(xiàn)場看如何理賠，真切體驗了一把目前平安車主所能享受到的保險理賠服務，發(fā)現(xiàn)保障背后的故事。
“三極服務” 極致體驗
上午9點，在鄭州市美景天城小區(qū)平安產險門店，值班的平安產險線上直賠經(jīng)理李帥，給記者們講解了目前平安查勘理賠服務的優(yōu)勢。
據(jù)他介紹，目前平安產險的理賠可以概括為“三極”服務，即“極速、極爽、極暖”。他解釋說，“極速”是指減少報案客戶的焦急等待，減少環(huán)節(jié)，從而讓客戶感受溫暖和爽快。
比如，平安產險從2017年推出“510極速查勘”，查勘員市區(qū)5分鐘郊區(qū)10分鐘趕到現(xiàn)場，客戶報案后可通過微信及好車主APP實時查看查勘員位置。據(jù)悉，白天95%案件可實現(xiàn)“510極速查勘”。
小額無人受傷事故，客戶撥打95511報案即可享受線上直賠。換句話說，打一個電話，可在線完成報案、定損、理賠等流程。
此外，平安產險在業(yè)內首家向客戶承諾：萬元以下案件3天賠付，后進一步提升至1天，目前都實現(xiàn)了承諾。
同時，萬元以下案件推出直賠服務，對三者損失，平安可直接將賠款支付修理廠，無需客戶墊付。
得益于近幾年大數(shù)據(jù)、人工智能等創(chuàng)新技術的應用，平安產險不斷優(yōu)化理賠流程、提升效率、升級服務，而這背后支撐的是其在理賠場景中各項能力的整合。
自2016年開始，平安產險河南分公司共處理30萬起電話理賠案件，目前電話理賠在賠案中占比32％。
視頻自助報案 15分鐘結案
一直奔跑在服務創(chuàng)新之路上的平安，今年又有了“黑科技”——AI自助報案。
李帥說：“客戶出險后，通過微信‘爽快賠’小程序，一鍵點擊鏈接，可直接通過視頻報案，有專業(yè)的人員在線指導客戶理賠，完成損失照片拍攝。后臺AI智能定速平臺可通過損失照片，自動識別車輛損失。如果是簡單案件，從報案至結案僅需15分鐘，極大縮短了理賠周期。”
通過微信視頻報案，既可享受智能帶來的便捷服務，也有提供專業(yè)、優(yōu)質服務的客服與客戶面對面安心交流，解答客戶疑慮。
據(jù)李帥介紹，這樣的視頻報案今年7月剛剛上線，目前所處理的賠案占比8％，“對于毫無經(jīng)驗的新手、女司機而言，非常方便，所以案件量呈現(xiàn)持續(xù)上升態(tài)勢。”
平安產險通過一系列標準化業(yè)務流程改造，減少客戶等待，推出了“爽快賠”：損失5000元以下車物人傷案件，查勘員在事故現(xiàn)場可完成結案支付。
自助定損 實現(xiàn)客戶定損“零”等待
跟隨查勘員現(xiàn)場查勘后記者和查勘員一同來到了新紀元合作服務站，體驗修理廠自助定損服務。
據(jù)相關負責人介紹，平安產險授權合作修理廠定損權限，修理廠可自行核定車輛損失，無需平安定損員到場，即可實現(xiàn)客戶定損“零”等待。在新紀元服務站，1萬元以下的案件可自助定損，后續(xù)交由平安后臺審核，客戶不用在修理廠等待。這縮短了定損時間，同時為客戶提供便捷服務。
停車關愛 溫暖在細節(jié)
記者和查勘員奔赴現(xiàn)場途中，中午11點，在文化路的二手車交易市場附近，遠遠看到一輛車打著雙閃停在路邊。平安查勘員趕過去，經(jīng)詢問得知，因為電瓶虧電打不著車，便從查勘車后備廂拿出工具包，用便攜式搭電解了車主燃眉之急。
在應車主要求合影留念之后，他告訴記者，平安要求查勘員做到“停車關愛”，路遇事故或故障車，一定要停車為其提供幫助，內容包含搭電、換輪胎、拖車、聯(lián)系救援車輛、指導報案理賠等。“不限時間、不限天氣，不限是否為平安客戶?？吹郊赐＃惺旨赐?。”在平安，每一位查勘員都將“停車關愛”為己任，能夠在力所能及的范圍內幫助別人，是非?？鞓返摹?/span>
從過去給客戶夏天遞瓶水、冬天送暖手寶，到如今“停車關愛”，平安產險給客戶提供的人性化服務在科技實力支撐下，更是以細節(jié)勝出。
今年“7·8保險公眾宣傳日”的主題是“守護美好，從一份保障開始”。通過本次開放日體驗，平安產險河南分公司向媒體朋友開放了具有代表性的保險服務場所、基礎設施及理賠服務場景、流程等，與公眾良好互動，使公眾更加深入地了解了保險知識，深入介紹了保險保障的作用。此次活動讓群眾更加直接、客觀地認識保險保障的本質，了解了平安優(yōu)質高效的理賠服務，更加深刻地認識到在一份保障背后付出的辛勤、汗水。保險從業(yè)者的智慧與堅守，承載著行業(yè)科技，為廣大群眾提供更加便捷的服務，實現(xiàn)“保險，讓生活更加美好”的美好愿景。
未來平安也將持續(xù)深化“金融+科技”的發(fā)展戰(zhàn)略，不斷將服務與互聯(lián)網(wǎng)技術相結合，持續(xù)提升用戶體驗，打造一家領先于行業(yè)的互聯(lián)網(wǎng)金融公司。（王筱）
來源： 河南商報
編輯： 呂珊
2018年7月8日，平安產險河南分公司借助保險行業(yè)公眾宣傳日的機會，邀請省會幾家媒體記者，深入其門店感受線上直賠，并和查勘員一道出現(xiàn)場看如何理賠，真切體驗了一把目前平安車主所能享受到的保險理賠服務，發(fā)現(xiàn)保障背后的故事。
“三極服務” 極致體驗
上午9點，在鄭州市美景天城小區(qū)平安產險門店，值班的平安產險線上直賠經(jīng)理李帥，給記者們講解了目前平安查勘理賠服務的優(yōu)勢。
據(jù)他介紹，目前平安產險的理賠可以概括為“三極”服務，即“極速、極爽、極暖”。他解釋說，“極速”是指減少報案客戶的焦急等待，減少環(huán)節(jié)，從而讓客戶感受溫暖和爽快。
比如，平安產險從2017年推出“510極速查勘”，查勘員市區(qū)5分鐘郊區(qū)10分鐘趕到現(xiàn)場，客戶報案后可通過微信及好車主APP實時查看查勘員位置。據(jù)悉，白天95%案件可實現(xiàn)“510極速查勘”。
小額無人受傷事故，客戶撥打95511報案即可享受線上直賠。換句話說，打一個電話，可在線完成報案、定損、理賠等流程。
此外，平安產險在業(yè)內首家向客戶承諾：萬元以下案件3天賠付，后進一步提升至1天，目前都實現(xiàn)了承諾。
同時，萬元以下案件推出直賠服務，對三者損失，平安可直接將賠款支付修理廠，無需客戶墊付。
得益于近幾年大數(shù)據(jù)、人工智能等創(chuàng)新技術的應用，平安產險不斷優(yōu)化理賠流程、提升效率、升級服務，而這背后支撐的是其在理賠場景中各項能力的整合。
自2016年開始，平安產險河南分公司共處理30萬起電話理賠案件，目前電話理賠在賠案中占比32％。
視頻自助報案 15分鐘結案
一直奔跑在服務創(chuàng)新之路上的平安，今年又有了“黑科技”——AI自助報案。
李帥說：“客戶出險后，通過微信‘爽快賠’小程序，一鍵點擊鏈接，可直接通過視頻報案，有專業(yè)的人員在線指導客戶理賠，完成損失照片拍攝。后臺AI智能定速平臺可通過損失照片，自動識別車輛損失。如果是簡單案件，從報案至結案僅需15分鐘，極大縮短了理賠周期。”
通過微信視頻報案，既可享受智能帶來的便捷服務，也有提供專業(yè)、優(yōu)質服務的客服與客戶面對面安心交流，解答客戶疑慮。
據(jù)李帥介紹，這樣的視頻報案今年7月剛剛上線，目前所處理的賠案占比8％，“對于毫無經(jīng)驗的新手、女司機而言，非常方便，所以案件量呈現(xiàn)持續(xù)上升態(tài)勢。”
平安產險通過一系列標準化業(yè)務流程改造，減少客戶等待，推出了“爽快賠”：損失5000元以下車物人傷案件，查勘員在事故現(xiàn)場可完成結案支付。
自助定損 實現(xiàn)客戶定損“零”等待
跟隨查勘員現(xiàn)場查勘后記者和查勘員一同來到了新紀元合作服務站，體驗修理廠自助定損服務。
據(jù)相關負責人介紹，平安產險授權合作修理廠定損權限，修理廠可自行核定車輛損失，無需平安定損員到場，即可實現(xiàn)客戶定損“零”等待。在新紀元服務站，1萬元以下的案件可自助定損，后續(xù)交由平安后臺審核，客戶不用在修理廠等待。這縮短了定損時間，同時為客戶提供便捷服務。
停車關愛 溫暖在細節(jié)
記者和查勘員奔赴現(xiàn)場途中，中午11點，在文化路的二手車交易市場附近，遠遠看到一輛車打著雙閃停在路邊。平安查勘員趕過去，經(jīng)詢問得知，因為電瓶虧電打不著車，便從查勘車后備廂拿出工具包，用便攜式搭電解了車主燃眉之急。
在應車主要求合影留念之后，他告訴記者，平安要求查勘員做到“停車關愛”，路遇事故或故障車，一定要停車為其提供幫助，內容包含搭電、換輪胎、拖車、聯(lián)系救援車輛、指導報案理賠等。“不限時間、不限天氣，不限是否為平安客戶?？吹郊赐＃惺旨赐?。”在平安，每一位查勘員都將“停車關愛”為己任，能夠在力所能及的范圍內幫助別人，是非?？鞓返摹?/span>
從過去給客戶夏天遞瓶水、冬天送暖手寶，到如今“停車關愛”，平安產險給客戶提供的人性化服務在科技實力支撐下，更是以細節(jié)勝出。
今年“7·8保險公眾宣傳日”的主題是“守護美好，從一份保障開始”。通過本次開放日體驗，平安產險河南分公司向媒體朋友開放了具有代表性的保險服務場所、基礎設施及理賠服務場景、流程等，與公眾良好互動，使公眾更加深入地了解了保險知識，深入介紹了保險保障的作用。此次活動讓群眾更加直接、客觀地認識保險保障的本質，了解了平安優(yōu)質高效的理賠服務，更加深刻地認識到在一份保障背后付出的辛勤、汗水。保險從業(yè)者的智慧與堅守，承載著行業(yè)科技，為廣大群眾提供更加便捷的服務，實現(xiàn)“保險，讓生活更加美好”的美好愿景。
未來平安也將持續(xù)深化“金融+科技”的發(fā)展戰(zhàn)略，不斷將服務與互聯(lián)網(wǎng)技術相結合，持續(xù)提升用戶體驗，打造一家領先于行業(yè)的互聯(lián)網(wǎng)金融公司。（王筱）
來源： 河南商報
編輯： 呂珊